GF证券公司呼叫中心人力资源精细化管理研究

发布时间：2018-01-22 23:49

本文关键词： 呼叫中心客户服务代表人力资源精细化管理　出处：《西北大学》2013年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：近年来,国内大型金融企业都采用统一的服务平台、规范的服务内容向客户进行金融服务,呼叫中心已成为大家采用的标准服务模式,为客户提供便捷、高效和规范化的服务。但是在呼叫中心业务发展的同时,管理者都遇到了一些相似的问题,如如何找到与岗位相匹配的员工,如何增强员工对企业的认同感。本论文主要是从GF证券公司呼叫中心人力资源管理中的几个核心问题入手,深入分析每个问题产生的原因、解决方式和效果评估,以此来挖掘证券行业呼叫中心人力资源精细化管理中短板问题的解决办法,为国内的同行提供借鉴和参考。本论文主要运用了人力资源管理中主要理论,如员工胜任能力、职位分析与评价、人员甄选、绩效管理、人力资源再配置、员工培训与开发和精细化管理理论,采用DBM研究分析法、问卷调查法、深度访谈法对上述问题进行分析和研究。首先分析了证券公司呼叫中心存在的人力资源管理难题,包括员工招聘难、流失率高、员工对企业的认同感低、员工职业生涯缺乏规划等人力资源管理难点。其次,总结了GF证券公司解决上述问题的思路和方案,建立了人力资源精细化管理模型。该模型通过各子模块的应用,解决了如何观察员工岗位胜任能力所应具备的素质和技能,如何寻找和发现与岗位匹配的员工,如何对职位进行分析和评价,出现人员波动时如何调配问题,以及如何通过绩效面谈、培训与开发实现员工职业生涯的有序规划和正确引导。本论文通过阐述各子模块的设计思路及实施运用方法,最终目的是实现运营管理水平的提升、盈利能力的提高和企业成本的降低,并且,通过各模型的顺利实施,解决了目前国内呼叫中心所面临的主要矛盾——企业发展与员工队伍稳定性之间的矛盾。
[Abstract]:In recent years , domestic large - scale financial enterprises have adopted a unified service platform , the standard service content has become the standard service mode adopted by the customers , and the call center has become the standard service mode adopted by the customers , so as to provide convenient , efficient and standardized services for customers . This paper mainly uses the main theories in human resource management , such as employee competence , position analysis and evaluation , personnel selection , performance management , human resources re - allocation , employee training and development and refinement management theory . This paper describes the design idea and application method of each sub - module . The final aim is to realize the improvement of operation management level , the improvement of profitability and the decrease of enterprise cost , and solve the contradiction between the main contradiction of domestic call center and the stability of staff team through the successful implementation of each model .

【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272.92;F832.39

【参考文献】