基于PPE-15问卷的患者体验调查对社区医疗服务改善的研究

发布时间：2020-04-30 00:47

【摘要】：目的:研究基于PPE-15问卷的患者体验调查对社区医疗服务的改善。方法:本研究随机选取西安市4所社区服务中心,分别记为A、B、C、D社区,2018年4月-5月期间以面对面访问的方式对4个社区前来就诊的患者及家属进行问卷调查,4个社区均发放问卷130份,回收问卷均为130份。剔除掉基本信息填写不齐全、问题答案填写不完整以及所有问题选择的答案完全一致的样本数据,回收有效问卷数目为A社区121份,有效率为93.08%;B社区118份,有效率为90.77%;C社区122份,有效率为93.85%;D社区117份,有效率为90.00%。将2018年4月到5月期间发放并回收的问卷的结果进行分析,对患者体验部分得分较低的项目以及与患者整体满意度呈强相关的维度进行改进,即对4个社区的医务人员进行“尊重患者偏好”、“情绪安慰”方面的培训。改进后,在2018年11月-12月再对4个社区的就诊患者及家属进行问卷调查,各社区再次发放130份问卷,回收问卷均为130份,剔除不合格问卷的方法同前,回收有效问卷数目为A社区124份,有效率为95.38%;B社区122份,有效率为93.85%;C社区120份,有效率为92.31%;D社区124份,有效率为95.38%。采用t检验、卡方检验、Spearman秩相关分析、Pearson相关分析、多元有序logistic回归对数据资料进行处理与分析。结果:1.对改进前各社区的患者体验进行分析,发现“身体舒适”维度得分均最高,“尊重患者偏好”、“情绪安慰”维度得分均较低。2.对改进前的4所社区所有就诊患者的就诊体验经Spearman秩相关检验,发现整体满意度与再次就诊意愿之间呈正相关关系(r=0.636,P=0.000),与推荐他人意愿之间也呈正相关关系(r=0.823,P=0.000);经方差分析,发现就诊患者整体满意度越高,其再次就诊意愿、推荐他人意愿的得分也越高,差异具有显著统计学意义(P0.01)。3.对改进前的4所社区所有就诊患者的整体满意度和各项体验做Pearson相关性分析,发现患者体验的各项目均与整体满意度相关,并有5个是强相关项目(r≥0.5),4个是中相关项目(0.4≤r0.5),6个是弱相关项目(r0.4)。4.通过对比改进前、后4所社区所有就诊患者的各项体验发现,改进后患者各项体验的分值均增加,有6项体验分值的增加有统计学意义(P0.05),其他9项体验分值的增加无统计学意义(P0.05)。5.通过对比改进前、后4所社区所有就诊患者的整体满意度、再次就诊意愿、推荐他人就诊意愿发现,改进后上述指标的分值均有所提升,差异有统计学意义(P0.05)。结论:1.4所社区服务中心的就诊患者均在“身体舒适”这一维度给予的分数最高、体验最好,均在“尊重患者偏好”、“情绪安慰”维度给予的分数较低、体验较差。依据调查结果针对性的改善体验差的维度,发现患者各维度的体验均较前提升。2.患者就诊的整体满意度与各项体验均呈正相关,且与“Q1.医生的回答清晰否”、“Q4.是否受到医生的充分关注”、“Q8.是否能受到医护人员的尊重”、“Q9.是否可以找到去倾诉担心的人”、“Q13.用药目的的解释是否清晰”呈强相关。重点改善强相关项目的患者体验后,患者的各项体验均有所提升。3.就诊患者对该院的整体满意度越高,其下次再来该院就诊、并推荐他人来院就诊的意愿就越强,即对该院的忠诚度越高。而通过改进强相关的项目、改进体验差的项目、发扬体验好的的项目后,患者整体满意度、忠诚度均提高。形成了一个体验好、评价高、再次来就诊并推荐他人来就诊的良性循环。4.对社区医疗服务提供者提供的服务进行相关干预改进后,患者就诊体验、对本社区的整体满意度均提高,再次来院就诊的意愿、推荐他人前来就诊的意愿均增强。
【学位授予单位】：西安医学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：R197.61

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