基于患者满意度的HP中医医院服务质量改进研究

发布时间：2020-03-28 08:36

【摘要】：在我国医疗行业大幅变革的时代背景下,医疗市场的透明度和开放性不断增强,市场竞争状况也更加激烈。所以,医疗服务质量的优劣直接影响医院的根本生存和长久发展。最近一段时间,患者有向卫生监管部门投诉HP中医医院的医疗服务情况,并且患者和该医院之间的医患矛盾也在增加。因此,HP中医医院在提高医治技术的时候,也要重视培养医务人员的服务意识,从而从总体上提升医院的服务质量。笔者使用调查问卷的方法分析了HP中医医院服务质量现状,进而制定该医院服务质量改进方案和相应的配套措施,以此确保HP中医医院服务质量的提升。首先,使用调查问卷法和专家访谈法来收集患者对HP中医医院的内外部环境、服务质量、医治程序、医护作风、医治方法和医治价格等因素的满意度信息,并使用SPSS统计法来对数据进行研究,分析发现HP中医医院的医疗环境设施紧张、服务流程缺乏规范、服务态度有待改进、医德医风有待提升、医疗技术有待提高、医疗费用满意度低等问题。其次,在充分了解HP中医医院现存问题的情况下,提出改进HP中医医院服务质量水平的措施,主要包括改善环境及设施、优化医疗服务流程、改善医务人员服务态度、加强医院医德医风、提升医务人员技术、规范收费标准以及确定“以患者为本”的医疗服务完善政策。最后,HP中医医院要健全医院的其他配套措施并完善相应管理制度,以此来保证医院服务质量完善方案的有效落实。其中,相应配套措施包括:转变医疗服务质量理念、完善医院各项制度建设、服务质量改进的人才措施以及服务质量改进的其他措施等。本文提出的方案对医疗行业提升服务水平来说,有可供学习之处,然而由于样本数量较少,该方案在实际应用中有待进一步完善、细化。随着时间的推移,越来越多的医疗机构和医学研究者会投身于医院服务质量研究领域,这样肯定会提高医院整体服务水平和加强医院组织管理水平,最终会形成更先进的医疗服务规范。所以,笔者对于改进医院服务质量的研究不会止步,将投入更多的时间和精力来探索更加科学合理的医疗服务体系。
【图文】：

中医医院,学历

图 3-2 HP 中医医院门诊业务流程图医院人力资源状况HP中医医院共有203名员工，其中162名为卫生技术人员，31人获得高级职称级或市级著名中医，此外还有3名特聘首席专家。（1）学历水平在全部在岗员工中，包括160名正式编制员工和43名聘用员工。具有大专学历下学历的员工分别为86名和65名，拥有本科学历的员工有38名，还有12名员工学历，拥有博士学历的员工较少，仅有2名，，见图3-3：划价交费住院登记特色治疗成药取药药房送方带走草药代煎汤药

中医医院,年龄构成

对于具有大专以下学历水平的人员来说，主要从事护理、后勤以及行政工作。工的工作经验丰富，参加工作时间长，但是由于其自身素质有限，未来发展受影响和限制。因此医院一是想办法吸引和留住高级人才；二是尽力为员工提供训机会，使其在工作中能提高自身的能力和专业素质。（2）年龄结构按照年龄可以将全院员工划分为4个层次：第一，50岁以上人员，共有12名员，40岁至49岁人员，共有35名员工；第三，30岁至39岁人员，共有73名员工，人数中所占比例为35.96%；第四，不到29岁人员，共有83名员工，在员工总人比例为60.89%。通过分析可知，39岁以下员工所占比例最高，为76.85%，40岁工所占比例为17.24%，50岁以上员工所占比例最少，仅有5.91%，由此可见，工在医院工作人员中占比较大，这部分人员是医院建设发展的主要贡献者，也展所不可缺少的中坚力量。
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：R197.4

【参考文献】