微信电子服务质量与客户忠诚关系研究

发布时间：2021-10-24 23:13

　　移动电子服务因其方便性和灵活性受到越来越多客户的青睐,形成了巨大的移动电子服务市场。但极低的客户转换成本,又使需求日渐个性化和多样化的客户不断尝试新的移动电子服务,造成移动电子服务运营商之间的客户之争异常激烈。培养客户忠诚度已经成为移动电子服务运营商生存与发展的关键。因此,提供优质、高效、有竞争力的服务是MIM服务运营商争夺客户心智,增加客户粘性的有力措施。本文以微信为研究对象,基于客户感知的视角,遵循学者Churchill提出的量表开发范式,通过较为深入的市场调查,运用统计分析等工具和实证研究方法,提出了一种符合国内移动网络环境、MIM发展特色和用户行为习惯的评价微信E-SQ的指标体系:MIM-E-QUAL量表,并验证了量表的有效性和可靠性。在此基础上,利用MIM-E-QUAL的成果构建了微信客户忠诚模型,引入客户满意作为中介变量,将客户忠诚分为态度忠诚、行为忠诚两个变量,通过结构方程模型进一步探讨微信E-SQ对客户忠诚的作用机理。所得到的主要结论如下:MIM-E-QUAL量表的六个维度,按对E-SQ的影响大小依次为易用性,愉悦性,可靠性,个性化,保证性和感知价格水平;除了保证性,其... 

【文章来源】：江苏科技大学江苏省

【文章页数】：97 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

005-2014年电子服务质量文献数量图

江苏科技大学管理学硕士学位论文4.2 题项的效度检验4.2.1 内容效度内容效度，也称为表面效度，指的是测量概念和内容上的逻辑相符性，一般可以采取主观判断[104]。本文选取的维度紧紧围绕前人研究成果并被多次验证，题项的选择也是参考经典文献中的量表。在初始维度完成后，通过组织学术研讨会和预测试反复考量题项选择，补充遗漏题项，删除不恰当题项，调整逻辑结构，以保证问卷题项内容的合理性，因此本量表具有合理的内容效度。4.2.2 指标的收敛效度和判别效度本文采用结构方程建模，采用极大似然法估计进行参数估计，一阶验证性因子分

二阶验证性因子分析

【参考文献】：
期刊论文
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[3]感知服务质量与用户忠诚——基于关系型虚拟社区的研究[J]. 易法敏,卢翠琴.  中国科技论坛. 2013(06)
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[5]移动即时通讯服务持续使用意向影响因素研究[J]. 李蒙翔,顾睿,尚小文,王刊良.  管理科学. 2010(05)
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[7]以客户满意为基础构建客户忠诚[J]. 杨媛.  管理观察. 2009(03)
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硕士论文
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[4]移动商务电子服务质量与顾客忠诚的关系研究[D]. 陈亮亮.浙江大学 2012
[5]高校图书馆员自我效能感实证研究[D]. 谭小红.重庆大学 2009
[6]客户知识管理的模型构建[D]. 张芳芳.大连理工大学 2008
[7]电子商务初始信任的构建与应用研究[D]. 陈晓亮.华中科技大学 2006



本文编号：3456176