A公司汽车美容项目服务营销策略研究

发布时间：2017-04-03 03:11

  本文关键词：A公司汽车美容项目服务营销策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着汽车产业及相关服务业的发展,汽车美容服务逐渐成为一项备受关注的产业。大量民间资本的涌入使该行业蓬勃发展。然而,以洗车、内饰护理、漆面美容、汽车装饰为主要服务项目的汽车美容业由于服务内容相对单一、技术含量较低、服务产品差异化不足、企业管理水平有限,导致服务质量不稳定、客户体验较差等局面,并带来环境污染、水资源浪费等一系列社会问题。以上问题相互影响,共同制约行业的发展。在此情况下,利用服务营销理论对汽车美容行业的服务方式进行重新设计与定位成为解决问题的基本方法。本文以A公司为研究对象,将服务营销的理论方法与经营实践相结合,力求为该公司汽车美容项目设计合适的服务营销策略。论文首先论述了服务营销、服务质量及服务创新等相关理论;而后介绍A公司及其汽车美容项目,分析汽车美容项目服务营销的特点;接着从服务质量与消费者需求方面设计问卷,进行调查研究,发现洗车是当前汽车美容行业最重要的服务项目,消费者所期待的服务创新在于可预约时间的上门洗车服务以及网络支付,此外,消费者对响应性和保证性的期望值最高。论文还进行了市场环境分析以及SWOT分析,分别从内部因素、外部因素以及二者相互作用的角度为服务营销策略的制定提供依据;最后从产品定位与改进、服务流程与服务质量、渠道扩展、有形展示和促销新策略等方面为A公司的汽车美容项目设计新的服务营销策略,并提出新方案实施的措施。
【关键词】：汽车美容 服务营销 消费者需求 服务质量
【学位授予单位】：沈阳大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-17
• 1.1 研究背景和意义12-13
• 1.2 国内外相关领域的研究现状13-16
• 1.2.1 国外相关领域研究现状13-15
• 1.2.2 国内相关领域研究现状15-16
• 1.3 研究内容16
• 1.4 研究方法与创新16-17
• 1.4.1 方法16
• 1.4.2 创新16-17
• 第2章 服务及服务营销理论综述17-22
• 2.1 服务及服务营销概述17-18
• 2.1.1 服务的定义与特征17
• 2.1.2 服务营销的理论框架17-18
• 2.2 服务质量及评价方法18-20
• 2.2.1 服务质量的概念与评价模型18-19
• 2.2.2 服务质量的评价方法--Servqual量表19-20
• 2.3 服务创新20-22
• 2.3.1 服务创新的概念与层面20
• 2.3.2 服务创新的实施步骤20-22
• 第3章 A公司汽车美容项目背景及服务营销策略分析22-29
• 3.1 A公司汽车美容项目介绍22-25
• 3.1.1 A公司背景22-23
• 3.1.2 项目介绍23-25
• 3.2 A公司汽车美容项目服务营销现状及问题分析25-29
• 3.2.1 A公司汽车美容项目服务营销现状25-27
• 3.2.2 A公司汽车美容项目服务营销问题分析27-29
• 第4章 A公司汽车美容项目市场调查与分析29-44
• 4.1 服务质量与消费者需求调查29-37
• 4.1.1 问卷设计29-31
• 4.1.2 调查样本及过程31-32
• 4.1.3 调查结果分析32-37
• 4.2 市场环境分析37-41
• 4.2.1 宏观环境分析37-38
• 4.2.2 微观环境分析38-41
• 4.3 SWOT分析41-43
• 4.4 制定服务营销策略的原则43-44
• 第5章 A公司汽车美容项目服务营销策略设计44-58
• 5.1 产品定位与改进44-46
• 5.1.1 产品的定位44-45
• 5.1.2 服务之花45-46
• 5.2 服务流程46-48
• 5.2.1 新型服务要素与阶段46-47
• 5.2.2 服务蓝图47-48
• 5.3 渠道扩展策略48
• 5.3.1 线下渠道建设48
• 5.3.2 电子渠道建设48
• 5.4 价格策略48-50
• 5.4.1 价格策略的原则与方法48-49
• 5.4.2 价格表49-50
• 5.4.3 支付方法50
• 5.5 有形展示的新设计50-52
• 5.5.1 网页设计51
• 5.5.2 服务门店51-52
• 5.5.3 服务场景52
• 5.6 促销策略的改进52-53
• 5.6.1 新媒体的运用52-53
• 5.6.2 固定场所宣传策略53
• 5.7 新方案的实施53-58
• 5.7.1 服务营销策略的整体性53-54
• 5.7.2 服务营销策略的实施步骤54-56
• 5.7.3 当前方案的实施过程56
• 5.7.4 方案的预期效果56-58
• 结论58-60
• 参考文献60-62
• 附录A 调查问卷62-70
• 附录B Servqual原始量表70-71
• 附录C A公司各门店营业状况详表71-73
• 附录D 调查数据详表73-75
• 在学期间研究成果75-76
• 致谢76-77

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