餐饮企业舆情危机处置研究
发布时间：2021-04-28 03:11
互联网技术发展不断影响网络舆论环境,伴有复杂化趋势。传统餐饮企业与新兴互联网餐饮企业面对复杂的舆论环境时,难免顾此失彼,看重企业营销与扩张却忽略内部舆情源,导致舆情危机瞬间爆发,造成企业利益损失。本研究利用案例分析法和文献分析法,将11件案例以业态种类划分,结合危机处置管理与网络舆情最新研究成果,参考企业经营管理、企业形象传播等内容,从餐饮企业经营入手,对食材采购、食品加工、餐饮服务等环节剖析,通过比较、分析,认为餐饮企业舆情危机具有多重性、信源分散性、主体差异性等舆情危机表现特征。而这些舆情危机将会给餐饮企业带来经济与形象损害。通过横向对比餐饮企业舆情危机事件对企业形象的打击程度,为本研究设置企业应重视舆情处置与管控策略的前提条件,进而重点分析11件案例中涉事企业对紧急舆情事件的处置表现。餐饮企业在选择危机处置时间、回应渠道、回应语态时,会相应对舆情处置效果产生不同影响,处置时间滞后容易引发谣言,挤压舆情处置时间;回应渠道单一则会造成相关信息传播力不足,对企业形象的伤害有残留;在使用不同处置策略时,是否有第三方或多方平台共同处理,也会影响餐饮企业的大众信任度。本研究认为,目前餐饮企业...
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 选题意义
1.2 研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究创新点
第2章 餐饮企业舆情危机类型案例分析
2.1 餐饮企业舆情危机案例样本划分
2.1.1 火锅类企业
2.1.2 餐馆酒楼类企业
2.1.3 西餐类企业
2.1.4 休闲餐饮类企业
2.1.5 互联网餐饮类企业
2.2 餐饮企业舆情危机生发节点分析
2.2.1 餐饮企业经营环节
2.2.2 餐饮食品生产环节
2.2.3 餐饮企业服务环节
2.2.4 消费者评价环节
2.3 餐饮企业舆情危机的表现特点
2.3.1 舆情的诱因多重性
2.3.2 事件的信源分散性
2.3.3 舆情主体的差异性
2.4 餐饮企业舆情危机对餐饮企业的影响
2.4.1 企业公众形象变化
2.4.2 企业经济利益受损
2.4.3 企业经营战略调整
第3章 餐饮企业舆情危机处置现状
3.1 餐饮企业舆情危机处置闭环分析
3.1.1 前期监测与预警
3.1.2 应急措施与实施
3.1.3 多方联动与合作
3.1.4 效果评估与反馈
3.2 餐饮企业舆情危机处置策略分析
3.2.1 回应时间先后
3.2.2 回应渠道分布
3.2.3 回应语态分析
3.3 餐饮企业舆情危机处置效果体现
3.3.1 媒体报道反馈情况
3.3.2 网民态度发展态势
第4章 餐饮企业舆情危机处置存在问题及原因分析
4.1 餐饮企业舆情危机处置存在问题
4.1.1 危机现场处置有限
4.1.2 应急预案编制欠缺
4.1.3 餐饮舆情源头排查不足
4.1.4 处置措施后续传播缺乏
4.2 餐饮企业舆情危机处置不力的原因分析
4.2.1 危机应对相关培训匮乏
4.2.2 餐饮舆情预警工作漏项
4.2.3 企业舆情处置意识短缺
4.2.4 处置效果验收程序不全
第5章 餐饮企业舆情危机处置优化策略
5.1 健全餐饮企业舆情处置管理构架
5.1.1 优化舆情预警与处置结构
5.1.2 均衡舆情处置权力分配
5.2 改良餐饮舆情处置与追踪方案
5.2.1 动态更新危机处置策略
5.2.2 定点追踪应急措施传播
5.3 强化餐饮舆情危机源头监控
5.3.1 定期自查企业内部舆情诱因
5.3.2 常态监测餐饮企业相关舆情
5.4 加强餐饮企业舆情处置培训
5.4.1 强化餐饮部门舆情思维培训
5.4.2 提升管理人员应急处置技巧
5.5 拓宽舆情危机处置主体与构成
5.5.1 增强消费人群过程参与性
5.5.2 实现新旧媒体传播联动性
结论
参考文献
致谢
附录A 湖南省消费者委员会秘书长吴卫采访实录
【参考文献】：
期刊论文
[1]互联网、公共危机与社会认同[J]. 胡百精. 社会科学文摘. 2016(05)
[2]互联网背景下企业公关的问题与对策研究[J]. 张玉红,李岩,郑思晗,董博. 办公自动化. 2016(09)
[3]对班尼特形象修复策略的商榷[J]. 田卫东. 新闻知识. 2015(12)
[4]新媒体与危机传播管理[J]. 胡百精. 中国广播. 2015(12)
[5]企业形象的国内研究:现状与思考——基于中国知网（CNKI）近十年（2005-2015）的文献调查分析[J]. 肖贝. 广告大观(理论版). 2015(05)
[6]网络舆情研究现状与发展方向[J]. 王汉熙,万成娜,刘凯. 哈尔滨工业大学学报(社会科学版). 2015(01)
[7]餐饮企业品牌形象的塑造途径研究[J]. 李凯旭,董烨莹. 价值工程. 2014(11)
[8]网络舆情对企业品牌的影响及对策[J]. 常珊,叶学平,周妍君. 学习月刊. 2014(02)
[9]网络舆情时代的企业危机应对与管理——基于“长尾理论”的视角[J]. 肖来付. 重庆邮电大学学报(社会科学版). 2013(06)
[10]我国网络舆情演变文献研究综述[J]. 陈福集,黄江玲. 情报杂志. 2013(07)
硕士论文
[1]网络环境下餐饮企业危机管理研究[D]. 罗磊.华中师范大学 2016
[2]网络舆情的衍生机制研究[D]. 王丽君.南京理工大学 2016
[3]我国网络舆情预警研究[D]. 杨佳旎.西南政法大学 2015
[4]企业负面网络舆情对消费者购买意愿影响的实证研究[D]. 张标.哈尔滨工业大学 2014
[5]网络舆情危机中企业行为对消费者品牌转换影响研究[D]. 于伟伟.哈尔滨工业大学 2014
[6]食品安全事件网络舆情的演变机理研究[D]. 张园园.武汉理工大学 2013
[7]新媒体环境下企业危机公关策略研究[D]. 吴燕梅.华中科技大学 2012
[8]企业应对网络舆情的管理机制研究[D]. 李洪彬.安徽大学 2012
[9]食品安全事件中企业危机公关的媒体策略[D]. 龚蕊.陕西师范大学 2012
[10]食品企业危机公关论析[D]. 刘洋.北京林业大学 2009
本文编号：3164689
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 选题意义
1.2 研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究创新点
第2章 餐饮企业舆情危机类型案例分析
2.1 餐饮企业舆情危机案例样本划分
2.1.1 火锅类企业
2.1.2 餐馆酒楼类企业
2.1.3 西餐类企业
2.1.4 休闲餐饮类企业
2.1.5 互联网餐饮类企业
2.2 餐饮企业舆情危机生发节点分析
2.2.1 餐饮企业经营环节
2.2.2 餐饮食品生产环节
2.2.3 餐饮企业服务环节
2.2.4 消费者评价环节
2.3 餐饮企业舆情危机的表现特点
2.3.1 舆情的诱因多重性
2.3.2 事件的信源分散性
2.3.3 舆情主体的差异性
2.4 餐饮企业舆情危机对餐饮企业的影响
2.4.1 企业公众形象变化
2.4.2 企业经济利益受损
2.4.3 企业经营战略调整
第3章 餐饮企业舆情危机处置现状
3.1 餐饮企业舆情危机处置闭环分析
3.1.1 前期监测与预警
3.1.2 应急措施与实施
3.1.3 多方联动与合作
3.1.4 效果评估与反馈
3.2 餐饮企业舆情危机处置策略分析
3.2.1 回应时间先后
3.2.2 回应渠道分布
3.2.3 回应语态分析
3.3 餐饮企业舆情危机处置效果体现
3.3.1 媒体报道反馈情况
3.3.2 网民态度发展态势
第4章 餐饮企业舆情危机处置存在问题及原因分析
4.1 餐饮企业舆情危机处置存在问题
4.1.1 危机现场处置有限
4.1.2 应急预案编制欠缺
4.1.3 餐饮舆情源头排查不足
4.1.4 处置措施后续传播缺乏
4.2 餐饮企业舆情危机处置不力的原因分析
4.2.1 危机应对相关培训匮乏
4.2.2 餐饮舆情预警工作漏项
4.2.3 企业舆情处置意识短缺
4.2.4 处置效果验收程序不全
第5章 餐饮企业舆情危机处置优化策略
5.1 健全餐饮企业舆情处置管理构架
5.1.1 优化舆情预警与处置结构
5.1.2 均衡舆情处置权力分配
5.2 改良餐饮舆情处置与追踪方案
5.2.1 动态更新危机处置策略
5.2.2 定点追踪应急措施传播
5.3 强化餐饮舆情危机源头监控
5.3.1 定期自查企业内部舆情诱因
5.3.2 常态监测餐饮企业相关舆情
5.4 加强餐饮企业舆情处置培训
5.4.1 强化餐饮部门舆情思维培训
5.4.2 提升管理人员应急处置技巧
5.5 拓宽舆情危机处置主体与构成
5.5.1 增强消费人群过程参与性
5.5.2 实现新旧媒体传播联动性
结论
参考文献
致谢
附录A 湖南省消费者委员会秘书长吴卫采访实录
【参考文献】：
期刊论文
[1]互联网、公共危机与社会认同[J]. 胡百精. 社会科学文摘. 2016(05)
[2]互联网背景下企业公关的问题与对策研究[J]. 张玉红,李岩,郑思晗,董博. 办公自动化. 2016(09)
[3]对班尼特形象修复策略的商榷[J]. 田卫东. 新闻知识. 2015(12)
[4]新媒体与危机传播管理[J]. 胡百精. 中国广播. 2015(12)
[5]企业形象的国内研究:现状与思考——基于中国知网（CNKI）近十年（2005-2015）的文献调查分析[J]. 肖贝. 广告大观(理论版). 2015(05)
[6]网络舆情研究现状与发展方向[J]. 王汉熙,万成娜,刘凯. 哈尔滨工业大学学报(社会科学版). 2015(01)
[7]餐饮企业品牌形象的塑造途径研究[J]. 李凯旭,董烨莹. 价值工程. 2014(11)
[8]网络舆情对企业品牌的影响及对策[J]. 常珊,叶学平,周妍君. 学习月刊. 2014(02)
[9]网络舆情时代的企业危机应对与管理——基于“长尾理论”的视角[J]. 肖来付. 重庆邮电大学学报(社会科学版). 2013(06)
[10]我国网络舆情演变文献研究综述[J]. 陈福集,黄江玲. 情报杂志. 2013(07)
硕士论文
[1]网络环境下餐饮企业危机管理研究[D]. 罗磊.华中师范大学 2016
[2]网络舆情的衍生机制研究[D]. 王丽君.南京理工大学 2016
[3]我国网络舆情预警研究[D]. 杨佳旎.西南政法大学 2015
[4]企业负面网络舆情对消费者购买意愿影响的实证研究[D]. 张标.哈尔滨工业大学 2014
[5]网络舆情危机中企业行为对消费者品牌转换影响研究[D]. 于伟伟.哈尔滨工业大学 2014
[6]食品安全事件网络舆情的演变机理研究[D]. 张园园.武汉理工大学 2013
[7]新媒体环境下企业危机公关策略研究[D]. 吴燕梅.华中科技大学 2012
[8]企业应对网络舆情的管理机制研究[D]. 李洪彬.安徽大学 2012
[9]食品安全事件中企业危机公关的媒体策略[D]. 龚蕊.陕西师范大学 2012
[10]食品企业危机公关论析[D]. 刘洋.北京林业大学 2009
本文编号：3164689
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