基于患者满意度提升的门诊科室调配优化问题研究
发布时间：2020-09-28 10:49
随着生活水平的提高和医疗体制的改革,很多大型的三甲医院引进了先进的技术和设备,并且拥有较好的医生资源,使得大量的患者涌向这类医院。许多问题也随之发生,例如设备资源及医生资源配置不合理、就诊流程繁琐等,再加上各大医院之间的信息资源不共享,造成患者多次排队以及严重的排队时间过长等问题,使得患者满意度的情况变差,更恶化了医患关系。因此,如何将医院资源进行合理配比,提高使用效率,降低就诊患者的等候时间,在提升患者对医院的满意度的同时,使医院的综合经营管理成本得到有效控制。这一问题的合理解决,是非常具有实际意义的。针对以上问题,以医生门诊科室资源为研究对象,结合对哈尔滨市儿童医院以及哈尔滨市医科大学第四附属医院的相关调查,把降低患者的不满意度作为首要目标,把降低医院的营运成本作为次要目标,在前景理论和排队理论的基础上,对医生门诊科室进行合理的调配。通过应用前景理论下价值函数建立患者等待时间的不满意度函数,然后分两种情况讨论。第一,不考虑患者回诊的情况下,在排队理论的基础上建立相应的数学模型,解决所研究的多目标优化问题,运用了模拟植物生长算法(PGSA,Plant Growth Simulation Algorithm)做算法设计,然后利用MATLAB软件做数据仿真,验证模型的实用性;第二,在第一种情况的基础上,考虑患者回诊(当天完成设备等检查后再次回到初诊的诊室)的情况,引入动态优先级规则,重新优化模型,并进行数据仿真。同时分析患者不满意度和医院运营成本两个目标各自所占有的权重大小的变化对总体的满意度所产生的影响,给医院提供了一定的参考价值。最后从管理层面,对医院门诊科室的管理提出对策建议,提高医院对门诊科室调配的重视程度,从而使医院更合理的运营,同时又能使患者接受更满意的服务。
【学位单位】：哈尔滨商业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：R197.32
【部分图文】：
图２－１价值函数图逡逑
２．２．１排队理论的基本概念逡逑排队系统主要由三个部分组成：顾客的抵达过程、排队时所设置的规则以及系统整个服务逡逑过程，如图２－２所示的最具代表性的排队系统模型。顾客源产生需求顾客，需求顾客到达服务逡逑系统后，若服务窗口没有空缺，需求顾客就要按照既定的排队规则进入排队系统，若服务窗口逡逑能即刻提供服务，那么需求顾客在完成服务需求后立刻离开。逡逑服务对象排队队列逡逑刹．ｉ大逦ｆ＇＂￣！逦１邋—逦：邋；邋—邋一邋！逡逑顾客源丨＾邋 逦：逦？服务机构邋－－一！一一 ＿｜离开逡逑图２－２排队系统模型逡逑下面分析一下排队系统的三个部分［３４］。逡逑（１）
才能保证整个排队长度不能无限扩大。逡逑２．２．３排队理论的经济含义逡逑排队理论的重点就是衡量需求顾客等候成本与服务单位营运成本之间的关系。如下图２－３逡逑表示排队服务系统中上述两之间的关系。当服务机构的服务能力最小时，服务成本最低，排队逡逑等待的服务对象数量最多、等待时间最长，即等待成本最大。当服务单位的服务能力提高时，逡逑就会使得服务成本有所上升同时也会促使等待成本下降。等待成本与服务成本的交点即是最优逡逑化的总成本。决策者的目标就是通过各种策略和方法使问题得出最优化的结果［３５］。逡逑Ａ逦总成本逡逑成木逦服务成本逡逑Ｖ逦＼逦，逦／逡逑＼邋．、、邋／逡逑、＇邋、＇、邋／逡逑＇Ｔ＂￣了逦／逡逑、、邋．／逡逑…等待成本逡逑？逡逑最佳服务能力逦服务能力逡逑图２－３等待成本与服务成本关系曲线图逡逑２．３模拟植物生长算法的基本理论逡逑对于多目标求解Q嬏猓Ｄ庵参锷に惴ǎǎ穑欤幔睿翦澹纾颍铮鳎簦桢澹螅椋恚酰欤幔簦椋铮铄澹幔欤纾铮颍椋簦瑁恚┯幸欢ǖ挠攀啤ｅ义细盟惴ǘ杂谙拗菩蕴跫湍勘旰薪细叩囊螅匦刖弑负芎玫目晌⑿院土裕愿盟沐义戏芎芎玫厥视κ莸牟蝗范ㄐ裕⑶夷茉诳山邮艿姆段诨竦盟蠼馕侍獾淖钣怕饨狻ｅ义希校牵樱潦窃擞昧酥参锴飨蛱艄獾纳姹局剩参锏纳に逑值亩μ卣饔τ迷谒绣义襄扯韵蟮奈侍庥呕
本文编号：2828697
【学位单位】：哈尔滨商业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：R197.32
【部分图文】：
图２－１价值函数图逡逑
２．２．１排队理论的基本概念逡逑排队系统主要由三个部分组成：顾客的抵达过程、排队时所设置的规则以及系统整个服务逡逑过程，如图２－２所示的最具代表性的排队系统模型。顾客源产生需求顾客，需求顾客到达服务逡逑系统后，若服务窗口没有空缺，需求顾客就要按照既定的排队规则进入排队系统，若服务窗口逡逑能即刻提供服务，那么需求顾客在完成服务需求后立刻离开。逡逑服务对象排队队列逡逑刹．ｉ大逦ｆ＇＂￣！逦１邋—逦：邋；邋—邋一邋！逡逑顾客源丨＾邋 逦：逦？服务机构邋－－一！一一 ＿｜离开逡逑图２－２排队系统模型逡逑下面分析一下排队系统的三个部分［３４］。逡逑（１）
才能保证整个排队长度不能无限扩大。逡逑２．２．３排队理论的经济含义逡逑排队理论的重点就是衡量需求顾客等候成本与服务单位营运成本之间的关系。如下图２－３逡逑表示排队服务系统中上述两之间的关系。当服务机构的服务能力最小时，服务成本最低，排队逡逑等待的服务对象数量最多、等待时间最长，即等待成本最大。当服务单位的服务能力提高时，逡逑就会使得服务成本有所上升同时也会促使等待成本下降。等待成本与服务成本的交点即是最优逡逑化的总成本。决策者的目标就是通过各种策略和方法使问题得出最优化的结果［３５］。逡逑Ａ逦总成本逡逑成木逦服务成本逡逑Ｖ逦＼逦，逦／逡逑＼邋．、、邋／逡逑、＇邋、＇、邋／逡逑＇Ｔ＂￣了逦／逡逑、、邋．／逡逑…等待成本逡逑？逡逑最佳服务能力逦服务能力逡逑图２－３等待成本与服务成本关系曲线图逡逑２．３模拟植物生长算法的基本理论逡逑对于多目标求解Q嬏猓Ｄ庵参锷に惴ǎǎ穑欤幔睿翦澹纾颍铮鳎簦桢澹螅椋恚酰欤幔簦椋铮铄澹幔欤纾铮颍椋簦瑁恚┯幸欢ǖ挠攀啤ｅ义细盟惴ǘ杂谙拗菩蕴跫湍勘旰薪细叩囊螅匦刖弑负芎玫目晌⑿院土裕愿盟沐义戏芎芎玫厥视κ莸牟蝗范ㄐ裕⑶夷茉诳山邮艿姆段诨竦盟蠼馕侍獾淖钣怕饨狻ｅ义希校牵樱潦窃擞昧酥参锴飨蛱艄獾纳姹局剩参锏纳に逑值亩μ卣饔τ迷谒绣义襄扯韵蟮奈侍庥呕
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