客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制研究
发布时间：2021-08-20 12:48
关系资源一直被认为是提高绩效的重要因素,建设项目背景下的关系引起了广泛关注和研究。国际上采用的Partnering模式、我国学者提出的“和谐工程项目管理”,均强调了项目参与方之间良好关系的建立。然而,更重要的是企业管理这些复杂关系的能力。随着建筑技术的持续更新和市场竞争的日益激烈,客户资源已经成为建筑企业生存和发展的决定因素。如何增强客户关系能力以培育良好的客户关系、提高企业绩效已经成为建筑企业面临的一个重要课题。总体来看,目前我国部分建筑企业对于客户关系管理仍存在思想上的误区,或缺乏系统性的实施,难以取得预期效果。究其原因,可以说是客户关系能力不强。已有研究探讨了客户关系能力及其对绩效的影响,但很少针对建筑企业研究客户关系能力,客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制并不明晰,定量研究相对不足。对此,本文基于企业资源和能力理论、.客户关系管理等理论,围绕“客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制”这一主题展开研究。首先,介绍本文研究背景和研究意义,总结现有关于客户关系能力、建筑企业绩效评价、客户关系能力与绩效之间关系的研究。其次,构建建筑企业客户关系能力要素体系,分析其影响因素；并在构建建筑...
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：165 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
致谢
中文摘要
ABSTRACT
目录
图目录
表目录
1 引言
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 问题的提出
1.1.3 研究意义
1.2 研究对象与研究方法
1.2.1 研究对象
1.2.2 研究方法
1.3 研究思路与研究内容
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究内容
2 文献综述
2.1 基础理论
2.1.1 交易成本理论
2.1.2 企业资源和能力理论
2.1.3 客户关系管理理论
2.1.4 关系观
2.1.5 社会资本理论
2.2 国内外研究现状
2.2.1 客户关系能力综述
2.2.2 建筑企业绩效评价综述
2.2.3 客户关系能力与绩效的关系综述
2.3 本章小结
3 建筑企业客户关系能力的界定与影响因素分析
3.1 客户关系能力相关概念的界定与分析
3.1.1 建筑企业客户的特点与类型
3.1.2 建筑企业客户关系的特点与发展阶段
3.1.3 建筑企业客户关系能力的定义
3.2 建筑企业客户关系能力的构成
3.2.1 建筑企业客户关系支撑能力
3.2.2 建筑企业客户关系行为能力
3.3 建筑企业客户关系能力的影响因素
3.3.1 外部环境因素
3.3.2 历史交易特征
3.3.3 企业内部因素
3.4 本章小结
4 客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制：理论与假设
4.1 建筑企业绩效的评价
4.1.1 建设项目层面绩效的评价
4.1.2 建筑企业层面绩效的评价
4.2 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的理论分析
4.2.1 客户关系能力对项目层面绩效的影响
4.2.2 项目层面绩效对企业层面绩效的影响
4.3 本章小结
5 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的实证数据收集
5.1 调查问卷的设计
5.1.1 问卷设计的过程
5.1.2 防止偏差的措施
5.2 变量的测量
5.2.1 建筑企业客户关系能力的测量
5.2.2 建筑企业绩效的测量
5.3 小样本数据分析
5.3.1 小样本数据分析方法
5.3.2 小样本数据分析结果
5.4 大样本数据收集与实证方法
5.4.1 大样本数据收集与描述
5.4.2 实证方法的选择
5.5 本章小结
6 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的实证结果与建议
6.1 大样本数据分析与实证结果
6.1.1 测量模型的检验
6.1.2 理论假设模型的检验
6.2 提升建筑企业客户关系能力的建议
6.2.1 树立合作观念和客户导向理念
6.2.2 构建并用好CRM人力资源队伍
6.2.3 加快信息技术的建设与应用
6.2.4 优化CRM流程和组织结构
6.2.5 加强建筑企业与业主的沟通和协调
6.2.6 建立CRM知识长效学习机制
6.3 本章小结
7 结论与展望
7.1 论文结论
7.2 论文创新
7.3 研究展望
参考文献
附录A
作者简历
学位论文数据集
本文编号：3353527
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：165 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
致谢
中文摘要
ABSTRACT
目录
图目录
表目录
1 引言
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 问题的提出
1.1.3 研究意义
1.2 研究对象与研究方法
1.2.1 研究对象
1.2.2 研究方法
1.3 研究思路与研究内容
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究内容
2 文献综述
2.1 基础理论
2.1.1 交易成本理论
2.1.2 企业资源和能力理论
2.1.3 客户关系管理理论
2.1.4 关系观
2.1.5 社会资本理论
2.2 国内外研究现状
2.2.1 客户关系能力综述
2.2.2 建筑企业绩效评价综述
2.2.3 客户关系能力与绩效的关系综述
2.3 本章小结
3 建筑企业客户关系能力的界定与影响因素分析
3.1 客户关系能力相关概念的界定与分析
3.1.1 建筑企业客户的特点与类型
3.1.2 建筑企业客户关系的特点与发展阶段
3.1.3 建筑企业客户关系能力的定义
3.2 建筑企业客户关系能力的构成
3.2.1 建筑企业客户关系支撑能力
3.2.2 建筑企业客户关系行为能力
3.3 建筑企业客户关系能力的影响因素
3.3.1 外部环境因素
3.3.2 历史交易特征
3.3.3 企业内部因素
3.4 本章小结
4 客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制：理论与假设
4.1 建筑企业绩效的评价
4.1.1 建设项目层面绩效的评价
4.1.2 建筑企业层面绩效的评价
4.2 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的理论分析
4.2.1 客户关系能力对项目层面绩效的影响
4.2.2 项目层面绩效对企业层面绩效的影响
4.3 本章小结
5 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的实证数据收集
5.1 调查问卷的设计
5.1.1 问卷设计的过程
5.1.2 防止偏差的措施
5.2 变量的测量
5.2.1 建筑企业客户关系能力的测量
5.2.2 建筑企业绩效的测量
5.3 小样本数据分析
5.3.1 小样本数据分析方法
5.3.2 小样本数据分析结果
5.4 大样本数据收集与实证方法
5.4.1 大样本数据收集与描述
5.4.2 实证方法的选择
5.5 本章小结
6 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的实证结果与建议
6.1 大样本数据分析与实证结果
6.1.1 测量模型的检验
6.1.2 理论假设模型的检验
6.2 提升建筑企业客户关系能力的建议
6.2.1 树立合作观念和客户导向理念
6.2.2 构建并用好CRM人力资源队伍
6.2.3 加快信息技术的建设与应用
6.2.4 优化CRM流程和组织结构
6.2.5 加强建筑企业与业主的沟通和协调
6.2.6 建立CRM知识长效学习机制
6.3 本章小结
7 结论与展望
7.1 论文结论
7.2 论文创新
7.3 研究展望
参考文献
附录A
作者简历
学位论文数据集
本文编号：3353527
本文链接：https://www.wllwen.com/gongshangguanlilunwen/3353527.html
