北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建与应用研究
发布时间：2023-03-10 20:39
北方广电抚顺分公司原为抚顺市有线电视台,转企改制后,2010年整合并入北方广电网络公司,以分公司的形式,负责抚顺市区有线电视网络的运营。2015年,国家三网融合战略在辽宁省开始全面实施,抚顺市有线电视市场进入竞争发展阶段,由于中国移动、联通、电信在规模、网络运营能力、用户服务能力等方面大大领先于广电网络运营商,北方广电抚顺分公司原有有线电视市场受到了巨大的冲击,有线电视用户流失严重,宽带业务开展难度加大,开始呈现收入持续下滑,利润亏损的局面,整个北方广电网络公司的生存与发展受到很大的挑战。面对严峻的市场竞争,北方广电网络公司积极调整竞争战略,实施服务营销战略,各分公司的一线服务营销部门成为分公司的重要部门,而其中客服专员岗位因为紧密联系接触用户,负责有线电视及其他业务的安装、维修、营销、服务的综合职能,成为落实公司服务营销战略、黏住用户、稳定市场的关键性岗位,对公司的发展起着至关重要的作用。但是由于企业在客服专员的人力资源管理方面仍然停留在过去传统的管理阶段,侧重于经验和技能等因素,在选人用人、培训开发、考核激励等方面没有跟上企业竞争战略的发展要求,亟待根据企业的竞争战略完善客服专员岗...
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究思路与主要内容
1.2.1 研究思路
1.2.2 主要内容
1.3 主要研究方法
1.3.1 文献查阅法
1.3.2 深度访谈法
1.3.3 问卷调查法
1.3.4 统计分析法
第2章 胜任力理论概述
2.1 胜任力的内涵与构成
2.1.1 胜任力的内涵
2.1.2 胜任力的构成
2.2 胜任力的识别方法
2.2.1 职位分析法
2.2.2 行为事件访谈法
2.2.3 问卷调查法
2.3 胜任力模型及其构建
2.3.1 胜任力模型
2.3.2 胜任力模型的构建方法
2.3.3 胜任力模型的构建流程
第3章 北方广电抚顺分公司概况
3.1 历史发展沿革
3.1.1 事业体制发展阶段(1992-2010)
3.1.2 企业体制垄断经营阶段(2011-2014)
3.1.3 企业体制市场竞争阶段(2015-至今)
3.2 组织结构和部门职责
3.2.1 组织结构
3.2.2 部门职责
3.3 客服专员的人力资源状况
3.4 企业文化
3.5 近年来的经营状况
第4章 北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建
4.1 客服专员胜任力模型构建的依据
4.1.1 抚顺分公司的竞争战略
4.1.2 客服专员的新岗位职责
4.2 客服专员胜任力模型的构建流程
4.3 客服专员胜任力调查问卷的设计
4.3.1 客服专员胜任特征的收集
4.3.2 预测问卷的设计
4.3.3 预测问卷的发放与回收
4.3.4 预测问卷的数据分析
4.3.5 正式调查问卷的形成
4.4 正式调查问卷的收集与分析
4.4.1 正式调查问卷的发放与回收
4.4.2 正式调查问卷的描述性分析
4.4.3 正式问卷的信度和效度分析
4.4.4 正式问卷的因子分析
4.5 因子命名及各因子解释
4.6 北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的形成
4.7 客服专员胜任力模型的验证
4.7.1 拟合指数的选取
4.7.2 理论模型与样本数据的拟合与结构分析
第5章 北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的应用
5.1 基于胜任力模型的客服专员的招聘
5.1.1 设计招聘信息
5.1.2 选择甄选工具
5.1.3 培训面试官
5.1.4 招聘效果跟踪
5.2 基于胜任力模型的客服专员的绩效考核
5.2.1 绩效计划
5.2.2 绩效执行
5.2.3 绩效评估
5.2.4 结果应用
5.3 基于胜任力模型的客服专员的培训
5.3.1 培训需求分析
5.3.2 培训计划的制定与实施
5.3.3 培训效果评估
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
致谢
附录
本文编号：3758528
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究思路与主要内容
1.2.1 研究思路
1.2.2 主要内容
1.3 主要研究方法
1.3.1 文献查阅法
1.3.2 深度访谈法
1.3.3 问卷调查法
1.3.4 统计分析法
第2章 胜任力理论概述
2.1 胜任力的内涵与构成
2.1.1 胜任力的内涵
2.1.2 胜任力的构成
2.2 胜任力的识别方法
2.2.1 职位分析法
2.2.2 行为事件访谈法
2.2.3 问卷调查法
2.3 胜任力模型及其构建
2.3.1 胜任力模型
2.3.2 胜任力模型的构建方法
2.3.3 胜任力模型的构建流程
第3章 北方广电抚顺分公司概况
3.1 历史发展沿革
3.1.1 事业体制发展阶段(1992-2010)
3.1.2 企业体制垄断经营阶段(2011-2014)
3.1.3 企业体制市场竞争阶段(2015-至今)
3.2 组织结构和部门职责
3.2.1 组织结构
3.2.2 部门职责
3.3 客服专员的人力资源状况
3.4 企业文化
3.5 近年来的经营状况
第4章 北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建
4.1 客服专员胜任力模型构建的依据
4.1.1 抚顺分公司的竞争战略
4.1.2 客服专员的新岗位职责
4.2 客服专员胜任力模型的构建流程
4.3 客服专员胜任力调查问卷的设计
4.3.1 客服专员胜任特征的收集
4.3.2 预测问卷的设计
4.3.3 预测问卷的发放与回收
4.3.4 预测问卷的数据分析
4.3.5 正式调查问卷的形成
4.4 正式调查问卷的收集与分析
4.4.1 正式调查问卷的发放与回收
4.4.2 正式调查问卷的描述性分析
4.4.3 正式问卷的信度和效度分析
4.4.4 正式问卷的因子分析
4.5 因子命名及各因子解释
4.6 北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的形成
4.7 客服专员胜任力模型的验证
4.7.1 拟合指数的选取
4.7.2 理论模型与样本数据的拟合与结构分析
第5章 北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的应用
5.1 基于胜任力模型的客服专员的招聘
5.1.1 设计招聘信息
5.1.2 选择甄选工具
5.1.3 培训面试官
5.1.4 招聘效果跟踪
5.2 基于胜任力模型的客服专员的绩效考核
5.2.1 绩效计划
5.2.2 绩效执行
5.2.3 绩效评估
5.2.4 结果应用
5.3 基于胜任力模型的客服专员的培训
5.3.1 培训需求分析
5.3.2 培训计划的制定与实施
5.3.3 培训效果评估
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
致谢
附录
本文编号：3758528
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