基于KANO模型对口腔种植门诊患者服务需求的分析研究

发布时间：2018-06-05 08:16

本文选题：KANO模型 + 口腔种植　；参考：《吉林大学》2016年硕士论文

【摘要】：研究背景现代口腔种植学起源于20世纪60年代中期Branemark教授的一次发现:钛与骨组织之间能够进行紧密的结合,在这一理论基础之上各国学者通过不断地探索使得口腔种植学有了飞速的发展。相比较于传统的义齿修复,种植修复利用了纯钛与骨组织之间能够进行不排斥性结合这一特性,将纯钛或钛合金的种植体种植于缺牙区的骨组织之上,再经过约半年左右的无负重骨结合时间,然后暴露种植体并在其上部安装上部结构并制备义齿,最终完成种植修复。传统的义齿修复有很多的弊端和局限,很多的缺牙患者由于种种局限而饱受缺牙的痛苦,而种植修复以其能够解决游离端缺失的问题、伴有牙周病患者的缺牙区的修复问题、伴有骨缺损以及重度牙槽突萎缩无牙颌的牙列修复等问题,而且能够用于肿瘤手术上下颌骨切除后的功能性颌骨重建等问题,革新了传统义齿修复的概念,解决了很多因为种种原因而不能接受传统修复方式的患者的痛苦,并逐渐被广大患者接受,而且取得了迅猛地发展,成为口腔科中发展最为迅速的专业。因此,口腔种植门诊患者的数量在逐年的递增之中。21世纪是处在人口的增长、就诊病人的年龄逐渐的老龄化和多元化、想要拥有有更多的天然牙和保持健康的口腔作为整体健康一部分的观念增强、新的诊断技能、新的早期治疗的技术、新的牙体保存的技术、专科领域的增多、互联网逐渐变为医患之间进行沟通和信息的提取工具等趋势的交叉点。而且21世纪,口腔诊疗服务的进行比以前任何时候都要注意对患者的人文关爱。同时伴随着基础医学的发展和技术的进步,患者对于口腔诊疗服务的期望值也在不断的提升之中,以后的口腔医院和口腔专科诊所的配置上将会使用更多的新的技术进步得成果,用以提升口腔诊疗服务的质量。所以口腔诊疗的服务的进行就需要更加能够经得起对其质量的考验,也需要口腔专科的医师与患者进行更加广泛沟通。作为与患者接触最频繁的门诊,是一个综合性医院的窗口,同时更是口腔等专科医院的主要工作地点,患者通常会通过这家医院的门诊服务水平对医院的整体服务水平进行评判,故而门诊的服务水平的高低能够在一定程度上影响医院的发展。而与其他服务行业相比医疗行业的服务既具有其他服务行业的共性,又具有其自身的特色。共性方面主要有五个特性,主要体现在服务的差异性、不可分割性、不可储存性以及顾客的参与性。除此之外医院服务还有其自身的特殊性,主要体现在医疗服务具有社会性和广泛性、伦理性和公益性、很强的技术专业性和复杂性、很大的风险性、时间性和连续性,容易产生诱导需求。因此,积极研究如何提高门诊患者的满意度,了解患者的服务需求对提升医院的综合竞争实力具有非常重要的意义。研究目的1.通过对种植门诊患者需求的获取和对Kano模型两个方面的有关文献进行回顾与分析,在Kano模型基本原理之上,使用取最大值和计算相关系数的方法,提出基于Kano模型的口腔种植患者服务需求选项。2.通过问卷调查与研究分析从理论上确定种植门诊患者的服务需求选项以及需求选项各种属性的分类,为口腔种植门诊的医护人员提供更好的服务提供选择的依据。研究方法本文主要采用以下几个方面的研究方法对研究问题进行探讨1.查阅文献法以中文关键词患者患者满意度、服务需求、KANO模型等关键词在中国知网、维普数据库、万方数据库、读秀搜索等数据库平台进行检索;以英文关键词组satisfaction of patients、service needs、KANO model等在google scholar、science direct、Pub Med等外文数据库进行系统检索。通过查阅文献,了解各种服务质量评价方法和模型进行评估和分析,初步掌握与本次研究相关的资料,了解了在患者满意度、Kano模型等方面已经取得的理论成功,进而最终确立了本次研究的理论基础框架。2.预调查法在通过对相关文献检索分析之后,得出了原始的患者需求项问卷的初稿,并针对一些具有代表性的患者进行小样本发放调查。而后对回收的调查问卷进行总结分析,并结合患者的反馈对初始问卷各选项进行修正,从而确定门诊患者的初始需求选项。3.问卷调查法在Kano理论的基础之上,通过预调查确定种植门诊患者的初始个性化需求选项,并在此基础之上设计出调查问卷,以长春市某口腔医院种植科患者为调查对象,采用在现场发放问卷进行解释指导患者填写并当场回收的方法,最终了解种植门诊患者的服务需求选项排序。4.统计分析方法本次研究的所有数据均采用SPSS 18.0进行整理分析。对调查对象的基本信息进行描述性分析。根据KANO模型分析法,确定种植科门诊服务的需求属性,计算出各项服务指标的满意度及重要度。信度采用α系数评价,效度采用因子分析评价。检验水准α=0.05。研究结果1.基于KANO模型构建了口腔种植门诊患者的服务需求属性。2.通过预调查的问卷研究提出了口腔种植门诊患者的服务需求选项共28项:绿色植物、指示标识、洗手间卫生、健康教育资料、饮用水、叫号系统、就诊信息、诊疗服务的礼貌性、倾听主诉、主动询问、仔细检查、解释诊断、诊疗建议、回答疑问、参考患者意见、保护隐私、解释检查结果、用药指导、患者对疾病的了解、医疗辅助科室服务、门诊服务台人员、预检分诊处服务情况、候诊处服务情况、收费制度、专家门诊、电子信息化、就诊安全性、预约系统;3.根据KANO模型制定的问卷调查,将服务需求选项进行分类结果如下:期望属性有:洗手间卫生、饮用水服务、就诊信息、服务礼貌、解释诊断、耐心回答疑问、参考意见、保护我的隐私、门诊服务台、预检分诊处、电子信息化;魅力属性有:绿色植物、语音叫号、对疾病的了解、医疗辅助科室、候诊处、预约系统;必备属性有:指示标识、健康教育资料、倾听主诉、主动询问、检查仔细、诊疗建议、解释结果、用药指导、收费项目、专家门诊、就诊时的安全。研究结论根据KANO模型问卷的构建以及对调查结果的统计学的分析,构建了基于KANO模型的口腔种植门诊患者服务需求属性,在需求属性中有11个必备质量需求属性,11个期望质量需求属性和6个魅力质量需求属性。
[Abstract]:In the 21st century , there are many defects and limitations of the traditional denture restoration . Based on Kano ' s theory , this paper makes a summary and analysis of the patient ' s satisfaction , service needs , KanO model and so on . The service requirement options are classified as follows : health , drinking water service , medical assistance department , outpatient service desk , medical auxiliary department , clinic service desk , pre - examination and consultation office , electronic informatization , and charm attribute : green plant , voice call number , knowledge about disease , medical auxiliary department , waiting room , reservation system ; mandatory attribute : indicator identification and health education data , The paper constructs the service requirement attribute of oral planting outpatient service based on KanO model , and has 11 mandatory quality demand attributes , 11 desired quality demand attributes and 6 charm quality demand attributes in the demand attribute .
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：R783.6

【参考文献】