自主品牌汽车顾客满意度研究

发布时间：2017-04-07 12:14

  本文关键词：自主品牌汽车顾客满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近些年随着汽车产业的高速发展,汽车产业已经成为国家经济发展的重要支柱之一。在当今竞争激烈的环境下,以顾客为导向,重视顾客满意度的提高逐渐成为汽车产业发展的主旋律。目前,国外有关顾客满意度的研究大多数都是从顾客满意度的理论入手进行分析研究的,从而探求如何提高顾客满意度,促进企业的可持续发展。但是,我国国内多数有关顾客满意度研究都停留在定性研究阶段,其研究成果的可操作性不强。然而要提高顾客满意度,其前提条件是要准确客观的评价顾客满意度。这需要建立一套完善的顾客满意度评价体系,本文运用理论分析与实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合,系统分析与重点分析相结合,归纳与演绎相结合的方法,分析得到自主品牌汽车(长城汽车)企业顾客满意度影响因素。并建立一套适合我国自主品牌汽车发展的顾客满意度指标评价体系,运用测评指标体系进行长城汽车顾客满意度的分析研究,并提出相应的对策。为我国自主品牌汽车的发展提供参考与建议。本文首先介绍了国内外顾客满意度的研究现状,然后介绍了顾客满意度的相关理论、国内外顾客满意度评测模型以及指标体系的建立,并通过对顾客满意度影响因素的分析、以及结构的分析、模型的构建,研究了自主品牌汽车顾客满意度的现状以及改进对策。在实证分析部分本文主要用到:顾客满意度指数模型、期望未确认模型、模糊特征量化方法、层次分析法等统计分析手段,通过对数据进行分析提出自主品牌汽车顾客满意度的提升路径。
【关键词】：顾客满意度 指标体系 模型
【学位授予单位】：长春工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-10
• 1.1 研究背景7-8
• 1.1.1 本文研究的背景7-8
• 1.1.2 本文研究的目的8
• 1.1.3 本文研究的意义8
• 1.2 国内外研究现状8-10
• 1.2.1 顾客满意度国外研究现状8-9
• 1.2.2 顾客满意度国内研究现状9-10
• 第二章 论文研究的理论基础10-17
• 2.1 顾客满意度相关概述10-11
• 2.1.1 顾客满意度与顾客满意度指数10
• 2.1.2 顾客满意度的特征10-11
• 2.2 顾客满意度的常用模型11-14
• 2.2.1 国外顾客满意度指数模型11-13
• 2.2.2 国内学者提出的结构模型13-14
• 2.3 顾客满意度的评价模型14-17
• 第三章 自主品牌汽车顾客满意度调查分析17-20
• 3.1 国内自主品牌汽车现状分析17-18
• 3.2 问卷的设计18-20
• 第四章 自主品牌汽车顾客满意度指标体系构建20-27
• 4.1 自主品牌汽车顾客满意度影响因素分析20-21
• 4.2 自主品牌汽车顾客满意度结构分析21-24
• 4.3 自主品牌汽车顾客满意度指标体系构建24-27
• 第五章 自主品牌汽车顾客满意度评价27-33
• 5.1 层次分析27-29
• 5.2 指标权重确定29-30
• 5.3 顾客总体满意度的计算30-31
• 5.4 基于共词分析法的自主品牌汽车各影响要素关系研究31-33
• 5.4.1 数据来源以及共词分析基本原理31-32
• 5.4.2 共词分析的结果及其分析32-33
• 第六章 自主品牌汽车顾客满意度提升路径33-35
• 6.1 自主品牌汽车顾客满意度质量提升路径33
• 6.2 自主品牌汽车顾客满意度服务提升路径33-35
• 第七章 结论与展望35-36
• 致谢36-37
• 参考文献37-39
• 附录1 自主品牌长城汽车顾客满意度调查问卷39-41
• 附录2 文章用到的SAS程序41-44
• 作者简介44
• 攻读硕士学位期间研究成果44

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本文编号：290424