从患者满意度调查探索医院管理的实证研究

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医院评价 Yiyuanpingjia
《中国医院管理》第 30 卷 第 6 期（总第 347 期） 2010 年 6 月

从患者满意度调查探索医院管理的实证研究 *
张脐伟 ① 摘 要 张金华 ② 林晓洋 ① 王 冬① 陈立明 ① 通过对 S 医院的两次调研， 分析患者对医院各职能部门的满意度感知 ， 并进行帕累托影响因素分析， 对管理过

满意度 医院管理 帕累托 ABC 分析法 文献标志码 程中应该着重处理的方面探索性地提出建议。 关键词 中图分类号

R197.3

A

文章编号

1001-5329 （2010 ）06-0042-03

Empirical Studies of Hospital Management Based on a Survey of Patient Satisfaction ／ ZHANG Qi -wei ， ZHANG Jin-hua ， LIN Xiao-yang ， et al.∥Chunese Hospital Management ， 2010 ， 30 （6 ）： 42-44 Abstract Two researches were conducted in S hospital ， satisfaction perceptions of each functional department were analyzed ， and Pareto analysis of influencing factors was conducted. Some suggestions were proposed in management process. Key words satisfaction ， hospital management ， Pareto ABC analysis First-author ’s address School of Public Health and Topical Medicine ， Southern Medical University ， Guangzhou ， Guangdong ， 510515 ， China

随着医药卫 生 体 制 改 革 的 全 面 推 进 和 实 施 ， 买 方 ( 患 者 ) 左右了 医 院 生 存 和 发 展 的 方 向 ， 医 患 关 系 和 患 者 满 意 度 问 题 也随之 显 现 出 来 。 而 医 院 患 者 满 意 度 逐 渐 成 为 评 价 医 院 管 理 和医疗 质 量 的 一 项 重 要 指 标 ， 给 医 院 改 进 工 作 的 质 量 提 供 了 重要参 考 标 准 ， 其 概 念 也 有 了 新 的 扩 展 ， 不 再 仅 仅 关 乎 治 疗 效果 , 而且更多地包含了医疗效果、 服务态度、 就医环境等综 合因素的评价。 本文将以美国 ASCI 评价模型为基础（图 1 ）， 结合医院的 实际情 况 设 计 调 查 问 卷 进 行 实 证 探 索 研 究 ， 以 分 析 就 诊 患 者 在医院 的 就 诊 感 知 寻 找 提 升 医 院 服 务 质 量 的 可 行 路 径 。 通 过 调查病人对医院医疗服务状况的认同程度, 发现影响满意度 的因素 、 满 意 度 及 消 费 行 为 三 者 的 关 系 ， 进 行 医 院 患 者 满 意 度调查 分 析 ， 以 不 断 完 善 科 学 的 满 意 度 测 评 体 系 ， 从 而 通 过 最优化成本有效地提升患者满意度， 达到改变消费者行为， 增加重复性购买行为， 创造良好口碑， 提升医院的竞争能力。

究内容， 统一设计调查问卷。 于 2008 年 4 月 （I ） 和 2009 年

5 月 （Ⅱ ） 进 行 两 次 医 疗 卫 生 服 务 满 意 度 调 查 ， 对 医 院 的 职
能部门 进 行 调 查 分 析 。 分 别 对 住 院 部 、 门 诊 部 、 药 房 的 服 务 满意度进行整群简单随机抽样调查， 共获取调查问卷共 1 100 份， 其中住院类 300 份， 门急诊类 500 份， 药房类 300 份。

1．2

分析方法 调查过程运用项目管理的思想并遵循社会科学调查研究

方法进行操作， 对 所 取 得 的 数 据 采 用 EXCEL 和 SPSS 13.0 进 行录入和分析

1.2.1

对住 院 满 意 度 调 查 、 门 急 诊 和 医 技 科 室 满 意 度 调 查 利 先 以 满 分 8 分 计 得 出 各 题/项 得 分 ，

用帕累托图协助分析

再得出整个住院满意、 门急诊和医技科室满意度平均分， f

{ 满 意 率 } ＝ 平 均 分 /8×10/8×100％ ； 此 工 具 主 要 用 于 反 映 全 院
性的整体问题。

1.2.2

对药房满意度调查采用频数分布表分析

使用直观满

意率统计法：
约束条件 顾客忠诚

F { 满意率 } = ( 很满意 + 满意 ) / （很满意 + 满意 + 一般 + 不
满意 + 很不满意） ×100%

顾客期望 感知价值 感知质量 顾客满意 顾客抱怨

2 2.1

结果及分析 调研问卷数据的信度分析 通过信度分析发现所使用问卷调查的住院、 门诊和医技、

图1

美国顾客满意度指数 ASCI 模型

药房服务的满意度 Cronbachs'α 信度系数， 通常信度系数大于 0.7 就说明数据可信度高， 由此可说明所调查的数据的可信度 很好（表 1 ）。

1 1．1

资料和方法 资料来源 以中等城市二级类综合医院 S 医院的主要服务范围为研

2.2

调查对象及分析 主要调查研究的对象以医院的职能分布为主， 并以改善

医院的管理和服务为主要目的， 分别对住院部、 门诊医技部、 药 房 服 务 部 进 行 调 查 。 根 据 美 国 ASCI 模 型 中 对 满 意 度 研 究 的分类 ， 将 调 查 研 究 的 因 素 项 目 按 人 员 和 服 务 内 容 进 行 两 条 线分类 归 属 ， 提 取 出 医 生 、 护 士 、 挂 号 工 作 人 员 、 计 费 工 作
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* 基金项目： 广东省医学科学技术研究基金（B2006093 ）.
① 南方医科大学公共卫生与热带医学学院 ② 南方医科大学南方医院药学部 42
广东 广东 广州 广州

510515 510515

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表 1 调研数据的信度分析 部门 住院 门诊和医技 药房

Cronbachs'α I 0.976 0.941 0.842 Ⅱ 0.951 0.932 0.887

总体

Cronbachs'α 0.982 0.961 0.933

CABSI*
（% ）

0.982 0.962 0.936

* Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

表2 部门类别 因素项 住院类 送餐人员

医院各项调研因素的满意情况 满意度 (6.4× 率 = 度值 )

I(mean) 3.87 4.21 5.69 5.57 5.63 4.99 5.13 4.11 5.27 5.09 5.13 4.39 4.74 4.84 3.69 4.55 3.20 2.87 4.17 4.09 3.76

Ⅱ(mean) 5.16 4.63 5.69 5.56 5.44 5.29 5.63 4.58 5.71 5.51 5.45 4.59 5.92 5.20 4.95 4.22 5.02 4.65 5.04 5.07 4.82

增长率 (%)

33.33 9.97 0.00 -0.17 -3.37 6.01 9.75 11.44 8.35 8.25 7.21 4.56 24.89 7.44 34.15 -7.25 56.88 62.02 20.86 23.96 28.19
图2 门急诊和医技类 帕累托 ABC 因素分析图
（% ）

住院部收费合理 医生 护士 病房环境 住院平均满意值 门诊类 护士 检查速度等候 医生 挂号工作人员 就医环境 门诊收费 计价收费工作 门诊平均满意值 药房类 等候时间（西） 等候时间（中） 服务态度 服药解说 标识情况 环境情况 药房平均满意值

住院类
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

影响满 意 度 的 主 要 因 素 集 中 在 医 生 的 诊 疗 和 护 士 的 护 理 这 两 项上， 说 明 在 这 一 阶 段 ， 医 护 因 素 在 患 者 的 就 诊 满 意 度 上 占 主导地 位 。 可 见 ， 要 提 高 病 人 的 满 意 度 ， 吸 引 更 多 的 患 者 前 来就诊 ， 应 保 证 医 护 服 务 的 水 平 和 质 量 ， 通 过 推 动 医 院 医 护 服务的 水 平 与 质 量 的 完 善 以 提 高 医 院 门 诊 量 。 在 普 通 的 医 疗 竞争中 ， 服 务 质 量 形 成 的 核 心 竞 争 力 较 为 重 要 ， 调 研 数 据 反 映， 分 段 时 期 住 院 类 患 者 对 医 护 人 员 的 诊 疗 护 理 的 改 善 的 感 知数值 没 有 多 大 的 提 高 。 可 见 要 短 期 内 通 过 提 高 医 护 技 术 水 平以达到较好的效果是不现实的， 但在其他方面， 如送餐、 等候时 间 、 服 药 解 说 等 辅 助 类 的 因 素 改 善 对 就 诊 患 者 的 医 疗 感知有 不 错 的 改 观 。 这 说 明 ， 同 级 类 医 疗 机 构 诊 疗 质 量 普 遍 都较稳 定 时 ， 改 善 非 医 疗 质 量 类 的 辅 助 条 件 有 可 能 会 在 较 短 的时间 提 高 患 者 在 医 院 的 就 诊 满 意 度 。 另 外 在 调 研 中 ， 开 放 式问题和部分访谈也提供了数据支持以上观点。 表 3 中数据反映， 在门诊类和药房类服务过程中， 患者 着重提 及 的 不 满 意 因 素 是 等 候 的 时 间 和 秩 序 以 及 就 诊 时 的 沟 通及态 度 。 住 院 类 患 者 反 映 较 多 的 是 沟 通 态 度 、 收 费 和 卫 生 环境情 况 。 这 些 表 明 医 院 在 非 医 疗 技 术 方 面 的 配 套 服 务 做 得 还不够 到 位 ， 很 多 方 面 是 有 待 改 善 的 ， 而 这 些 方 面 也 相 对 容 易提升。

人员、 送 餐 人 员 、 环 境 、 等 候 时 间 、 服 务 态 度 、 收 费 、 解 说 标志等 几 类 ， 结 合 医 院 管 理 指 南 的 评 价 条 目 设 计 各 题 目 进 行 分解归因。 通过表 2 的统计数据可知， 医院的就诊满意度中， 患者 对药房 的 服 务 满 意 度 增 加 是 比 较 显 著 的 。 其 次 是 门 诊 类 的 服 务， 而 住 院 类 的 服 务 满 意 度 改 观 变 化 较 小 。 说 明 在 医 院 的 管 理中， 对 于 药 房 的 服 务 这 类 非 医 疗 技 术 性 因 素 引 导 的 患 者 满 意度， 相 对 易 改 善 和 控 制 。 而 在 就 诊 服 务 过 程 中 ， 患 者 对 诊 疗技术 的 满 意 感 知 改 善 较 难 ， 主 要 与 医 护 人 员 的 诊 疗 护 理 技 术较难 短 时 间 提 升 有 关 。 对 此 ， 医 院 需 要 有 一 套 督 促 医 护 人 员巩固 提 高 医 疗 服 务 技 术 的 培 训 制 度 ， 以 及 建 立 一 套 有 效 的 医疗服 务 跟 踪 体 系 ， 来 不 断 地 发 现 医 疗 服 务 中 的 问 题 ， 协 调 医患关系， 不断提升医院的医疗服务水平。 在对大多数企业发展的因素分析中， 都存在着二八定律。 下面我们就本次调查的数 据 进 行 帕 累 托 ABC 分 析 （图 2 ）： 从 医院的 门 急 诊 、 住 院 、 药 房 的 调 研 数 据 反 映 上 ， 看 医 院 的 满 意因素是否也存在同样的现象。 综 合 两 次 的 调 研 数 据 （累 积 频 率 <60% 计 为 A 类 ， 60%~ 80% 为 B 类， >80% 为 C 类）， 病人或病人家属在医院就诊时，
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建议措施 从长期改善患者对某医院的满意来看， 医疗诊治的服务

水平是 应 放 在 首 位 的 。 医 院 应 设 有 特 定 的 质 量 管 理 科 室 以 加 强对医 院 医 务 工 作 的 质 量 进 行 监 督 和 控 制 ， 从 根 本 上 提 高 医
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表3 部门 门诊

开放式问卷和访问意见收集表

客分流在不 同 的 时 间 段 上 ； 提 高 医 护 人 员 的 技
Ⅱ
次数 百分比（% ）

满意度调查意见分类 速度慢和等候时间长 态度不友好和沟通不足 认为收费不合理 设备设施不完备 卫生、环境不良 人手不足 怀疑医生技术差 标识不清晰 其他服务

I
次数 百分比（% ）

能水平和服 务 态 度 ， 以 提 高 服 务 的 效 率 ； 导 诊 功能的完善 ， 改 善 患 者 排 队 等 候 的 秩 序 ； 多 窗 口服务， 以满足不同病区患者的需求。 现阶段非就医环节在大型综合医院门诊业 务流程中不 是 瓶 颈 环 节 ， 但 过 多 的 非 就 医 环 节 会造成顾客 往 返 奔 波 和 多 次 排 队 等 候 ， 这 是 影 响 客 户 满 意 度 的 一 个 重 要 因 素 [3] 。 实 现 顾 客 在 就医不同时 间 上 分 流 和 减 少 等 候 时 间 的 一 个 有 效 办 法 是 实 行 预 约 挂 号 （或 预 约 ）， 且 目 前 已 有多家医院 实 行 多 种 方 式 的 预 约 ， 并 可 在 一 个 预约系统中 ， 实 现 患 者 多 所 医 院 间 查 询 和 选 择 预约。 从表 3 的开放意见收回统计中可以看出 , “就 医 时 排 队 的 等 候 时 间 ” 是 迫 切 要 求 改 进 的 项目， 这反 映 了 顾 客 对 该 流 程 环 节 有 改 进 的 强 烈需求。
25.93 51.85 7.41 11.11 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 33.33 27.78 16.67 11.11 11.11 17.24 10.34 20.69 17.24 3.45 6.90 0.00 6.90 17.24

28 20 7 5 5 4 4 3 1 8 8 6 4 0 19 11 11 10 10 8 2 0 4

36.84 26.32 9.21 6.58 6.58 5.26 5.26 3.95 3.73 30.77 30.77 23.08 15.38 0.00 25.33 14.67 14.67 13.33 13.33 10.67 2.67 0.00 5.33

7 14 2 3 0 0 0 0 0 6 5 3 2 2 5 3 6 5 1 2 0 7 5

药房

秩序乱和等候时间长 沟通不足或态度不友好 标识或设施不完备 怀疑配错药 没有使用普通话

住院

态度不友好 医护的巡查力度不足 收费不合理 卫生、环境不好 设施不完善 医患沟通不足 怀疑医生技术差 护理人手不足 其他方面问题

3．3

建立突发性事件处理程序， 加强医院内部 医院应该重视医务处的对外宣传和应急处

职工的主人翁感， 提高医院品牌效应 理工作。 在 医 疗 过 程 中 难 免 会 发 生 一 些 让 患 者 不满意的事 情 ， 究 其 原 因 也 是 多 方 面 的 ， 但 医 院在处理这 类 问 题 的 时 候 要 建 立 一 套 规 范 的 处 理程序， 让 患 者 了 解 到 医 院 在 处 理 该 类 事 件 时 的态度是审慎的， 促使医务人员加强沟通意 识， 大幅提高服务质量， 从而预防危机的出

务人员 的 诊 治 质 量 。 而 患 者 的 满 意 度 的 提 高 能 不 能 带 来 医 院 收治病人量的提高和医院收入的改善还有待研究 [1]， 但对医院 的品牌建设是有积极的一面的， 有利于形成较好的品牌效应， 有利医 院 的 长 远 发 展 。 短 期 来 说 ， 医 疗 质 量 水 平 的 提 高 在 短 期内显 现 作 用 的 概 率 不 大 ， 医 院 可 以 加 强 宣 传 ， 战 略 开 拓 市 场的同 时 又 营 造 良 好 的 医 院 形 象 ， 如 在 特 定 区 域 内 开 展 义 务 诊断等 ， 另 外 还 可 以 改 善 医 院 的 硬 件 设 施 ， 从 外 在 形 象 上 给 予患者安全感， 努力提升患者对医院诊疗技术水平的信任度。

现， 以达到将心比心地解决好问题的目的。

3．4

建立满意度跟踪调查体系 利用多种渠道促进投诉与反馈， 可以从渠道的多样性、

方式的 有 效 性 、 参 与 与 反 馈 的 方 便 性 、 操 作 的 简 易 性 、 顾 客 是否愿 意 参 与 几 方 面 综 合 考 虑 ， 比 如 可 考 虑 院 长 信 箱 、 网 上 投诉、 电话投诉、 投诉反馈单等多种方式。 在医保制度不断完善的情况下， 与过去强制性地给每个 单位和 病 人 指 定 合 同 就 诊 医 院 的 做 法 ， 目 前 病 人 对 就 诊 医 院 拥有了 更 为 自 主 的 选 择 权 。 因 此 ， 重 视 沟 通 和 反 馈 ， 将 患 者 满意度 的 理 论 引 入 医 疗 服 务 行 业 ， 建 立 相 关 的 评 价 机 制 ， 对 病人进 行 满 意 度 评 估 会 越 来 越 受 到 卫 生 管 理 和 专 业 人 员 的 重 视。 医 院 管 理 者 应 该 关 注 投 诉 和 反 馈 ， 总 结 出 管 理 制 度 的 系 统偏差 ， 通 过 对 投 诉 反 馈 信 息 的 分 析 ， 管 理 者 的 管 理 水 平 也 将得到 不 断 提 升 ； 确 保 患 者 和 医 院 之 间 的 反 馈 沟 通 桥 梁 ， 可 以达到 改 善 医 患 关 系 的 目 的 ； 审 慎 处 理 门 诊 患 者 的 投 诉 与 反 馈， 将为医院和患者带来双赢的效果。
参 考 文 献

3．1

完善培训制度， 提高医生的诊疗技术， 加强护患沟通 建立完善的培训制度， 定期为医护人员制定进修交流和

培训计 划 ， 提 高 其 医 疗 诊 断 技 术 的 水 平 和 服 务 态 度 。 加 强 医 院对患 者 的 沟 通 宣 传 ， 减 少 医 患 之 间 信 息 的 不 对 称 障 碍 ， 提 高就医 过 程 透 明 度 ； 通 过 帕 累 托 分 析 显 示 ， 医 护 人 员 服 务 水 平的提 升 迫 切 程 度 较 强 烈 ， 而 医 护 人 员 的 工 作 主 要 为 诊 疗 技 术类。 由 此 可 见 ， 医 护 服 务 工 作 中 医 疗 技 术 能 力 的 重 要 地 位 是其他 因 素 难 以 取 代 的 ， 医 护 人 员 的 技 能 水 平 是 影 响 医 院 整 体满意度的最主要因素 [2]。 而且从患者反映情况中关于等候就 医的抱 怨 来 看 ， 医 护 人 员 的 技 能 水 平 也 影 响 着 其 他 指 标 ， 调 查结果反映 “医护人员对患者的服务态度” 位于改进迫切程 度较强 的 指 标 范 围 。 因 此 ， 医 院 在 实 际 的 工 作 上 ， 应 注 重 导 诊接诊 的 程 序 规 范 化 ， 接 诊 入 院 的 人 性 化 ， 拉 近 患 者 与 医 院 的距离， 以提高服务的效果， 建立相互信任的长期关系。

[1] 王

冬 , 姚卫光 , 黄存瑞 . 病人满意和病人 忠 诚 的 概 念 比 较 与 培 养 仲 ， 樊 立 华 ， 等. 患 者 满 意 度 分 析 与 医 院 管 理 对 钢 ， 陈 晓 斌.基 于 客 户 满 意 度 的 医 院 门 诊 业 务 流 程

策略 [J]. 现代医院 , 2005, 5(10): 108-110.

[2] 丁 凤 姝 ， 张 [3] 贾
璐，， 段

策 [J]. 中国医院管理 , 2008 ， 28 （5 ）：26-28. 优化研究 [J]. 价值工程 , 2008 （4 ）: 105-108.

3．2

建设医疗就诊流程管理， 提高辅助医疗服务的质量 改善医院门诊业务流程， 应从患者角度去考虑， 尽可能

■
（编辑 李 欣）

地站在 患 者 的 一 方 处 理 问 题 ： 为 减 少 就 诊 等 候 时 间 ， 可 将 顾
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[ 收稿日期

2010-04-29]

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