面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用

发布时间：2021-06-07 01:25

　　制造业是经济发展的支柱产业,随着产品由卖方市场转向买方市场,企业的经营理念发生了巨大的转变,“以客户为中心”的经营理念成为企业发展的战略重点。力求满足客户多样化的需求,增强客户满意,培养忠诚客户的客户关系管理和营销策略已被业界所认同。论文就客户满意理论及其若干关键问题进行了研究,主要内容如下：（1）以制造业为背景,分析了CRM理念的内涵,客户满意形成的心理和行为机理,客户满意与客户忠诚的关系,从CRM理念、营销、管理、质量等多个角度阐述客户满意的相关理论和方法；（2）研究了制造企业客户满意度概念模型,构建了客户满意度测评指标体系,将该理论模型应用于实践,为制造业的发展提供一定的理论依据；（3）研究了制造企业客户满意度指标权重的确定方法,将主观赋权法与客观赋权法结合起来,考虑多方面的因素,确立了基于GDM-FAHP的客户满意度指标权重的赋权方法：（4）研究了全生命周期客户价值理论,揭示了客户价值的生命周期规律。以客户价值为基础,研究了客户动态分类的相关理论、算法以及聚类可视化、分类指标设计、模型仿真等内容。在客户分类的基础上,提出了面向客户满意的客户服务策略和技术；（5）根据中小企业的特... 

【文章来源】：武汉理工大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：133 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

一n产品客户满意度综合值

定台71.73%;如果设定满意度目标值为90%，则电池的客户满意度未达标，充电器勉强达标、固定台的客户满意度离目标设定值仍有一定的差距。用图形表示产品客户满意度综合值如图3一n所示。图3一n产品客户满意度综合值该公司产品电池、充电器的质量性能指标重要度和满意度对比图分别如图3一12和图3一13所示。图3一12电池满意度与性能指标重要度对比图从图3一12中可以看出客户对订单处理效率、服务态度、问题处理的及时性、技术支持、装配工艺、问题确认的准确性等方面满意程度达到或基本接近客户预期，所调查的客户认为该公司2009年第一季度生产的电池产品在质量指标中的

第一层次指标第二层次指标图4一 5RD公司产品客户满意度指标递阶层次结构因第一层次指标对该公司产品的客户满意度影响较大，而且经过前期的数据积累和客户调查，己经得知第一层次4个指标对客户满意度的影响基本权重分别为40%，20%，10%，30%，在第3.4节中也是根据此权重对该公司相关产品2009年第1季度的客户满意度进行评价举例。对第一层次的指标权重采取群决策的方法，由多位专家集体决策权重。这里选用三位专家，三位专家均为市场上与客户打交道、了解客户实际需求和客户心理的资深专业人士。根据专家对客户的熟悉程度


本文编号：3215557