以用户为中心的个人出入境体检公共服务设计研究

发布时间：2017-04-18 19:11

  本文关键词：以用户为中心的个人出入境体检公共服务设计研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：我国产业模式从制造经济向服务经济的转型不仅使商业服务得到了重视,公共服务的服务水平也得到了关注。针对提升公共服务水平,我国政府正致力于构建“服务型政府”。公共服务设计是服务设计的一个分支,对公共服务设计的运用能重新焕发公共服务的活力,能为未来需求给予适合的解决方式,带来更好的经济与整体社会效益。个人出入境体检作为出入境检疫基本公共服务中的重要一环,其目前的发展水平还不能很好地满足日益增加的国际人员流动,出入境体检服务还有很大的改善空间。论文从服务设计的角度出发,以出入境体检公共服务为研究对象,运用以用户为中心的研究方法与服务设计方法,以广东国际旅行卫生保健中心为实例,针对服务设计应用于基础公共服务进行研究。论文首先对目前出入境体检公共服务的发展背景进行了分析,从产业模式、政府转型、国际人员流动三个方面对论题背景进行剖析,论述了出入境体检服务的发展必要性。其次,还对国内外、商业体检服务和非商业体检服务的个人出入境体检服务发展水平进行了对比描述,说明了出入境体检服务还具有很大的发展潜力。接着系统地阐述了从服务设计到基本公共服务设计的相关理论,指出了基本公共服务设计的特点,为后文的实例研究提供方法、原则与流程。然后对广东国际旅行卫生保健中心运用以用户为中心的方法进行用户研究,研究方法包括用户访谈、人物角色设定等方法,目的是得到用户角色模型和提取需求。根据用户需求进行功能定义和任务分析,提出设计方案。最后根据任务流程设计页面流程,最后进行页面的视觉设计。不同于行政管理等学科一贯以管理效率为目的对公共服务进行设计,政府的工作流程通常是：制定政策、创造流程,之后再思考如何设计顾客体验。而以用户为中心的服务设计,先从用户的角度出发,追求在提供良好的用户体验之余兼顾服务体系运作效率。在公共服务方面,从服务设计的角度来对其进行探讨的实例并不多,本文运用了以用户为中心的设计方法与服务设计的理论对出入境体检公共服务设计进行实践,旨在探讨服务设计理论对公共服务创新的作用。
【关键词】：公共服务设计 出入境体检 用户为中心
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：R185;D631.46
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目录7-10
• Contents10-13
• 第一章 绪论13-21
• 1.1 课题研究背景13-15
• 1.1.1 服务经济的崛起与设计的转变13
• 1.1.2 新常态经济下的“服务型政府”的构建13-14
• 1.1.3 日益增加的出入境体检需求与服务水平不足的矛盾14-15
• 1.2 出入境体检服务及公共服务研究及发展现状综述15-19
• 1.2.1 研究现状综述15-18
• 1.2.2 发展现状综述18-19
• 1.3 研究的创新点19-20
• 1.4 论文研究框架与流程20-21
• 第二章 从服务设计到基本公共服务设计21-31
• 2.1 服务设计体系21-25
• 2.1.1 服务设计的概念与分类21-22
• 2.1.2 服务设计的基本理念22-23
• 2.1.3 服务设计的设计流程23-24
• 2.1.4 服务设计的要素24-25
• 2.2 公共服务和基本公共服务设计25-27
• 2.2.1 公共服务的概念与分类25-26
• 2.2.2 基本公共服务的特点26-27
• 2.2.3 以用户为中心的基本公共服务设计27
• 2.3 出入境体检基本公共服务设计27-31
• 2.3.1 出入境体检服务的定义27
• 2.3.2 公共服务设计下的出入境体检服务27-28
• 2.3.3 国际旅行卫生保健中心的服务现状及服务设计要素分析28-31
• 第三章 出入境体检公共服务实例用户研究31-53
• 3.1 研究过程概述31-33
• 3.1.1 研究方法31
• 3.1.2 研究流程31-32
• 3.1.3 初步调研数据32-33
• 3.2 赴体检者用户研究33-44
• 3.2.1 影随与情景访谈33-35
• 3.2.2 用户行为模式分析35-38
• 3.2.3 建立用户角色模型38-39
• 3.2.4 用户需求提取39-44
• 3.3 中心工作人员用户研究44-46
• 3.3.1 用户情景访谈45-46
• 3.3.2 用户需求提取46
• 3.4 服务双方需求分析46-53
• 3.4.1 期望地图构建与需求聚类分析46-49
• 3.4.2 需求优先级分析49-50
• 3.4.3 设计机会定义50-53
• 第四章 个人出入境体检服务案例的设计提升53-69
• 4.1 服务产品定义53-58
• 4.1.1 产品功能定义53-54
• 4.1.2 功能表达载体选择54
• 4.1.3 构建情景场景剧本54-56
• 4.1.4 产品功能模块定义56-57
• 4.1.5 中心服务系统提升后的运作57-58
• 4.2 任务分析与页面流程设计58-63
• 4.2.1 任务分析方法58
• 4.2.2 界面设计要素分析58-59
• 4.2.3 各功能模块任务分析与页面流程设计59-63
• 4.3 界面视觉设计63-69
• 4.3.1 配色64
• 4.3.2 界面视觉设计方案64-69
• 结语69-71
• 参考文献71-75
• 攻读学位期间发表论文75-79
• 致谢79-81
• 附录81-91
• 附录181-82
• 附录282-85
• 附录385-91

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本文编号：315555