基于感知服务质量理论的某大型三甲医院健康管理中心检中服务策略研究

发布时间：2021-10-13 14:14

　　研究目的许多大型三甲医院健康管理中心的体检检中服务都存在一些广受诟病的不足之处,如何准确了解客户的潜在需求,从而有针对性的提高服务质量,是一个非常值得探讨的问题。基于此目的,本文将以广州市某大型三甲医院健康管理中心为调查对象,以对客户感知服务质量有直接影响的检中服务为出发点,调查客户对检中服务的理解与需求。同时结合顾客感知服务质量理论,调查客户对服务的期望与实际感受,探讨期望值和实际感受值之间的差距,从而找出有针对性的健康管理中心检中服务改进策略。研究内容检索国内外相关文献,收集与健康管理中心检中服务质量相关的评价指标。结合专家咨询,对评价指标进行筛选和完善,最终形成健康管理中心检中服务质量调查问卷。以广州市某大型三甲医院健康管理中心为调研对象,进行问卷调查。探讨客户的服务感知情况,分析影响服务感知质量的相关因素。最终针对相关的影响因素,提出有针对性的检中服务提升策略。研究方法（1）文献分析法:通过查阅文献,了解国内外健康管理服务状况,并分析影响健康管理中心检中服务质量的影响因素,收集与健康管理中心检中服务质量相关的评价指标,形成条目池。（2）半结构深入访谈法:共访谈十位熟悉健康管理服... 

【文章来源】：南方医科大学广东省

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２．１?ＰＺＢ服务质量差距模型??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?ＰＺＢ?ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ?Ｇａｐ?Ａｎａｌｙｓｉｓ?Ｍｏｄｅｌ??

图４．１感知服务质量指标象限分析图??Ｆｉｇｕｒｅ?４．１?Ｑｕａｄｒａｎｔ?ａｎａｌｙｓｉｓ??

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SERVQUAL五维度的公立医院体检中心服务质量改进建议[J]. 何琪茵,李文源,艾育华,刘永军,蔡旺,李炬成.  现代医院. 2016(08)
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硕士论文
[1]健康体检中心服务质量与客户关系管理实证研究[D]. 刘玉萍.西南交通大学 2014
[2]基于SERVQUAL的广东省某民营医院服务质量研究[D]. 郭音彤.广州中医药大学 2014
[3]青岛康诺健康体检中心营销策略优化[D]. 张斐.西北大学 2012
[4]综合性医院体检中心业务流程重组研究[D]. 刘骏峰.华中科技大学 2010



本文编号：3434829