私域流量下C珠宝公司华东区客户关系管理优化研究
发布时间：2024-02-02 19:01
中国互联网流量红利告罄,获客成本连年攀升,企业进入了深耕私域流量的时代。私域流量背景下的客户消费行为发生了颠覆式改变,客户价值衡量方式也大为不同,如何通过优化客户关系管理体系来提高客户忠诚度、满意度、复购额以及拓展新客户已经成为企业亟待解决的问题。论文用到的主要理论为客户关系管理理论、客户终生价值理论和客户细分理论,分析模型为IDIC模型,结合理论从C珠宝公司华东区的客户关系管理现状出发,通过横向对比国内主要竞品的会员等级制度、会员权益,对外部客户进行满意度调查,发现公司会员等级制度不科学,具体表现为客户价值区分不合理,客户入会及升级时仅以消费金额作为唯一标准,既未考虑客户的传播价值,也未区分不同珠宝品类的利润贡献;同时还存在不同等级的会员权益相同且单一等问题。通过对内部员工进行访谈,结合本人在C珠宝公司品牌部的工作经验,发现其客户关系管理工作中,存在客户信息混乱、未根据区域特点制定针对性的营销策略等问题。借助IDIC模型对问题的成因进行分析,发现其主要原因是:公司客户关系管理系统缺陷、导购失职、未以客户需求为导向进行客户关系管理、对公域平台过度依赖,导致会员权益被挤压、地区营销权限不...
【文章页数】：76 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景及问题提出
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究内容及框架
1.4 研究方法和技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
1.5 论文创新点
第2章 论文的理论基础和相关研究综述
2.1 理论基础
2.1.1 客户关系管理
2.1.2 客户终生价值
2.1.3 IDIC模型
2.1.4 客户细分
2.2 国内外研究现状综述
2.2.1 国内客户关系管理研究现状
2.2.2 国外客户关系管理研究现状
2.2.3 国内外私域流量研究现状
2.3 研究评述
第3章 C珠宝公司华东区客户关系管理现状
3.1 C珠宝公司概况及行业环境分析
3.2 C珠宝公司华东区客户关系管理情况介绍
3.2.1 华东区组织架构简介
3.2.2 华东区现有会员数量及销售占比介绍
3.2.3 会员等级及升级体系介绍
3.2.4 会员权益介绍
3.3 国内主要竞品会员等级体系及权益对比分析
3.3.1 国内主要竞品会员等级体系对比分析
3.3.2 国内主要竞品会员权益对比分析
3.4 C珠宝公司私域流量维护情况介绍
3.4.1 现有社群运营情况介绍
3.4.2 主要活动及员工配备
第4章 C珠宝公司华东区客户关系管理存在的问题及产生原因
4.1 针对华东区客户关系管理相关的调查及访谈
4.1.1 针对华东区客户关系管理满意度的调查
4.1.2 针对华东区客户关系管理问题的内部访谈
4.1.3 华东区客户关系管理问卷调查及访谈结果分析
4.2 华东区客户关系管理存在的问题
4.2.1 客户识别阶段,客户信息混乱
4.2.2 差异分析阶段,会员等级制度不科学
4.2.3 客户互动阶段,不同等级会员的权益相同且单一
4.2.4 定制营销阶段,缺乏针对性的营销策略
4.3 华东区客户关系问题产生的原因
4.3.1 客户关系管理系统缺陷加导购失职
4.3.2 公司未以客户需求为导向进行客户关系管理
4.3.3 过度依赖公域平台,会员权益空间被挤压
4.3.4 区域营销权限不够
第5章 C珠宝公司华东区客户关系管理优化策略
5.1 客户关系管理优化原则和目标
5.2 客户关系管理优化策略
5.2.1 客户识别阶段,优化客户关系管理系统
5.2.2 差异分析阶段,区分客户价值,调整会员等级制度
5.2.3 客户互动阶段,不同等级会员权益差异化
5.2.4 定制营销阶段,赋权区域,以用户画像为基础进行营销
5.3 客户关系管理优化保障措施
第6章 研究结论、局限及展望
6.1 研究结论
6.2 研究局限及展望
参考文献
附录A C珠宝公司华东区客户满意度调查问卷
附录B C珠宝公司华东区内部员工访谈大纲
致谢
作者简历
本文编号：3893006
【文章页数】：76 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景及问题提出
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究内容及框架
1.4 研究方法和技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
1.5 论文创新点
第2章 论文的理论基础和相关研究综述
2.1 理论基础
2.1.1 客户关系管理
2.1.2 客户终生价值
2.1.3 IDIC模型
2.1.4 客户细分
2.2 国内外研究现状综述
2.2.1 国内客户关系管理研究现状
2.2.2 国外客户关系管理研究现状
2.2.3 国内外私域流量研究现状
2.3 研究评述
第3章 C珠宝公司华东区客户关系管理现状
3.1 C珠宝公司概况及行业环境分析
3.2 C珠宝公司华东区客户关系管理情况介绍
3.2.1 华东区组织架构简介
3.2.2 华东区现有会员数量及销售占比介绍
3.2.3 会员等级及升级体系介绍
3.2.4 会员权益介绍
3.3 国内主要竞品会员等级体系及权益对比分析
3.3.1 国内主要竞品会员等级体系对比分析
3.3.2 国内主要竞品会员权益对比分析
3.4 C珠宝公司私域流量维护情况介绍
3.4.1 现有社群运营情况介绍
3.4.2 主要活动及员工配备
第4章 C珠宝公司华东区客户关系管理存在的问题及产生原因
4.1 针对华东区客户关系管理相关的调查及访谈
4.1.1 针对华东区客户关系管理满意度的调查
4.1.2 针对华东区客户关系管理问题的内部访谈
4.1.3 华东区客户关系管理问卷调查及访谈结果分析
4.2 华东区客户关系管理存在的问题
4.2.1 客户识别阶段,客户信息混乱
4.2.2 差异分析阶段,会员等级制度不科学
4.2.3 客户互动阶段,不同等级会员的权益相同且单一
4.2.4 定制营销阶段,缺乏针对性的营销策略
4.3 华东区客户关系问题产生的原因
4.3.1 客户关系管理系统缺陷加导购失职
4.3.2 公司未以客户需求为导向进行客户关系管理
4.3.3 过度依赖公域平台,会员权益空间被挤压
4.3.4 区域营销权限不够
第5章 C珠宝公司华东区客户关系管理优化策略
5.1 客户关系管理优化原则和目标
5.2 客户关系管理优化策略
5.2.1 客户识别阶段,优化客户关系管理系统
5.2.2 差异分析阶段,区分客户价值,调整会员等级制度
5.2.3 客户互动阶段,不同等级会员权益差异化
5.2.4 定制营销阶段,赋权区域,以用户画像为基础进行营销
5.3 客户关系管理优化保障措施
第6章 研究结论、局限及展望
6.1 研究结论
6.2 研究局限及展望
参考文献
附录A C珠宝公司华东区客户满意度调查问卷
附录B C珠宝公司华东区内部员工访谈大纲
致谢
作者简历
本文编号：3893006
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