供电服务质量综合评价理论与实证研究
发布时间：2021-07-14 14:30
电力是我国国民经济发展的基础,供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存。而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提,且供电服务质量评价工作是一项系统工程,需要公司内部各专业部门的有机协调。目前,供电企业尚未建立起长效的服务质量评价体系。因此,供电服务质量评价工作对于我国供电企业来说是非常现实而又函待解决的问题。文章继承服务蓝图法的思想,即任何一种服务质量缺陷,都应该是由整个服务体系运作过程中的失误造成的。因此文章从前台服务人员、后台服务支持人员以及服务支撑系统三个角度构建供电服务质量综合评价体系,包括供电服务质量外部总体测评体系、供电服务专项业务测评体系和供电服务内部评价测评体系。供电服务外部总体测评应用客户满意度测评理论,建立了适合我国供电企业的客户满意度模型及客户满意度评价指标体系;运用SAS软件,通过SAS-CALIS过程进行路径系数分析,得出影响客户满意度的关键因素。供电服务专项业务测评则采用“供电服务业务属性分析——具体业务流程分析——供电服务接触分析”三维分析思路,构建了专项业务评价指标体系,并采用SPSS软件进行求解、确定指标权重;指标纵向细化到各个...
【文章来源】：华北电力大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：129 页
【学位级别】：博士
【部分图文】：
客户满意度测量结构模型通径图举例则模型中各潜在变量之间的结构方程可表示为:叮=B刀+Y夸+e(3一1)
务属性的分析基础上，对业务流程进行细化，将客户对服务质量的感知，映射到业务流程上，对各项供电服务业务进行评价，便于服务质量的改进和提高，供电服务7个质量属性对应的评价点见图4一2。.服务承诺.服务规范明旦务标准明及务设施明及务环境.仪容仪表.供电设施.业务知识.服务技能.服务态度。客户沟通。亲近客户。了解需求明及务效率.服务便捷.安全用电.供电可靠性图4一2供电服务7个质量属性对应的评价点4.2.2供电服务业务流程分析供电服务业务流程分析是改进供电服务质量的必要过程。本文按照我国《供用电规则》、《优质服务规范》和《营销管理标准》，结合我国不同供电企业的服务过程，详细分析各个业务的具体服务流程，在各个业务服务环节中发现问题，解决问题，并将责任落实到专责和具体服务环节，本文以我国某供电企业“业务报装”业务为例，给出分析思路，见图4一3，由于篇幅有限，其他业务流程不一一给出。
6.3.2专项业务测评结果总体分析(1)综合得分结果分析通过统计分析，专项业务的总体得分情况如图6一3所示:图6一3测量尺度及总体得分由图6一3可知:外部专项评价的总体得分为83.26，客户对专项业务服务水平比较满意;非居民的满意程度稍低于居民的满意程度。(2)专项业务测评结果分析外部专项业务的得分如图6一4:电力需求侧管理业务宣传95598营业厅咨询查询}投诉举报}故障报修抄表收费}用电步*装业务{仁七电质量O 102030405060708090图6一4各专项业务总体平均得分专项服务评价结果呈现如下特点:1)投诉举报业务、用电报装业务的得分低于80分，处于一般和比较满意之间，如果对质量稍加改进，就会达到比较满意的水平。78
【参考文献】：
期刊论文
[1]供电服务质量综合评价体系及其软件系统设计[J]. 曾鸣,周文瑜,韩英豪,贾俊国. 电网技术. 2007(S2)
[2]用电营销决策支持系统的研究与开发[J]. 周文瑜,王涛,沈又幸. 电网技术. 2006(S2)
[3]日本电力工业改革及其对我国电力市场建设的借鉴[J]. 栾凤奎,贾俊国,韩英豪,周文瑜,曾鸣. 华东电力. 2006(09)
[4]中英顾客服务质量维度认知的实证研究[J]. 韦福祥,王华. 天津大学学报(社会科学版). 2006(04)
[5]应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进[J]. 张新安,田澎. 系统工程理论与实践. 2006(06)
[6]试论现代企业竞争中的服务质量管理策略[J]. 高洪玲. 学术交流. 2006(06)
[7]如何有效考核服务质量?[J]. 魏钧. 企业管理. 2006(05)
[8]服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究——现有顾客同潜在顾客间的比较[J]. 金立印. 商业经济与管理. 2006(03)
[9]PLS2回归计算顾客满意度指数[J]. 李勇,赵艳桃. 昆明理工大学学报(理工版). 2006(01)
[10]论导入ISO9001的供电企业的服务质量的提高[J]. 黎昀. 邵阳学院学报(自然科学版). 2005(04)
硕士论文
[1]我国分时度假顾客满意度测评及对策研究[D]. 翟涛.浙江大学 2006
[2]云南省电力普遍服务评价指标体系研究[D]. 任若梦.华北电力大学（北京） 2006
[3]电力营销策略与供求规律的研究[D]. 丁冬.中国农业大学 2005
[4]商业银行服务质量评价研究[D]. 黄福臣.西南交通大学 2004
[5]行业顾客满意度测评理论研究[D]. 王晨亮.首都经济贸易大学 2004
[6]电力营销战略研究[D]. 王振华.四川大学 2002
[7]企业业绩内部评价系统的构建问题研究[D]. 杨贞.河南农业大学 2000
本文编号：3284325
【文章来源】：华北电力大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：129 页
【学位级别】：博士
【部分图文】：
客户满意度测量结构模型通径图举例则模型中各潜在变量之间的结构方程可表示为:叮=B刀+Y夸+e(3一1)
务属性的分析基础上，对业务流程进行细化，将客户对服务质量的感知，映射到业务流程上，对各项供电服务业务进行评价，便于服务质量的改进和提高，供电服务7个质量属性对应的评价点见图4一2。.服务承诺.服务规范明旦务标准明及务设施明及务环境.仪容仪表.供电设施.业务知识.服务技能.服务态度。客户沟通。亲近客户。了解需求明及务效率.服务便捷.安全用电.供电可靠性图4一2供电服务7个质量属性对应的评价点4.2.2供电服务业务流程分析供电服务业务流程分析是改进供电服务质量的必要过程。本文按照我国《供用电规则》、《优质服务规范》和《营销管理标准》，结合我国不同供电企业的服务过程，详细分析各个业务的具体服务流程，在各个业务服务环节中发现问题，解决问题，并将责任落实到专责和具体服务环节，本文以我国某供电企业“业务报装”业务为例，给出分析思路，见图4一3，由于篇幅有限，其他业务流程不一一给出。
6.3.2专项业务测评结果总体分析(1)综合得分结果分析通过统计分析，专项业务的总体得分情况如图6一3所示:图6一3测量尺度及总体得分由图6一3可知:外部专项评价的总体得分为83.26，客户对专项业务服务水平比较满意;非居民的满意程度稍低于居民的满意程度。(2)专项业务测评结果分析外部专项业务的得分如图6一4:电力需求侧管理业务宣传95598营业厅咨询查询}投诉举报}故障报修抄表收费}用电步*装业务{仁七电质量O 102030405060708090图6一4各专项业务总体平均得分专项服务评价结果呈现如下特点:1)投诉举报业务、用电报装业务的得分低于80分，处于一般和比较满意之间，如果对质量稍加改进，就会达到比较满意的水平。78
【参考文献】：
期刊论文
[1]供电服务质量综合评价体系及其软件系统设计[J]. 曾鸣,周文瑜,韩英豪,贾俊国. 电网技术. 2007(S2)
[2]用电营销决策支持系统的研究与开发[J]. 周文瑜,王涛,沈又幸. 电网技术. 2006(S2)
[3]日本电力工业改革及其对我国电力市场建设的借鉴[J]. 栾凤奎,贾俊国,韩英豪,周文瑜,曾鸣. 华东电力. 2006(09)
[4]中英顾客服务质量维度认知的实证研究[J]. 韦福祥,王华. 天津大学学报(社会科学版). 2006(04)
[5]应用SERVQUAL标尺的若干问题及改进[J]. 张新安,田澎. 系统工程理论与实践. 2006(06)
[6]试论现代企业竞争中的服务质量管理策略[J]. 高洪玲. 学术交流. 2006(06)
[7]如何有效考核服务质量?[J]. 魏钧. 企业管理. 2006(05)
[8]服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究——现有顾客同潜在顾客间的比较[J]. 金立印. 商业经济与管理. 2006(03)
[9]PLS2回归计算顾客满意度指数[J]. 李勇,赵艳桃. 昆明理工大学学报(理工版). 2006(01)
[10]论导入ISO9001的供电企业的服务质量的提高[J]. 黎昀. 邵阳学院学报(自然科学版). 2005(04)
硕士论文
[1]我国分时度假顾客满意度测评及对策研究[D]. 翟涛.浙江大学 2006
[2]云南省电力普遍服务评价指标体系研究[D]. 任若梦.华北电力大学（北京） 2006
[3]电力营销策略与供求规律的研究[D]. 丁冬.中国农业大学 2005
[4]商业银行服务质量评价研究[D]. 黄福臣.西南交通大学 2004
[5]行业顾客满意度测评理论研究[D]. 王晨亮.首都经济贸易大学 2004
[6]电力营销战略研究[D]. 王振华.四川大学 2002
[7]企业业绩内部评价系统的构建问题研究[D]. 杨贞.河南农业大学 2000
本文编号：3284325
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