医患和谐满意度测评及多元主体协同治理机制研究

发布时间：2020-05-16 20:31

【摘要】：研究目的:综合运用和谐管理、协同治理、利益相关者等前沿理论,科学界定医患和谐满意度的概念及内涵,深入剖析政府—公立医院—社会等多元治理主体对医患满意度的作用与影响,构建符合系统整体利益的医患满意和谐机制理论模型。在自行研制问卷并现场调查的基础上,通过定性与定量相结合的方法对理论模型进行验证。根据实证分析结果,构建医患和谐满意度多元主体协同治理机制,为提升医患满意度、促进医患和谐提供理论依据。研究方法:(1)文献资料法。对医务人员工作满意度、患者满意度、医患和谐关系、治理理论进行文献综述,为医患和谐满意度测评及多元主体协同治理机制研究奠定理论基础。(2)专题小组讨论法。经过多次专题小组讨论,确定医患满意度及医院管理水平、政府治理职责履行、社会医疗环境、社会舆论氛围等外部治理因素的测评指标。(3)问卷调查法。采用分层定额抽样的方法选取浙江省不同经济发展片区的19家城市和县级公立医院共调查了1900名医务人员和1500名住院患者,收回有效医务人员样本1855份,患者1382份,并按科室以医务人员:患者为1:2的比例进行匹配,最终得到医务人员391份,患者782份。(4)数理统计法。运用Cronbach’sα系数、验证性因子分析检验医务人员工作满意度与患者满意度量表的信效度;均数、标准差、构成比等指标及满意度赋权法统计描述医患满意度和满意率;t检验、方差分析比较不同人口学特征医务人员工作满意度与患者满意度的差异;多重线性回归探究医务人员工作满意度与患者满意度的影响因素;多指标综合评价法计算医患和谐满意度;结构方程模型、哈肯模型和耦合协调度模型验证医患满意和谐机制理论模型。研究结果:(1)医务人员工作满意度量表的总体Cronbach’sα系数为0.929,五个维度的Cronbach’sα系数均大于0.7,累积方差贡献率为71.61%;患者满意度量表的总体Cronbach’sα系数为0.952,五个维度的Cronbach’sα系数均大于0.8,累积方差贡献率为76.23%。(2)医务人员总体满意度为70.9分,医务人员对工作负荷和工资待遇较不满意;患者总体满意度为85.6分,患者对服务费用较不满意;医患和谐满意度为0.75。(3)不同性别、在岗时间、职称、医院类型的医务人员工作满意度总分的差异具有统计学意义(P0.05);不同医疗保障类型和就诊医院类型的患者满意度总分的差异具有统计学意义(P0.05)。(4)医院管理水平因素中,医院对医疗纠纷的处理、流程设计、医疗服务价格等信息公开情况对医务人员工作满意度的影响较大,医院医德医风建设、流程设计、医疗服务价格等信息公开情况对患者满意度的影响较大(P0.05);政府治理职责履行因素中,政府对公立医院公益性维护效果、制定的医疗服务价格对医务人员工作满意度的影响较大,政府对公立医院公益性维护效果、对医疗卫生人才的培养对患者满意度的影响较大(P0.05);社会医疗环境因素中,社会专业组织对医疗事故鉴定的公正性、公共媒体“医疗行业社会监督”职责的履行情况对医务人员工作满意度的影响较大,公共媒体“医疗行业社会监督”职责的履行情况、社会公众反映医患意见及诉求的主动性对患者满意度的影响较大(P0.05);医患关系因素中,患者尊重、信任医生对医务人员工作满意度的影响较大,医生耐心与患者沟通对患者满意度的影响较大(P0.05);社会舆论氛围因素对医务人员工作满意度影响从大到小依次为周围人对医生群体的总体评价、周围人对多数公立医院的总体评价、网络媒体对医生群体的总体评价和网络媒体对多数公立医院的总体评价,对患者满意度影响从大到小依次为网络媒体对多数公立医院的总体评价、周围人对多数公立医院的总体评价、网络媒体对医生群体的总体评价和周围人对医生群体的总体评价(P0.05)。(5)结构方程模型分析显示,医院管理水平对医患协同满意具有直接的正向影响,政府治理职责履行对医患协同满意没有直接的影响,但通过医院管理水平对医患协同满意具有间接的正向影响;哈肯模型分析显示,医务人员工作满意度不是医患满意和谐机制的序参量,患者满意度才是序参量,在演化过程中起主导与支配作用;耦合协调度模型分析显示,医务人员工作满意度与患者满意度的耦合协调度为0.872,医患满意度治理主体及要素的耦合协调度为0.853。研究结论:(1)自行研制的医务人员工作满意度与患者满意度量表具有较好的信度和效度,能够准确测量反映医务人员工作满意度与患者满意度情况。(2)医患处于基本和谐的满意状态,但与患者相比,医务人员的工作满意度偏低,需要加大对医务人员权益的维护和保障。(3)医务人员工作满意度与患者满意度均受到医院管理水平、政府治理职责履行、社会医疗环境、医患关系、社会舆论氛围的共同影响与制约,其中医院管理水平是影响医务人员工作满意度与患者满意度的关键因素。(4)医务人员工作满意度与患者满意度同社会专业组织、社会公众的反馈路径存在问题,提示要进一步调动社会力量参与医患满意度治理并扩宽参与渠道。(5)医务人员工作满意度与患者满意度以及医患满意度治理主体及要素之间存在良好的协调互动关系。(6)提出建立包含“保障、激励、沟通、参与决策、社会监督和整合”六位一体的医患和谐满意度多元主体协同治理机制,并从“谐则”、“和则”、“耦合”三个层面提出对策建议:公立医院提高内部管理水平,完善医疗纠纷处理程序;政府落实医疗行业领导、保障、监督、管理职责,完善信息公开制度;公共媒体规范舆论引导,社会力量承担社会责任,医务人员与患者构建命运共同体;构建政府领导、医院负责、社会参与的医患和谐满意度多元主体协同治理格局。
【图文】：

计算框图,和谐度,多指标,计算框图

图 1.1 多指标和谐度计算框图Ⅳ.和谐等级划分根据和谐度 HD 值，可以将和谐程度分为 7 个等级：当 HD=0，完全不和谐；当 0<HD<0.2，较不和谐；当 0.2≤HD<0.4，基本不和谐；当 0.4≤HD<0.6，接近

和谐管理理论

图 2.1 和谐管理理论的基本思想管理理论实践应用的启示管理理论提出以来，学者们纷纷利用和谐管理理论解决问题践研究，不断丰富了和谐管理理论的内涵。席酉民（2001）设计是谐则机制的表现形式，文化、工作氛围的营造是和则贾小玫等（2007）在研究中认为各种非正式关系如信任、价是和则的主要内容，而谐则的主要内容为国家法律法规、公排、程序设计等正式制度[66]。李子叶、席酉民等（2008）从控耦合机制三个方面构建了提升企业员工工作满意度的管理系制是对“物”的要素的合理投入和优化完善如组织结构、流绩效考核体系等；演化机制依赖于营造良好的组织环境氛围任关系等来影响员工的认知情感，从而诱导员工表现出组织制则是对控制机制与演化机制进行有机整合，，使得两种机制
【学位授予单位】：杭州师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：R197.3

【参考文献】