A银行提升客户服务质量研究
发布时间：2021-01-06 06:04
近年来金融市场竞争激烈,我国银行业不但需要面对外资金融机构带来的服务竞争压力,而且需要面对如支付宝、余额宝等互联网金融服务带来的挑战,客户资源作为金融行业发展的关键性资源,银行业更加意识到提升客户服务质量的重要性与紧迫性。通过对国内国外银行服务质量相关文献的研究,结合A银行网点的服务现状运用文献分析法,调查问卷法,访谈法,定性分析与定量分析相结合等研究方法,根据服务质量的相关概念设计了调查问卷,对调查问卷收集到的原始数据资料进行了系统性地研究分析,从中找出了现阶段A银行服务中存在的问题,并结合客户访谈对问题进行了细致的原因分析,最后,针对问题提出了相应的改进建议。本文从微观视角出发结合对A银行网点客户服务现状的实际调查,研究了A银行在客户结构、服务接触、客户需求等方面存在的问题,收集了客户在真实瞬间对服务质量的体验感受,找出了服务过程中的关键服务接触点,进而提出了具有较强针对性的建议,希望能够对A银行客户服务质量的提升给予一些建设性的支持和帮助。
【文章来源】：南昌大学江西省 211工程院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 文献评述
1.3 研究内容和研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 本文的创新点和不足
1.4.1 本文的创新点
1.4.2 本文的不足
第2章 相关概念和理论
2.1 服务质量的概念
2.2 服务接触的概念
2.3 顾客满意度理论
第3章 A银行客户服务质量调查
3.1 A银行概况
3.1.1 A银行简介
3.1.2 A银行网点服务管理情况
3.2 问卷设计
3.2.1 问卷的结构
3.2.2 问卷的内容
3.3 问卷发放与回收
3.3.1 问卷发放
3.3.2 问卷回收
3.4 调查数据分析
3.4.1 问卷的信度与效度分析
3.4.2 最新客户信息分析
3.4.3 A银行服务质量分析
3.4.4 服务中客户参与程度分析
3.4.5 客户需求满意度分析
第4章 A银行客户服务存在的问题及原因
4.1 A银行客户服务存在的问题
4.1.1 A银行客户年龄、学历、收入结构不平衡
4.1.2 A银行服务敏捷程度和响应程度较低
4.1.3 A银行服务对客户需求的分类及对接不够
4.1.4 A银行针对不同客户对产品功能、服务功能的解释不够
4.2 相关问题的原因分析
4.2.1 提供个性化服务不够
4.2.2 配合服务的渠道和流程不够明细
4.2.3 对客户需求的关注度较低
4.2.4 服务中对客户的心理状态不够重视
第5章 提升A银行客户服务质量的相关建议
5.1 提升A银行客户的个性化服务水平
5.1.1 从“坐等客户上门”到“上门为客户服务”
5.1.2 提示业务条款的重点信息
5.1.3 强化客户的合规意识
5.2 增设A银行服务所需的渠道和流程
5.2.1 明确分工,各司其职
5.2.2 从“客户向银行提问”到“银行向客户提问”
5.2.3 及时告知客户业务进展状态
5.2.4 增设经营业绩信息的宣传渠道
5.2.5 在贵金属工艺品的销售流程中增设视频确认环节
5.3 提高A银行对客户需求的关注度
5.3.1 追求客户价值
5.3.2 优化业务流程
5.3.3 判断客户需求
5.4 提升A银行的服务和客户心理状态的适配性
5.4.1 从“客户预约银行”到“银行预约客户”
5.4.2 增设“业务线”
5.4.3 拓展式的服务
5.4.4 从“替客户做选择”到“客户自己做选择”
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
致谢
参考文献
附录A 商业银行服务质量调查问卷
附录B 问卷的样本选取
本文编号：2960058
【文章来源】：南昌大学江西省 211工程院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 文献评述
1.3 研究内容和研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 本文的创新点和不足
1.4.1 本文的创新点
1.4.2 本文的不足
第2章 相关概念和理论
2.1 服务质量的概念
2.2 服务接触的概念
2.3 顾客满意度理论
第3章 A银行客户服务质量调查
3.1 A银行概况
3.1.1 A银行简介
3.1.2 A银行网点服务管理情况
3.2 问卷设计
3.2.1 问卷的结构
3.2.2 问卷的内容
3.3 问卷发放与回收
3.3.1 问卷发放
3.3.2 问卷回收
3.4 调查数据分析
3.4.1 问卷的信度与效度分析
3.4.2 最新客户信息分析
3.4.3 A银行服务质量分析
3.4.4 服务中客户参与程度分析
3.4.5 客户需求满意度分析
第4章 A银行客户服务存在的问题及原因
4.1 A银行客户服务存在的问题
4.1.1 A银行客户年龄、学历、收入结构不平衡
4.1.2 A银行服务敏捷程度和响应程度较低
4.1.3 A银行服务对客户需求的分类及对接不够
4.1.4 A银行针对不同客户对产品功能、服务功能的解释不够
4.2 相关问题的原因分析
4.2.1 提供个性化服务不够
4.2.2 配合服务的渠道和流程不够明细
4.2.3 对客户需求的关注度较低
4.2.4 服务中对客户的心理状态不够重视
第5章 提升A银行客户服务质量的相关建议
5.1 提升A银行客户的个性化服务水平
5.1.1 从“坐等客户上门”到“上门为客户服务”
5.1.2 提示业务条款的重点信息
5.1.3 强化客户的合规意识
5.2 增设A银行服务所需的渠道和流程
5.2.1 明确分工,各司其职
5.2.2 从“客户向银行提问”到“银行向客户提问”
5.2.3 及时告知客户业务进展状态
5.2.4 增设经营业绩信息的宣传渠道
5.2.5 在贵金属工艺品的销售流程中增设视频确认环节
5.3 提高A银行对客户需求的关注度
5.3.1 追求客户价值
5.3.2 优化业务流程
5.3.3 判断客户需求
5.4 提升A银行的服务和客户心理状态的适配性
5.4.1 从“客户预约银行”到“银行预约客户”
5.4.2 增设“业务线”
5.4.3 拓展式的服务
5.4.4 从“替客户做选择”到“客户自己做选择”
第6章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
致谢
参考文献
附录A 商业银行服务质量调查问卷
附录B 问卷的样本选取
本文编号：2960058
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/bankxd/2960058.html
