ZS银行H分行高净值客户服务质量分析及优化策略研究

发布时间：2021-01-07 09:33

　　在中国宏观经济发展速度持续放缓的环境下,我国经济发展步入新常态,高速发展状态转变为中高速,尽管如此,中国的私人财富市场也继续保持着高速发展状态。在发展中,能够看到其无穷的潜力,伴随着各种商机的出现,国内外商业银行业也给予了高度的关注。高净值客户在资产方面的增长,往往激发他们在财富管理方面的需求。在中国私人银行市场中,国内外银行的竞争非常激烈,大众化金融服务是传统的中国内地金融业竞争热点,但是随着形势的转变,私人银行的财富管理逐渐成为竞争核心。但是一般处于发展初期的市场,往往在增值服务、客户培育、渠道建设、市场细化以及产品研发等方面都存在很多不足。本文的研究主要集中在国内外银行高净值客户服务的实际状态以及金融服务,以ZS银行H分行为案例,在服务质量测试模型的帮助下,对ZS银行H分行高净值客户服务水平进行科学合理的评估,并在实际的调研中对ZS银行H分行高净值客户服务水平进行说明,在此基础上对其服务中存在的主要问题进行了探讨,在追根溯源中完成了原因分析,最后在对ZS银行H分行高净值客户服务质量的提升策略上给予针对性建设:要不断强化人才队伍的建设;在应用系统和专属服务方面做好创新优化;产品研发... 

【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究框架图

多阶服务质量测量模型

第四章ZS银行H分行高净值客户服务质量中的问题分析26对访谈结果进行分析可以发现，基于客户的角度，与服务质量之间有显著相关性的因素有多种，如服务渠道、增值服务以及服务方案等。结合以上内容，可以发现与ZS银行H分行高净值客户服务质量有显著相关性的因素有多种，所以，在本次访谈结果的基础之上，参考上文中的多级服务质量测量模型，得到修改后的模型为：图4-1修改后的服务质量测量模型4.3样本数据采集4.3.1问卷的优化本文在进行调查问卷设计时，是基于修改后的模型，最终确定了3个维度，共包含了问项数量为27个。为达到通俗易懂的目标，所有的问项表述都经过了反复修改和斟酌，以此来保证被调查者能够充分理解问项，从而保证反馈信息的真实性。问卷基于李克特五级量表，将答案选项进行等级划分，共划分为五级，各级采用不同的分值，完全不认可为1分，不认可为2分，感觉一般为3分，认可

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
[1]建设银行吉林省分行个人客户服务质量管理策略研究[D]. 刘义锋.吉林大学 2014



本文编号：2962319