秦皇岛有线电视客服系统构建研究

发布时间：2020-04-12 19:24

【摘要】：随着三网融合的不断推进，，全国各地有线电视网络建设规模不断扩大，多功能业务的逐步开展，用户对有线电视服务的满意度越来越高，这就要求我们的管理水平也要不断提高。同时做到对有线电视网络的服务超前思考，使服务水平相应跟进网络建设，灵活应对新的发展要求。 基于以上因素考虑所建立的客服系统应具备对用户疑难问题即时解决、全方位高水平的服务能力。在行业中将专业化管理与公司高质量服务相结合，实现客服中心运营管理的精、细、微，从而将有线电视行业的信息化建设水平提升到了一个新的台阶。全面的服务平台是以互联网建站、便捷通信、信息交流、信息化应用等多类功能为基础，为企业提供标准化产品与信息化解决方案的平台。 本文对有线电视客服系统进行了理论概述，以此框架对有线电视客服系统建设进行了剖析。秦皇岛有线电视客服中心要具有咨询、查询、故障申告、受理投诉、用户回访以及资料管理等职责。在此基础上，提出有线电视系统平台建设方案，通过平台的搭建，能够积极去促进有线电视客服系统的持续、稳定的建设。 本文结合秦皇岛有线电视工作实际情况，通过对实现客服工作流程的研究与分析，结合本市用户服务工作的需求，搭建了有线电视的客服系统，将工作流程的框架结构运用在管理系统的过程中。文章分析和讨论了客服系统中所涉及的每一个环节，分析并选择了适合实际应用的软件和架构，并描述了难点、关键点和相关解决的方案。本文还着重对如何提高服务水平、改善服务质量流程等一系列工作做了深入探讨，对今后有线电视用户服务工作的更新、更快、更好提出重要的借鉴意义。
【学位授予单位】：燕山大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：G220.7;F274

【参考文献】

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本文编号：2625092