优质护理服务对神经内科住院患者满意度的影响67

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优质护理服务对神经内科住院患者满意度的影响；探讨优质护理服务与神经内科住院患者满意度的关系；为促进护理质量的进一步提高,保障医疗服务的安全性；1对象及方法；1.1研究对象2010-03，随机抽取本院准备实；1.2研究方法采用医院统一设计的患者满意度问卷调；1.3统计方法所得资料经SPSS13.0软件包进；2结果；经过9个月优质护理服务的实施，患者无护理投诉；

优质护理服务对神经内科住院患者满意度的影响

探讨优质护理服务与神经内科住院患者满意度的关系。 方法 随机抽取优质护理服务前后神经内科住院1周的患者各100例作为调查对象，将其分为试验组和对照组，采用医院统一设计的患者满意度问卷调查表进行比较，观察两组患者满意度。结果 经过9个月优质护理服务的实施，患者无护理投诉。刚开始实施优质护理服务时，患者对护理工作的满意度均为90%以上，实施优质护理服务9个月后，患者对护理工作的满意度明显提高（P<0.05），其中一项患者对护士的操作技术满意度P>0.05无统计学意义。护士在患者入院接待，患者疾病、用药、治疗、检查、饮食等方面相关知识的健康教育，主动巡视病房，主动加液等方面工作做得出色，患者满意度高。 试验组患者满意度明显高于对照组。结论 优质护理服务可提高神经内科住院患者满意度，值得推广。

为促进护理质量的进一步提高,保障医疗服务的安全性和有效性,借助“医院管理年”活动,围绕“以病人为中心”,加强医院管理,改善服务态度,努力提高医疗服务质量,拓宽服务范围,把医疗服务做深、做实、做细,为病人提供诚信、优质、温馨、便捷的医疗服务,有利于构建和谐的医患关系, 提高医院的社会效益和经济效益[ 1 ] ，在开展医院管理年活动期间,本院采取了一系列措施从软硬件上提供优质服务。本科于2010-03被列入实施优质服务重点示范科室，由专人负责。经过近1年的实施，效果满意。现报告如下。

1 对象及方法

1.1 研究对象 2010-03，随机抽取本院准备实施优质服务的神经内科住院1周的患者100例作为对照组，2010-12随机调查神经内科住院1周的患者100例作为试验组（实施优质护理服务9月后），2组患者均采用整体护理方法进行护理,试验组实施优质护理方法。其中对照组男45例，女55例，年龄55-85岁，平均（63.32±5.8）岁；试验组男48例，女52例，年龄58-89岁，平均（65.32±2.6）岁。2组患者在年龄、性别、文化程度、住院时间比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 研究方法 采用医院统一设计的患者满意度问卷调查表。调查问卷在实施优质服务前后各发放100份，所有调查内容均相同。问卷共 8个条目，每个条目设为满意和不满意。调查问卷的内容见表1。该问卷由科室护理人员向患者说明填表目的、要求，由患者自行填写，，对于老年患者或不识字的患者，由护理人员一对一的讲解代为填写。问卷采用当场发放，当场收回的形式，回收率100%。

1.3 统计方法 所得资料经SPSS13.0软件包进行统计分析处理。计数资料采用x2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

经过9个月优质护理服务的实施，患者无护理投诉。刚开始实施优质护理服务时，患者对护理工作的满意度均为90%以上，实施优质护理服务9个月后，患者对护理工作的满意度明显提高（P<0.05），其中一项患者对护士的操作技术满意度P>0.05无统计学意义。护士在患者入院接待，患者疾病、用药、治疗、检查、饮食等方面相关知识的健康教育，主动巡视病房，主动加液等方面工作做得出色，患者满意度高。优质服务实施前后科室患者满意率见表1。

3 讨论

随着医学的发展，人们生活水平的提高，单纯的治疗手段和护理并不能满足患者的多层次化、多元化、个性化的服务需求。优质护理服务是现代医院发展、提升医院服务品质的重要保证。住院患者对优质护理的认知是护士要用热情的服务态度、娴熟的专业知识和技能提供护理服

务。实质是坚持“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，提高护理质量，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、方便、有效、满意的护理服务，增进医患和谐。切实转变“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富护理服务内涵，重视患者疾病，用药、治疗、检查、饮食等方面的知识的健康教育，体现护理服务的专业化水平，体现护理服务的专业价值，真正让患者满意，家属放心，同时让护士满意。

本次调查显示，刚开始实施优质护理服务时，患者对护理工作的满意度均为90%以上（见表1） ，说明患者对我们平时护理工作比较认可，满意度维持在较高水平；实施优质护理服务9个月后，患者对护理工作的满意度明显提高（P<0.05），说明优质护理服务的实施可以大大提高患者对护理工作的满意度，其中一项患者对护士的操作技术满意度P>0.05，无统计学意义，说明在今后的护理工作中要重点培养并努力提高护理操作技术。护士在患者入院接待，患者疾病、用药、治疗、检查、饮食等方面相关知识的健康教育，主动巡视病房，主动加液等方面工作做得出色，患者满意度高。具体采取的优质护理服务方法为 ：（ 1）改善病区环境。从改善科室内部硬件入手统一配置了电视、电话、空调,以及呼叫、照明系统安装了上网宽带，走廊增添了壁画以及室内植物、阳台种植了鲜花。为病人提供了舒适、优雅的病区就医环境。（2）简化医疗流程。简化了患者检验、出院等重要环节的服务流程。实施节假日无休全天二十四小时各个部门正常运转。。方便了患者随时检查、了解病情、办理出院手续。在绿化、安保、卫生、陪护方面由专业公司承办,保证各个工作环节的管理井然有序,顺达畅通。（3）进行健康教育，提高服务质量。神经内科老年患者多，家属多，患者病情复杂。住院期间除了给患者及家属交代病情外，对患者所用药物及其作用以及患者注意事项都有专门的护理人员进行指导，每周进行集中健康宣教。每月还组织有神经内科专家对单病种进行专门的指导。（4）加强细节管理。医护人员在工作中的每一个细节是提高患者满意度的关键。神经内科老年患者多，失语、耳背、偏瘫时有发生。在工作中注重换位思考，尽可能读懂并满足每位患者的需要，有时甚至通过肢体语言来达到这一目的。做好基础护理（饭前洗手、睡前洗脚、剪指甲协助患者上厕所等）（5）提高护理人员的服务意识，加强医德医风考核。医院服务既具有服务行业的共同属性,又具有其特定的规律和要求[ 2 ] 。要求各班护理人员急患者之所急，尽一切可能满足患者的需求。同时医德医风考核由以前的每年一次改为半年一次。（6）加强护理人员技术操作水平的考核。由护理部及科室不定期对每位护理人员进行考核，要求人人过关。（7）重视护理人员的人文教育，营造人文气氛。培养护士做一名有文化、懂知识有爱心、同情心、责任心的好护士[ 3 ] 。通过实施以上优质护理服务后患者对病区环境、卫生后勤、基础护理以及护理人员的服务态度等方面的满意度有明显的提高，对护士的操作技术方面的满意度方面提高不是很明显。有患者提出患者桌上可摆放绿色植物以增加温馨感。

患者对病区的环境、设施、卫生等后勤服务满意度的提高很大程度上是通过改善病区环境、简化医疗服务流程实现地。病区环境的改善让患者有舒适、温馨的感觉，同时节假日无休可以让患者的问题得到及时的解决。从而大大提高了患者在这方面的满意率。

医德医风的考核以及定期的多次的健康教育让患者对自己的疾病了解更深入，对所用药物及其副作用以及饮食要求都了解的更细化。从而进一步提高了表1中2、5、6的满意度。 护理意识的提高和护理人员人文教育的开展增强了护理人员换位思考的意识，因而加强了服务意识的提高。更注重为生活不能自理的患者带去更多的帮助。进而让生活不能自理的患者得到了更多的照顾从而提高了他们对护理工作的满意度。

本研究发现，实施优质护理服务后患者最为关心的依然是疾病的预后、病区环境的舒适度、护士操作技术的娴熟度以及基础护理。在开展优质服务的工作中针对以上方面狠抓工作，取得了较为满意的效果。另外还发现，肢体语言的不统一造成与患者不能正确的沟通也是造成

患者不满意的一个不可忽视的方面。在今后的工作中我们要着重加强这方面的工作，力求成为让患者舒心、家属放心的优质化服务科室。从而将优质护理服务工作更好的开展下去。

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