Y汽车4S公司售后服务质量提升研究
发布时间：2023-06-04 23:14
随着居民生活水平的提高,居民消费升级加速,汽车成为居家必备品,围绕汽车产品和服务也成为汽车企业的另一个利润增长点。时下,汽车售后服务利润率远高于整车销售的利润率。如何提升汽车售后服务质量,为汽车4S店创收盈利,让企业在竞争激烈的汽车行业保持乃至扩大市场,成为每一位汽车4S店管理者亟需思考的问题。本文围绕提升汽车售后服务质量这一选题,通过阅读国内外文献、研究服务营销和客户关系相关理论,在SERVQUAL模型和RATER指数模型基础上构建了5个维度涵盖17个服务指标的售后服务质量评价体系,结合笔者的实地走访与售后服务相关人员座谈交流,设计了17个调查问题,对前来进行售后服务的客户随机发放调查问卷。通过分析有效问卷的数据情况,得出客户期望值和感知差距较大的服务指标,结合走访中采访者反映的问题和了解到的服务现状,找出售后服务的服务质量存在以下问题:维修和接待能力不足、客户隐私安全存在隐患、接待人员综合素质较低、门店服务水平参差不齐。进而提出售后服务质量提升对策,分别是:提升标准化服务水平,增强服务意识,引进和培养服务人才,引入人工智能手段,保障客户信息安全。通过本文的研究,帮助Y汽车4S公司改...
【文章页数】：82 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
学位论文答辩委员会决议
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究述评
1.3.研究内容及研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究思路
1.3.3 研究方法
1.4.本文创新之处
第2章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 汽车 4S公司
2.1.2 汽车售后服务
2.1.3 服务质量
2.2 相关理论基础
2.2.1 客户关系理论
2.2.2 服务营销理论
2.2.3 SERVQUAL模型
2.2.4 RATER指数模型
第3章 Y汽车 4S公司售后服务现状
3.1 Y汽车 4S公司基本情况
3.1.1 公司简介及组织架构
3.1.2 竞争环境分析
3.1.3 公司营利状况
3.2 Y汽车 4S公司售后服务现状
3.2.1 售后服务团队建设
3.2.2 售后服务流程
3.2.3 售后投诉问题及处理结果
第4章 售后服务质量测评问卷调查及分析
4.1 调查问卷设计
4.1.1 调研地区和人群
4.1.2 构建售后服务质量评价指标体系
4.1.3 调查问卷的设计
4.2 售后服务质量调查问卷数据结果分析
4.2.1 调查问卷的发放及回收情况
4.2.2 调查问卷样本结果统计及描述性分析
4.2.3 调查问卷分析小结
4.3 Y汽车 4S公司售后服务质量存在问题及成因
4.3.1 维修和接待能力不足
4.3.2 门店服务水平参差不齐
4.3.3 接待人员综合素质较低
4.3.4 客户隐私安全存在隐患
第5章 Y汽车 4S公司售后服务质量提升对策
5.1 提升服务标准化水平
5.1.1 严格执行接待和维修工作制度
5.1.2 合理估计接待服务能力
5.1.3 做好对汽车各类配件产品质量把控
5.1.4 及时更新信息和准确报价
5.1.5 不同的服务对象设置不同的服务方案
5.2 培养和储备服务人才
5.2.1 保持售后团队稳定性
5.2.2 注重培养优秀的售后服务人才团队
5.2.3 引进人才和售后管理经验
5.2.4 建立健全激励机制
5.3 增强服务意识
5.3.1 营造客户至上的企业文化
5.3.2 针对不同客户提供合适的服务
5.3.3 增强服务团队的同理心
5.3.4 及时反馈处理客户诉求
5.4 保障客户信息安全
5.5 引入人工智能手段
5.5.1 人工智能应用于线下售后服务
5.5.2 线上分析客户偏好
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
致谢
附录A 汽车售后服务质量调查问卷
个人简历、在学期间发表的学术论文和研究成果
本文编号：3831212
【文章页数】：82 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
学位论文答辩委员会决议
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究述评
1.3.研究内容及研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究思路
1.3.3 研究方法
1.4.本文创新之处
第2章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 汽车 4S公司
2.1.2 汽车售后服务
2.1.3 服务质量
2.2 相关理论基础
2.2.1 客户关系理论
2.2.2 服务营销理论
2.2.3 SERVQUAL模型
2.2.4 RATER指数模型
第3章 Y汽车 4S公司售后服务现状
3.1 Y汽车 4S公司基本情况
3.1.1 公司简介及组织架构
3.1.2 竞争环境分析
3.1.3 公司营利状况
3.2 Y汽车 4S公司售后服务现状
3.2.1 售后服务团队建设
3.2.2 售后服务流程
3.2.3 售后投诉问题及处理结果
第4章 售后服务质量测评问卷调查及分析
4.1 调查问卷设计
4.1.1 调研地区和人群
4.1.2 构建售后服务质量评价指标体系
4.1.3 调查问卷的设计
4.2 售后服务质量调查问卷数据结果分析
4.2.1 调查问卷的发放及回收情况
4.2.2 调查问卷样本结果统计及描述性分析
4.2.3 调查问卷分析小结
4.3 Y汽车 4S公司售后服务质量存在问题及成因
4.3.1 维修和接待能力不足
4.3.2 门店服务水平参差不齐
4.3.3 接待人员综合素质较低
4.3.4 客户隐私安全存在隐患
第5章 Y汽车 4S公司售后服务质量提升对策
5.1 提升服务标准化水平
5.1.1 严格执行接待和维修工作制度
5.1.2 合理估计接待服务能力
5.1.3 做好对汽车各类配件产品质量把控
5.1.4 及时更新信息和准确报价
5.1.5 不同的服务对象设置不同的服务方案
5.2 培养和储备服务人才
5.2.1 保持售后团队稳定性
5.2.2 注重培养优秀的售后服务人才团队
5.2.3 引进人才和售后管理经验
5.2.4 建立健全激励机制
5.3 增强服务意识
5.3.1 营造客户至上的企业文化
5.3.2 针对不同客户提供合适的服务
5.3.3 增强服务团队的同理心
5.3.4 及时反馈处理客户诉求
5.4 保障客户信息安全
5.5 引入人工智能手段
5.5.1 人工智能应用于线下售后服务
5.5.2 线上分析客户偏好
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
致谢
附录A 汽车售后服务质量调查问卷
个人简历、在学期间发表的学术论文和研究成果
本文编号：3831212
本文链接：https://www.wllwen.com/gongshangguanlilunwen/3831212.html
