基于心理契约视角的饭店女性员工管理

　　随着饭店专业化的发展，饭店对知识和人才的渴求日渐强烈。同时，饭店员工流动的现象也日益突出。因此，如何最大限度地留住员工，提高员工的工作绩效，成为饭店管理者面临的一大难题。由于饭店岗位的特点和女性自身的特质，饭店员工中女性占绝大多数，是饭店行业中一支不可忽视的支撑力量。与男性员工相比，由于生理性别的差异，饭店女性员工在岗位、报酬、培训和发展等方面处于弱势地位；而由于社会性别的不同，女性员工在家庭和工作等方面的矛盾更加突出；由于心理性别的差异，女性员工在饭店工作的满意度和适应性等方面有很大的不同，女性员工的心理契约问题更为突出。饭店和有关各方尤其应该在用人紧缺的不利的情况下因势利导调整女性员工的心理预期，构建良好的心理契约，这对于优化饭店劳工关系，维护员工队伍稳定，提高管理效能以及提高女性就业质量具有重要意义。

　　一、心理契约的内涵

　　(一)心理契约的概念“心理契约” 这一术语最早是由组织心理学家阿吉瑞斯(Argyfis)于60年代在其专着《理解组织行为》一书中提出? ，随后利文迅(Levinson)等学者陆续对这一概念进行了肯定和界定，并于8O年代后期被广泛应用于管理学领域，它使企业能从一个新的角度来了解员工对于企业与员工关系的看法、期望和态度，成为人力资源管理中的重要课题之一。广义上的心理契约是指契约双方(即组织和个体)对关系中所包含的责任和义务的理解和感知；狭义上的心理契约是指员工对其与组织之间的相互责任和义务的一种信念系统。目前，有关心理契约的实证研究大都是建立在狭义“心理契约”定义基础上的。在本文中，心理契约是研究饭店女员工管理问题的理论基础，笔耕论文，考虑到研究的可行性，本文沿用心理契约的狭义概念，即员工对饭店组织的主观信念，是个体对自身与组织间责任与义务的信念。

　　(二)心理契约的结构和特点诸多学者对心理契约的维度进行了分析。其中，Macnell(1985)最早提出了心理契约的二维结构，Rousseau 和Tofimala (1996)、Freese 和Sehk(1995，1996)等提出了心理契约的三维结构和多维结构。二维结构(即“交易一关系”结构)在西方的研究中得到了很多的运用和实证检验。但是，考虑到我国的文化背景和饭店强调社会联系与人际支持的现实性，本文将经典二维结构中忽视的发展支持凸显为独立结构，即将心理契约分为交易型、关系型和发展型。其中，以物质经济交换为基础的契约属于交易型契约，如加班、报酬等，具有短期性；以情感交换为基础的契约为关系型契约，如员工的忠诚、社会联系和人际支持等，具有长期性 ；而以工作发展为基础，强调得到工作中的成就感和满足感的契约为发展型心理契约，具有长期性，如图1所示。不同维度心理契约之间的主要差异是基于三种成分所占的比例不同。心理契约不同于雇佣契约，具有以下特征：①主观性。心理契约是员工和饭店之间存在的一种内隐的、不成文的心理期望和承诺，没有正式的约定和文字记录，是一种主观信念。② 自适应性。契约双方对契约内容的变化具有一定的宽容性，对契约的履行程度也具有一定的心理承受能力。饭店通过有目的地修改或补充心理契约的内容，让员工自觉调整心理契约，增强对饭店的认同；③动态性。心理契约存在于个体内心，会随着饭店内外部环境的变化和个人心态的变化不断改变。因此，契约双方要根据环境的变化和饭店的发展调整契约的内容，尽可能实现饭店与员工双方期望的动态平衡；④非强制性。心理契约更倾向于一种心理体验，不具备外部行为的特征，所以心理契约无法得到外部公权力的有效支持；⑤从众性。

　　饭店员工来自不同的文化背景，日常工作的接触面大，人际关系复杂，加之新旧员工替换频繁、管理人员变动不断，使得饭店员工处在一个庞大而复杂的关系网中，心理波动较大，随之带来心理契约个体水平二、饭店女性员工心理契约的现状心理契约一般包含员工对工作环境、岗位和报酬、培训与发展机会、安全和归属感、晋升等方面的良好期望，与员工就业状况密切相关。因此，分析饭店女性员工心理契约现状，首先要了解饭店女性员工的就业现状。

　　(一)饭店女性员工就业情况饭店作为服务行业的典型代表，其工作具有很强的服务性，这一特点决定了饭店员工构成中女性占很大比例。为了深八分析当前饭店女性员工的心理契约现状，笔者于2012年1—6月，采用访谈和问卷形式对福州、泉州、厦门的六家五星级酒店进行了调查。

　　访谈主要针对六家酒店的人力资源部负责人；问卷主要针对六家酒店的女性员工。问卷调查中，共发出问卷300份，回收271份，回收率为90．3％ ，其中有效问卷248份，有效率为86．6％ 。访谈结果显示，被调查的六家饭店员工的两性构成中，女性员工占绝大多数，为73．6％。女性员工中，34岁以下的占78．7％ ，表明饭店女性员工年龄结构偏年轻。被调查的女性员工中，绝大多数为未婚女性，占62．1％ ，其中，66．8％ 的女性员工尚未生育。受教育方面，具有大专学历的女性员工占40．8％ ，高学历女性员工很少。在部门分布方面，女性员工分配较为均匀。在级别构成上，女性员工以操作层为主，督导层次之，决策层很少。

　　(二)饭店女性员工的心理契约现状饭店女性员工的心理契约状况与饭店组织对员工心理契约的履行情况相关，履行程度越高，员工的满意度也越高，反之，满意度越低。调查中，饭店女性员工的心理契约呈如下特点：

　　1．对饭店义务履行情况认同较低经问卷统计，女性员工认为饭店应着重履行以下义务：努力提高员工福利待遇、不断改进员工工作环境、依法履行休假制度、创造培训与学习机会、完善评优和晋升机制、营造和谐融洽的人际氛围、关心员工生活中的实际困难、创造优良的企业文化等。女性员工对饭店履行义务情况整体满意度较低。大部分女性员工认为饭店没有满足其要求，没有尽到应尽的义务，尤其是在福利待遇、休假制度、评优晋升等方面。

　　2．对饭店承诺兑现情况认同较低调查显示，57．7％的女性员工认为饭店没有完全履行招聘时的承诺；17．5％的女性员工选择了不能确定；12．1％的女性员工认为饭店完全履行了当初招聘时的承诺；12．7％的女性员工认为饭店完全没有履行招聘时的承诺。这一结果表明，大部分女性员工认为饭店没有完全履行招聘时的承诺。在对此进行解释时，68．7％的女性认为饭店没有履行承诺的原因是由于其内部管理造成的，只有9．8％的女性员工认为饭店与其进行了沟通，这说明饭店与女性员工之间沟通较少。

　　3．对饭店平等就业实现情况认同较低63．7％的女性员工表示在招聘、培训、晋升机会时，饭店对男性员工表现出一定的偏好，对女性存在一定程度的歧视；26．9％的女性员工认为饭店男女职业发展差异不明显；只有9．4％ 的女性员工认为饭店侧重于女性员工的培养。在对就业歧视原因的调查中，43．7％ 的女性员工认为这是源自饭店用人观念的男女差异；39．5％的女性员工认为是由于传统文化和社会风气对两性角色的界定以及社会法律制度不完善造成的；16．8％的女性员工认为这是由两性生理差异以及两性自身对传统角色认同所造成的职业期望和职业目标差异造成的。

　　4．对自身义务履行情况认同较高问卷通过七个方面的问题调查了女性员工对自身义务的履行情况。分别为：岗位工作、规章制度、保护饭店财产、提合理化建议、参加饭店活动、扞卫饭店形象、保卫饭店安全等。71．8％的女性员工对自身的评价较高，认为自己履行义务情况“非常好” 或“比较好”，这一结果与饭店岗位的特点或年轻员工的自我价值感较强密切相关。而认为饭店对自身评价“非常好” 和“比较好” 的仅占50．2％ ，相差21．6％。这表明女性员工对自身的评价远远高于他们认为饭店对自身的评价，她们对饭店的绩效管理存在一定的不信任。

　　5．对自身职业发展现状认同较低在离职意向的调查中，只有26．6％ 的女性员工选择了不考虑换工作，而53．4％ 的女性员工选择了要换工作，20％的女性员工表明正在犹豫；未来准备在现任饭店继续工作的女性员工仅占23．9％ ，而不打算在饭店继续工作的女性员工占47．7％。绝大多数的女性员工在婚后或育后不愿意继续在饭店工作。

　　在对离职原因的调查中，如表二所示，位列前三的因素分别为：“福利待遇太低” (23．1％)、“工作压力太大” (13．9％)和“找到更喜欢的工作”

　　(13．6％)。而“工作家庭无法兼顾”、“工作时间不规律”和“晋升制度不公平”的影响程度排在中间，分别为10．1％ 、9．5％ 、9．5％。影响最弱的两个因素是“不喜欢服务人的工作、地位低” (2．1％)和“与同事相处不来”(1．5％)。在对工作满意度调查中，绝大多数女性员工对目前工作满意度较低。60．2％的女性员工对目前工作不满意，22．8％的人选择“一般”，只有17％的人对目前工作比较满意。

　　三、饭店女性员工良好心理契约的构建与维护心理契约是联系员工和组织的心理纽带，是员工评判组织行为的一个标准，且评判结果将引导员工对现有行为进行调整。当饭店组织的某些行为与女性员工心理契约中的信念不一致时，员工就会采取积极(与组织沟通)或消极(如降低绩效、主动离职或采取破坏性行为)的方式来应对 J。如图2所示：心理契约影响着员工的行为和态度，对于女性员工的工作绩效、工作满意度、对组织的情感投入以及女性员工的离职倾向和流失率等有重要影响。所以建立良好的心理契约对于形成饭店良好的雇佣关系、激励员工、降低女性员工流失率具有重要的作用。但是，饭店组织与女性员工之间良好的心理契约不是在企业中自发形成的，它的构建是饭店组织与员工长期共同努力的结果。立足于心理契约的三维模型，对饭店女性员工心理契约的构建和维护主要通过物质保障、人际支持和职业发展三个方面来实现的。

　　(二)基于交易维度，构建公平的薪酬保障体系饭店与员工之间存在雇佣合同，履行着报酬、福利、工资等方面的经济契约，这关乎女性员工的基本生活保障。因此，基于交易维度的心理契约构建和维护主要通过薪酬体制及其兑现来完成。问卷分析调查显示，女性员工薪酬的公平感主要来自于贡献与所得的比较、两性的比较以及内部与外部的比较。因此，饭店在设计薪酬时，要做到以下几点：

　　一是要努力做到使薪酬具有外部竞争力。调查中，女性员工对饭店的薪酬水平、获得奖金的机会、福利制度的满意率都很低，而且薪酬还被列为女性员工辞职的首要原因。因此，设计一个有竞争力的薪酬制度是吸引并留住女性员工的重要策略，而且当女性员工在饭店组织中得到良好的经济报酬和物质条件的保障时，她们对自身义务的认知也会提高，有助于提高饭店组织绩效。需要注意的是，饭店薪酬的外部竞争力不仅要相对于行业内其他竞争者薪酬具有吸引力，还要努力高于市场平均水平。

　　二是确保薪酬制度的内部公平。薪酬制度设计要努力做到机会均等、同工同酬，尤其是在女性员工的孕期、产期、哺乳期，要杜绝性别歧视以及男女同工不同酬现象。考虑到饭店女性员工多处操作层，往往没有很大的发展空间，因此在薪酬设计上，一方面可以帮助女性员工通过从操作到管理的跳跃来获得职业生涯的提升，另一方面可以通过在专项技术上的不断进步来获得薪酬的提升，如根据员工的技能等级来确定工资等级。

　　(二)基于关系维度，打造友善关怀无歧视的工作氛围饭店女性员工的发展，除了自身努力外，还有赖于饭店内外部的环境氛围。因此，要重视环境建设，改善女性员工的人际关系网，达成并维持女性员工的心理契约，激发她们与饭店共同信守“契约” 所默示的各自义务或承诺。因此，可从以下方面着手：

　　从社会层面来看，“传统文化和社会风气对两性角色的界定”、“社会法律制度不完善”、等要素是当前饭店业女性员工心理期望破裂的重要诱因。因此，要引导社会大众消除对女性的歧视，肯定女性的生育价值，落实国家有关平等就业的法律条款，约束企业对法律政策的隐形规避，打造男女平等的社会氛围。

　　从行业层面来看， “不喜欢服务人的工作、地位低”

　　等要素是女性员工心理期望破裂的诱因之一。社会对饭店行业的消极认知(如认为饭店是声色场所、饭店行业吃青春饭、饭店工作属于体力劳动等)影响着女性的职业价值观。因此，饭店行业要借助于现代传媒，转变社会对行业的消极认知，引导社会树立健康的职业价值观 。

　　从企业层面来看，“人际关系不好”、“工作与家庭无法兼顾”、“工作时间不规律”、“工作压力太大”

　　是女性员工体验心理契约违背时采取消极反应方式的原因之一。饭店要本着“以人为本” 的理念，一方面为女性员工创造宽松的、没有歧视的工作环境和舆论环境，营造信任、尊重的人际氛围；同时完善内部政策，如制定女性员工“工作一家庭平衡计划”，协调女性员工经受的多重角色冲突，打造友善、关怀和尊重的企业文化，并凭借企业文化的共性缩小男女员工心理契约之间的差异，树立女性员工对企业文化的认同感和对企业的归属感；最后，饭店还要建立良好的沟通渠道，了解和关注女性主体的心理状态和期望，同时使员工全面了解组织的期望和存在的问题，这有助于员工心理契约的维护和修补。

　　(三)基于发展维度，促成女性员工职业生涯的良好规划饭店女性员工心理契约的构建和维护，除了强调利益交换和人际支持外，强调职业发展的权利(如工作挑战、晋升机会、学习培训等)也十分重要。

　　因此，饭店要根据女性的生理、心理特点及其成才规律，充分发挥她们的潜力和优势，重点要从以下方面着手：

　　从晋升的角度， “晋升制度不公平”、“晋升太慢”是饭店女性员工感知契约违背并采取消极反应的重要诱因。因此，饭店要关心、帮助、鼓励女性员工持续发展，给女性员工压担子，鼓励其进行更长远的职业生涯规划，培养女性管理者，建设女性管理者梯队，改变组织结构中的女性从属地位，有效促进女性对企业的归属感。

　　从培训进修的角度，目前我国饭店员工整体素质不高。据调查，女性员工中绝大部分为大专文化层次，其中相当部分属高中文化程度，远远不能适应国际化、专业化、智能化行业发展的要求。因此，饭店要注重维护女性员工的学习发展权利，确保女性员工能够享受继续教育机会、参与各种短期会议培训并为女性员工提供完成工作所需的各种辅助工具的培训，从而提升女性员工的职业安全感和工作能力，开发女性员工的潜能，从内部流动的角度，“找到更喜欢的工作”、“工作单调乏味还很累”是调查中女性员工(尤其是年轻女性员工和未婚女性员工)离职的重要原因。为此，饭店应建立工作轮换、竞聘上岗等方面的规章制度和考评体系，完善内部人才流动机制，丰富女性员工尤其是年轻员工的工作内容，减少工作乏味感，从而减少女性员工对心理契约破坏的消极反应。

　　在女性员工的管理过程中，构建良好的心理契约不是某一个管理环节的事，而是贯穿于整个饭店管理流程中的重要任务，需要全饭店、全行业和整个社会的关心和支持。