个人网上银行顾客感知价值构成要素的实证研究

发布时间：2020-03-23 22:49

【摘要】：自20世纪90年代以来，顾客感知价值就成为了中外学者研究的热点，它被认为是现代企业提升竞争优势的重要源泉。在网络经济飞速发展的当代，，顾客感知价值同样是网上银行获取竞争优势的重要源泉。但是笔者从大量的文献阅读中发现：首先，学者们对于网络经济中的顾客感知价值研究较少，而对于网上银行的顾客感知价值研究则更少，这是一个有待进一步研究的领域；再者，对于网上银行顾客感知价值构成要素的选取缺乏统一的标准，方法的运用一般也局限于统计方法及结构模型。因此，本文旨在利用统计分析及灰关联相结合的方法，对个人网银顾客感知价值构成要素和模型做较为系统的实证研究，希望能为个人网银服务的改进提供建议，具有一定的理论与实际意义。笔者在阅读大量文献的基础上，结合问卷调查、统计分析、灰关联分析等实证研究方法，探讨了个人网上银行顾客感知价值的构成要素及模型。本文首先回顾了顾客感知价值及其构成要素的相关文献，并了解个人网银的相关情况，对相关专家、部分个人网银用户进行访谈，从而归纳出个人网上银行顾客感知价值的构成要素，包括了产品价值、服务价值、关系价值、体验价值、货币成本、非货币成本，并考虑人口统计因素（收入、性别等）对各要素的影响，构建模型。然后笔者通过实证研究方法对提出的要素及模型进行检验：首先笔者根据其他学者提出顾客感知价值测量量表，结合实际研究需要，设计调查问卷，先进行小范围的预调查，分析问卷的整体效果，修改问卷；其次利用修改好的问卷再进行较大范围的正式调查，对数据进行因子分析得出各要素最终得分；再次利用方差分析方法分析人口统计特征对各要素的影响，得出性别对非货币成本有显著影响，收入对服务价值、关系价值、体验价值有显著影响，职业对产品价值、服务价值、体验价值有显著影响；最后，利用灰关联分析得出要素与顾客感知价值的关联度，按从大到小的排列为体验价值、服务价值、关系价值、产品价值、非货币成本、货币成本，其中体验价值、服务价值、关系价值处于较高的层次，非货币成本、货币成本处于较低的层次。最后笔者根据顾客感知价值的方差分析、灰关联分析结果，从细分用户群体、提升感知利得、降低感知利三方面提出了我国个人网上银行服务改进的建议。
【学位授予单位】：福州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F832.2

【参考文献】