图书馆学毕业论文范文：HG大学图书馆服务存在问题与对策研究,图书馆学论文

发布时间：2015-02-02 16:48

第一章 绪 论

1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
步入 21 世纪，新科学技术的发展给大学图书馆服务带来了翻天覆地的变化。大学图书馆的服务环境、服务内容、组织结构、服务理念和信息技术都在数字信息的浪潮中得到了飞速发展。特别是近几年，新媒体技术的引入，逐渐改变了读者的信息获取方式，由原先的单元化演变为现如今的多元化，可查即可用的信息获取需求迫使大学图书馆更快速的适应时代发展。这不仅带动了大学图书馆的业务流程、服务内容以及信息化服务的优化重组，更要求大学图书馆在新的知识环境下服务理念的转变。如何在不断变化的环境和用户需求中，抓住发展机遇、服务创新、再造服务模式；大学图书馆应该如何重新定位与定义其使命，解决现存的发展瓶颈问题，探索大学图书馆服务创新的新对策，激发团队创新活力，设计馆员职业规划，提升馆员业务能力等等，都是学校和图书馆管理者所不可回避的问题。
近十年来，大学图书馆服务创新研究取得了非常大的进步，大学图书馆服务的问题及对策，服务的创新等课题在国内外管理学界也引起重视并得出了一些的研究成果，例如：大学图书馆这类非盈利性组织定位由原先的传统服务逐步向信息服务平台转变；在服务创新、数字化服务建设、服务模式上取得了一定研究技术成果并得到实际转化。（陈洪安，2013）[1]但是，不得不承认，理论研究与现实应用还有着一定的差距，新环境下的服务问题层更是层出不穷。本文通过定性与定量的诊断研究HG大学图书馆存在的服务问题，提出改进对策，促进其服务水平不断提升，不仅具有很强的现实应用意义，也为其他大学图书馆及学界研究服务质量提供了借鉴方法。
通过运用管理诊断方法，找到HG大学图书馆存在的服务问题，并提出有针对性的问题解决对策，这不仅能丰富HG大学图书馆的服务方式方法，也能够促进其在数字化转变中服务质量的提升，帮助其提高读者满意度，实现自身价值的增长。
1.1.2 研究意义
1.1.2.1 现实意义
HG大学图书馆自90年代初进行信息化建设以来，经过二十年多年发展，特别是近10 年在服务业务、馆员水平及数字化等方面的改进及建设，全馆综合实力得到明显提高，不仅在近几次的教育部高等学校资格认证中获得好评，也在华南乃至整个泛珠三角地区取得认可，具有广泛影响力。但是在数字信息化浪潮的巨大推动下，国内外知名大学图书馆近几年明显提速发展，HG大学图书馆与他们相比存差距在逐渐拉大，具体表现为存在服务组织僵化，服务创新能力不足，服务内容单一，主动整合资源能力匮乏，数字化建设速度放缓，学科馆员服务实践滞后等问题。
找出HG大学图书馆目前存在的服务问题，并从实际情况出发探讨解决对策，促进其服务改善及创新，这不仅能够解决 HG大学图书馆目前急需解决的服务问题提升服务质量，更对于图书馆的进步与发展具有重要意义，更对未来HG大学提升科研实力有着很大影响，也为国内其他大学图书馆建设提供了借鉴。
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1.2 文献综述
1.2.1 国内大学图书馆服务的相关研究
国内图书馆学界对大学图书馆服务的研究，目前主要有四个发展方向：第一，嵌入到科研团队里的学科服务是图书馆业务研究的重点。受美国一流大学图书馆的启发，中国大学图书馆逐渐意识到，如果想与用户同步，就需要将服务的前段嵌入用户中去，韩宇等（2004）认为图书馆员应该力图满足用户模糊意识到的或者尚未认识到的信息需求[2]。在实践上，一些大学图书馆采用“学科馆员制度”（姜爱蓉，1999）[3]，已经将服务嵌入到了一些重点院校的课程或者团队之中，将来还将会发展嵌入到实验室、办公室及大型专题会议甚至虚拟学术空间中去，嵌入学科的信息咨询馆员会直接深入各个课题组，与科研人员在研究的各个层面上形成广泛的互动，那样才能进行全段的合作，同时也能激发用户潜在需求，改变用户对图书馆服务和图书馆员的传统认知，使服务创新打破时间、空间与内容上的束缚，打造功能强大的学科服务平台与团队（谢群等，2010）[4]。
第二，大数据时代的数据管理与应用能力研究。世界已进入大数据时代，科学研究的数字化程度越来越高，E-science、E-scholarship 成为新的科研方式，科研过程中的信息收集与更新产出是非常惊人的，这些科研数据却只有很少一部分精华最终体现在科研成果中，大量数据保存在科研团队或者无法存储而没有得到完全使用，难以充分发挥作用，图书馆可以通过数据的分类管理，对他们进行全流程管理或者永续储存。另一方面，数字资源的日益丰富，运用软件工具进行数据挖掘与分享成为新的研究方法与路径，大学图书馆服务创新必须尽快适应新的变化，加强此类服务模式的研究与应用工作（姜山、王刚，2013）[5]。
第三，重视和加强各种新数字技术在图书馆的应用研究。信息通信技术（ICT）已经在一些图书馆使用并产生影响，未来还将产生一系列反应，即便是传统服务模式，当与ICT整合在一起后，也能给读者带来全新的用户体验，使得传统服务模式转型有了新的方向。大学图书馆需要重视和运用新信息技术，要继续建设与完善数字图书馆，重视以信息技术改造传统图书馆服务领域，提升图书馆综合服务的创造力、亲和力和体验感，促进其服务创新的方式与发展方向更加多元化（冯爱华等，2012）[6]。
第四，以“概念图书馆”引领真实图书馆。在制造领域一些产品的外观与技术创新，如3G互联、无纸化阅读等等，都是由科学引领，设计师们通过这些科学技术来制作概念产品，然后工程师们再一点点将其变为现实。图书馆实际上也是一种未来学，其任务是根据馆藏、服务人员、技术条件、馆舍及经验教训等，来进行有效管理，虽然图书馆侧重对当下问题的研究及对历史事实的描述，面向未来的研究却很少，但面对时代、技术、环境、需求等方面的迅速转型，大学图书馆需要尽快开展对图书馆未来发展战略的研究，为决策和发展铺路（孟树奎，2011）[7]。
图书馆学界通过研究认为，相比较美日欧等发达国家大学图书馆，中国大学图书馆在整体水平上存在如下几点服务差距：
第一，服务组织管理：“中国高校管理体制一直都是政府主导的高度集中型管理体制，高校图书馆内部的管理体制也是学院主管部门领导的高度集中型管理体制，馆长由学校任命，这种组织管理带有很强的计划经济特点，并且存在很强的自我封闭性”（于晶晶,2007）[8]。尽管近几年图书馆学界一直研究并且强调动态服务管理、馆长治馆，但这些都是至下而上的改变，没有从根本上发挥什么作用。图书馆有着“大学教学三大支柱之一”的名誉，但是从定位还是地位上，都显得非常被边缘化。无论图书馆馆员们在专业技能、服务研究水平或者职称上获得多大认可，在各个大学校内依旧普遍地位低下，服务不被认可，福利与待遇总是比从事教育科研甚至日常行政的人员低许多。
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第二章 HG大学图书馆服务的研究

2.1 HG大学图书馆概况
2.1.1 HG大学图书馆历史及现状
HG大学图书馆位于华南历史名城，其前身为某重点院校原址图书馆，筹建于1936年11月，后随50年代高等院校院系调整而建校诞生。此后，图书馆的名字以及所藏图书文献的结构随学校而变化多次，直至上世纪八十年代，图书馆更改为现名。经过60余年的建设和发展，HG大学图书馆逐步形成了以工科馆藏为主，理工结合，管、经、文、法等多学科馆藏协调发展的综合型图书馆。
HG大学图书馆现有三座馆舍，总建筑面积约 6.7 万平方米，馆藏文献总量约 657万册，其中纸质文献共356万册，各类电子资源（电子图书、电子期刊、学位论文）共301 万册。馆内拥有齐全的读者服务设施，依靠其自身研发的“UnionLibrary”图书馆管理与服务平台系统，图书馆能够满足读者借阅图书、个人研修和信息咨询等多方面的服务需求。
从90年代初开始进行图书馆数字化建设，HG大学图书馆到目前共发展拥有各式数据库总库97个、子库164个，自建特色库累计38个，各类镜像数据已达40TB。特别是由其所主导开发的区域高校图书馆联盟电子服务平台，在服务本校师生的同时也能提供区域内电子资源共建共享的业务内容。
HG大学图书馆去年共接待了各类型的读者199.87万人次，而全年一共图书借阅量超过80万册。全年校内外读者访问HG大学图书馆主页的人次近两百万，下载的或引用的电子文献次数近140万次。截止到2013年底，HG大学图书馆还陆续引进和开通了掌上图书馆信息服务平台、微信及微博互动平台、卓越联盟移动图书馆服务平台、图书馆VPN校外接口服务、科技查新与检索在线咨询平台。致力于通过网络信息技术及数字服务平台，为校内外师生提供获取信息的不同渠道，以及信息咨询与文献资源服务问题的解决路径。
近十年来，HG大学图书馆依托国家“211工程”、“985工程”建设经费获得迅速发展，纸版文献资源与电子文献资源馆藏量都不断增加，每年平均以3个百分点增长。而在阅读条件上，近几年图书馆都在寻求资金，逐步改进读者服务设施和馆室环境，一些家具和电子设备得到了更新与补充，一些服务电器得到了增加，例如：电子阅览电脑、自修桌椅、馆内人文展品等。

2.1.2 HG大学图书馆的服务内容
2.1.2.1 基础服务内容HG大学图书馆的开放时间从每天早8点至晚10点，开放时长达到14个小时每天，每周周开放时常达到98小时。目前，图书馆的服务时间能满足读者在各时间段学习的需求。为方便读者进出图书馆进行图书借阅，HG 大学图书馆为每位在校读者免费发放了“一卡通”，凭卡可以在馆内获得所有的非赢利性服务，包括：上网、阅览、借书、参与培训讲座、参加活动等。图书馆书库则采用开架式馆藏方式，读者可以像逛超市一样，在不同书库中查阅，选择自己需要的图书并在前台办理借阅手续，实现了借还的一站式服务。由于存在多个校区图书馆，HG大学图书馆专门开设了通借通还服务业务，读者可以在主页相应服务页面进行图书预约，由图书馆负责找书并配送至读者所在校区，读者只需要在规定时间内取书即可。
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2.2 国内外知名大学图书馆的服务对比与经验借鉴
2.2.1 国内部分大学图书馆的服务经验对比与借鉴
我们选择HG大学图书馆的基础服务数据与国内其他四所知名高校图书馆进行对比：

通过数据对比可以发现，HG 大学图书馆的文献购置经费明显低于其他四所重点高校，他们的年度总经费都比HG大学图书馆多出上千万；在馆舍总面积上则与北京大学、武汉大学差不多，可比较性不强；在馆员的数量比较上，它均少于其他四所重点院校。我们选择了与其馆员人数最为接近的北京大学为研究对象，了解到北京大学的馆员服务组织人才结构为：“截止 2013 年初北京大学图书馆全馆人员学历构成：博士 12 人，硕士 62 人，本科 51 人，大专 16 人，大专以下 28 人；全馆人员职称构成：研究馆员 12人，副研究馆员 50 人，馆员 74 人，助理馆员 16 人，其他人员 17 人。”（北京大学图书馆主页）[18]高素质的专业馆员是发展现代化图书馆以及高水平、深层次的服务读者提供保障。馆员结构与素质上的差距，为进一步研究服务问题提供了方向。
此外，截止2013年底北京大学文献资源累积量约 1,100余万册（件）。纸质的藏书约有800多万册，近年来还大批量引进和自建国内外数字资源，包括数据库、电子期刊、电子图书和多媒体资源大概约300余万册（件）。馆藏中以上百万册中文古籍为世界瞩目，其中还有20万件5至18世纪的珍贵书籍。资金不足，导致了HG大学没有像其他著名大学图书馆那样数目庞大的馆藏资源，那么HG大学图书馆是否可以开源节流，逐步改善馆藏结构，更加侧重对数字图书馆的建设，加大数字资源的采购，尽可能的花小钱办大事呢？
相比起HG大学图书馆，北京大学图书馆充分利用现有馆舍条件和现代计算机网络技术，改善读者阅览环境，实行开放式、大开间开架借阅方式，在开架藏书量、开架阅览面积、阅览座位等方面均有大幅提高。北京大学图书馆是目前国内为数不多的能为读者提供多类型、多层次、比较完善的服务的图书馆：书刊借还、阅览、目录及电子资源检索、学科及出版物类型导航、信息咨询及网上咨询、学科课程咨询（项目咨询，查新，查收查引）、馆际间的文献互借与传递、读者的信息素质教育（2 小时讲座或上机检索课等）、教学的参考资料、学科馆员项目等。已建成北京大学数字图书馆门户网，整合包含印刷本书刊、电子资源、传统借阅、网络服务等各类资源和服务，实现了在网络平台上为读者提供“一站式”信息服务。
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第三章 HG大学图书馆服务质量调查与结果分析....................................20
3.1 HG大学图书馆服务质量调查设计与研究过程 ................................. 20
3.1.1 服务质量调查设计思路..................................... 20
3.1.2 研究过程.......................................... 21
3.2 HG大学图书馆服务质量调查结果分析与讨论 .................................... 23
3.2.1 描述性分析................................... 23
3.2.2 信度与效度.................................. 26
3.2.3 服务质量调查的结果分析.................................. 29
3.3 服务质量调查结果与原因分析 ................................. 31
3.3.1 调查结果................................. 31
3.3.2 原因分析................................. 32
3.4 本章小结 .................................... 33

第四章 HG大学图书馆服务问题的对策建议

4.1 服务内容建议
4.1.1 图书馆数字文献资源服务评价系统
通常电子文献数据库使用评价方法有读者的问卷调查和数据库商提供的使用统计，但是这些数据并不一定真实客观地反映读者的使用情况。所以我们必须建立一种基于读者使用行为的多种因素数字资源使用评价系统。
系统通过接收网络数据包在线实时获取每个读者使用电子文献资源的详细情况，并记录到用户行为数据库中。管理员可在管理端查看每一个电子文献数据库的详细使用情况，包括登录量，检索量，浏览量及全文下载量。系统的功能结构如图 4-1 所示：

图书馆通过分析用户行为数据，明确读者对电子文献资源的需求，调整电子文献资源的购买策略，停止购买使用情况不佳的数据库，对使用频繁的数据库增加并发用户人数，购买利用率高的试用数据库，最大地满足读者的科研学习需求。（程宏利，2004）[24]
此外，分析读者的使用行为，为读者提供电子资源推送服务，把读者感兴趣的电子资源，如特定关键词的最新期刊论文，定期推送给读者，丰富图书馆电子文献资源服务的内容。
4.1.2 “MyLibrary”个人掌上数字图书馆
读者希望更便捷的获得图书馆数字网络资源，以便解决其自身学习、科研甚至择业所存在的信息获取问题。习惯的改变，降低了读者对实体图书馆、纸版文献和传统服务的依赖程度。而在没有机会与用户进行面对面交流时候，图书馆更需要通过建立一种基于手机等移动网络平台的信息交换关系，以此来实现面向读者个人的服务反应。
开发面向读者的“MyLibrary 个人掌上数字图书馆”成为服务模式创新的一个选择。在这样一个数字平台上，读者可以根据自己的喜好进行个人界面重组，将自己常用的数字图书馆服务项目进行模块组合，提高信息获取效率。图书馆则可以通过为读者提供这样的个人数字图书馆，实现对读者阅读习惯，信息获取习惯和信息服务需求的了解，不仅可以实现读者对数字图书馆的高效率使用，还可以在时机成熟的时候进行手机服务模块推送。（江波、覃燕梅，2012）[25]
此外，个人数字图书馆拓展了为读者提供信息服务的深度和广度，使图书馆的服务平台应用更贴近读者，最便捷的与读者学习生活、就业相关的信息咨询，包括学位论文选题咨询、就业咨询、计算机软件使用咨询、课程论文写作咨询等。此外，学生在高年级的时候面临就业和继续升学的选择，图书馆也可在手机图书馆上提供咨询服务，帮助他们分析招聘单位的信息，并结合个人兴趣特点，提供个性化的咨询解答。（王丽萍，2013）[26]
针对目前HG大学图书馆手机移动图书馆系统的一些不足，我们在移动图书馆服务中还可以引入微信图书馆概念，它具有以下优势：
（1）庞大的用户基础与用户粘性。读者基本上手机上都有装微信，并喜欢用微信。
（2）使用方便。通过微信软件扫描二维码即可关注并使用，不需要另外下载app或者输入网站地址。
（3）互动性强。利用微信的消息提醒功能可免费实时发布和接受消息和通知。
（4）节约运营成本。手机移动图书馆系统在实现短信提醒催还功能需要短信资讯费，微信公众服务平台实现此功能只需网络流量（学校有良好的wifi环境）。
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结 论

本研究的实质是通过对比分析寻找服务诊断问题，设计有效的调查问卷进行有目标的读者和专家调查。从得到的服务问题入手，层层分析、论证结果并加以归纳总结。在实证调研和中外文献分析的基础上，提出了服务内容、服务组织管理、服务条件和服务创新四方面的对策建议，为 HG 大学图书馆进行服务质量改善，提供了几项有理论依据的解决对策。
1、本文基本结论和主要贡献
作为一篇实证性的企业诊断论文，通过运用管理学工具，诊断出 HG 大学图书馆所存在的服务问题是毋庸置疑的。而对其服务内容，服务组织，服务条件三方面问题提出了有针对性的解决对策是有很大的实际应用价值的。
此外，参考美国研究图书馆协会 LibQUAL+TM 调查，设计出了一个针对 HG 大学图书馆服务质量的调查方法，并依此在 HG 大学进行了一次有深度和广度的问卷调查，取得了许多珍贵的读者反馈数据，对于后面的研究有参考与借鉴意义。
2、研究中的不足
本文所提出的服务创新，主要指图书馆在数字信息化背景下的创新服务内容和服务项目；而在服务质量评价调研方面，仍然有提升空间可以探讨，例如是否需要引入线性分析工具来进行深入的研究和分析。
此外，本文所提出的服务问题解决对策，是针对 HG 大学图书馆最迫切需要解决的几项问题所提出来，对其他高校图书馆是否具有广泛的可适用性还有待进一步论证。
在文中所提到的服务对策，其中有一两个已经正式进入立项实验，有的则还在规划论证，因此笔者认为本文研究对于 HG 大学图书馆服务的发展确有积极的意义和价值。
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参考文献（略）

本文编号：11866