社区医院医疗服务患者满意度调查与提升策略研究

发布时间：2020-03-27 13:49

【摘要】：随着经济与社会的快速发展,人民的生活收入水平逐步提高,对于健康的追求也愈发强烈,鉴于社会转型期各类资源分配的非均衡性,党和国家一直致力于提高资源分配的公平性,其中医疗资源就是重点攻坚的任务之一。上世纪年代末,国家卫生部就建立社区医院、实现分级诊疗问题出台过一系列政策与文件,经过多年的努力和发展,我国城市社区基本上都建立了基层的卫生服务机构,为方便百姓生活、提高居民健康打下了坚实基础,同时也极大地方便了群众的医疗保健,减少了对大型医院的依赖,缓解了看病难的问题。然而,目前社区医院的服务能力和服务创新依然十分有限,难以满足居民日益多元化的需要,尤其是老龄化的快速发展和家庭结构的小型化导致了更多家庭照料和护理的需要,医疗和养老的新型需求只能落在由社区医院承担,而我们的现实缺口却是十分巨大,居民对社区医院服务的满意度有待提高。文章在梳理国内外关于顾客满意度理论的基础上,结合医疗卫生行业的发展特征和消费特征,就中国社区医院现有的建设现状提出了理论假设,从患者的需求角度设计了社区医院服务的满意度模型,在对石家庄不同的社区医院及其辖区内的居民进行访谈的基础上进行了实证调研,通过满意度指数了解到社区医院存在的问题,并利用结构方程对各影响因素进行了回归检验,分析了影响机理和作用路径,剖析了满意度对于患者抱怨和忠诚的影响机制,最后文章提出了相应的对策建议。本文的主要研究结论包括:1.石家庄社区医院的患者满意度总体分值不高,仅达到无所谓和满意之间这个层级,患者反应或者抱怨的问题较多,对社区医院的信任和忠诚度有待提高,说明群众对于社区医院的目前服务能力难以满足居民的需要,社区医院建设中面临的困难较多;2.本文设计的患者满意度理论模型主要包括医疗环境、医辅服务、医疗配置、服务质量、医疗费用五个影响变量,一个具有中介变量性质的潜变量——感知价值,一个患者满意度(目标变量),以及患者抱怨、患者忠诚两个延伸潜变量,这九个变量间组成了严谨的逻辑关系,其间的影响路径和作用机制在结构方程的回归中得到了准确的诠释。3.文章的最后从宏微观角度提出了提升患者满意度的政策建议,包括政府为社区医院的投入和权责分配、医院自身的服务能力、技术能力、人道主义精神、规章制度的健全与监督、及时合理的对待患者投诉与抱怨等。
【图文】：

框架图,框架,论文

论文框架

模型图,顾客满意度,模型

计构建相应的理论框架和提出对应的研究假设。3.1 患者满意度的构成及量化3.1.1 患者满意度的因素构成及界定当前国际很多国家根据自己的国情和行业、区域特征建立了自己的满意度指美国的顾客满意度模型 ACSI、瑞典的顾客满意度指数模型 SCSB、瑞士 SICS 模型的 KCSI 模型等，模型内各指标间具有一定的关联性，且具有严格的逻辑结构。顾客满意度评测根据主要涉及少数行业，因此本文借鉴美国的 ACSI 满意度模型区卫生服务的满意度。1.ACSI 模型的介绍。美国的顾客满意度指数模型主要针对顾客对经济产品综合评价，包括整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意4 个层级，它是由 Fornell 等人借鉴瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上改造模型结构为：
【学位授予单位】：河北经贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：R197.61

【参考文献】