国有商业银行内容型激励、组织承诺和客户满意度相关性研究

发布时间：2017-11-12 08:11

  本文关键词：国有商业银行内容型激励、组织承诺和客户满意度相关性研究

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【摘要】：客户满意度是现代商业银行竞争的制高点之一,是银行激励的一项重要目标。内容型激励对客户满意度的促进可以通过员工的组织承诺来传导。基于支行的样本数据,经验性的研究检验了内容激励、组织承诺和客户满意度之间的相关性,发现内容型激励对员工情感承诺和持续承诺存在显著的促进作用,情感承诺、持续承诺和规范承诺有助于促进客户基本型需求满意,情感承诺和持续承诺有助于促进客户期望型需求满意,持续承诺有助于促进客户兴奋型需求满意,而其他促进效应处于缺失状态。研究结论为国有商业银行内容型激励管理的改进和深化提供了理论借鉴。
【作者单位】： 江苏大学附属医院;江苏大学管理学院;
【基金】：国家社会科学基金项目(12BG1025):金融双轨制下融资担保链危机形成与治理研究
【分类号】：F832.33;F272.92;F274
【正文快照】： 一、引言客户满意度是银行战略竞争绩效的标志之一,也是国内各大商业银行战略竞争的焦点。客户满意度的维系和提升可以不断为银行机构拓展利润源,推进银行核心能力的成长。据美国《财富》杂志对全球500强企业的跟踪调查结果,客户满意度指数同“经济增加值”和“市场增加值”呈

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本文编号：1175053