惠滋燕公司客户服务质量提升策略研究

发布时间：2024-05-13 04:57

　　近年来,随着互联网技术的迅速发展,人民的可自由支配收入的持续增长,网购用户规模不断扩大,网络销售也呈逐年增长趋势。电子商务行业的飞速发展为一些电子商务企业提供了重要的历史机遇。然而,随着我国工业制造水平的不断提高,商品品质、价格之间的差异逐渐缩小,电子商务企业之间的竞争从商品本身的竞争逐渐向其他购买附加值上转变。然而,在电商零售业中,绝大多数小规模电商企业缺乏科学的管理经验,在服务质量保障上无章可循,顾客忠诚度低、新顾客转化困难、重复购买下降等问题逐渐显现,对企业的可持续性发展造成一定影响。本文将以惠滋燕公司为具体的研究对象,通过查阅服务质量相关文献资料,选取服务质量五要素的五个维度来进行服务质量提升策略设计。以惠滋燕公司服务质量现状为例,进行了问卷调研和深度访谈。本文的理论意义一是丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,二是为SERVQUAL模型在电商零售业领域的应用研究提供理论支持。实用价值方面,丰富了非接触性服务行业的服务质量应用研究,同时也为电子商务领域中的零售企业提供借鉴。本文对惠滋燕公司客户的服务品质进行了调研,从有形、可靠、响应、保障、移情五个方面对惠滋燕公司的服务品质...

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２－１服务质量差距模型??２．２文献综述??

?惠滋燕公司客户服务质量提升策略研究???这也是服务质量差距模型的意义所在。??｜?ｎ碑沟通?个人耑求?以彳Ｋ经历Ｉ??客?ｒ?：丨服务期盟ｐ?：??ｓ??户?丨?顧３?｜??服务感知＜???？??￣＾—＇??＾?Ａ??厂—一—?￣?￣?＿＿＿＿＿＿?＿?．??Ｉ?—???——＾....

图３－１惠滋燕公司组织结构示意图??

?惠滋燕公司客户服务质量提升策略研究???电商行业。而惠滋燕公司这种重产品，轻服务的经营理念，已经显然不能够跟??那些注重服务的线下连锁企业相提并论。顾客忠诚度低、新顾客转化困难、重??复购买下降等问题逐渐显现。在外部环境上，面临流量被各大直播平台及社交??电商平台分食，传统电商....

图３－２四年销量对比图??３．１．４客户状况分布??

?惠滋燕公司客户服务质量提升策略研究???

图４－１产品外包装调研结果??

?４惠滋燕公司的客户服务质量满意度分析???６４．７６％??６８．５７％??２８．５７％３０＇４８％??２５?｜：｜；?邊：：??０．９５％?０％?１．９％?Ｍ?０．９５％０％３＇８１％８?｜??Ｑ?画麵微．乂，?纖凝?顯＿?纖》?．：广懸??期望屜务水￥?实际脹努水平??＿叉高....

本文编号：3972414