服务氛围视角下银行业员工服务绩效的影响机理研究 ——以西安市招商银行为例

发布时间：2021-01-21 10:36

　　服务氛围是影响员工服务行为和服务绩效的一个重要因素,服务氛围会影响服务行业中员工的工作态度,加强员工的服务导向意识,有效地促进员工积极为顾客提供优质的服务。随着行业间的竞争加剧,员工的工作绩效也越来越受到管理者的重视,银行业作为服务业更是如此。本研究主要通过对招商银行西安分行的研究,探讨服务氛围对员工服务绩效的影响。外国学者对服务氛围与服务绩效关系的研究比较成熟,国内学者对单独的一服务氛围、服务绩效的研究也比较多,但对两者关系的研究非常少。本文在已有的文献研究基础上,通过问卷调查实证分析的方法深入研究服务氛围对员工服务绩效的影响。文章分为两个部分,第一部分为三个章节,主要是文章的理论部分。首先介绍了服务氛围和服务绩效的内涵,然后对服务氛围与服务绩效关系的理论做了全面的文献回顾,并在相关理论文献的基础上,初步形成了本文的研究模型和假设,并设计出调查量表。第二部分为两个章节,主要为实证分析部分,采用调查问卷的方式,以招商银行西安分行为例,总计发出200份调查问卷,回收问卷189份,有效问卷162份,运用SPSS统计软件,对有效数据进行整理分析。本文采用描述性统计分析,样本T检验、单因素方差... 

【文章来源】：东北财经大学辽宁省

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

一l组织氛围维度表

务绩效模型个体层面和组织层面来研究服务氛围，他提出的个体层次主要包括责任心、外向性、神经质、愉悦性这四个方面，而企业层面主要包括员工参与、服务培训、绩效奖励这三个方面(如图2一2)，它们共同作用于服务绩效，最终影响顾客的忠诚度(郭斌，2008)。张若勇、刘新梅等在服务氛围对员工绩效的研究中从个体层面上研究了员工感知的服务氛围影响服务绩效的作用机制，探讨员工在工作环境中的情感体验(工作压力感和组织认同感)对服务氛围与服务绩效之间关系的调节作用(张若勇、刘新梅，2008)。凌茜、汪纯孝等在组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响的研究中主要运用了多层次分析法研究组织的服务氛围对员工的情感性劳动行为的影响，同时员工的各类情感性劳动行为对服务质量的影响，以及企业的服务氛围如何调节员工的心理服务氛围对服务质量的影响(凌茜、汪纯孝，2007)。个 个体层次次 次次次次次次次次责责责责 责任心 心 心 服务质量 量服服服服 外向性 性 性‘顾客满意度度务务务务

【参考文献】：
期刊论文
[1]企业员工责任心与绩效结构关系的实证研究[J]. 冯明,袁泉,焦静.  科学决策. 2012(01)
[2]组织认同测量研究的述评与展望[J]. 陆海志,刘凤英.  商业时代. 2010(14)
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[5]内部营销:人力资源管理的新实践[J]. 郭斌.  科学管理研究. 2008(06)
[6]服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示[J]. 凌茜.  科学与管理. 2008(06)
[7]内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究[J]. 王玉梅,丛庆,阎洪.  南开管理评论. 2008(06)
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[9]组织认同受传统文化影响吗——中国员工认同感知途径分析[J]. 魏钧,张勉,杨百寅.  中国工业经济. 2008(06)
[10]服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究[J]. 张若勇,刘新梅,王海珍.  科学学研究. 2008(02)

硕士论文
[1]组织公平感对员工工作绩效影响的实证研究[D]. 徐灿.南京理工大学 2009
[2]银行服务环境维度测量及其对满意度的影响研究[D]. 史章建.中国人民大学 2008
[3]员工参与及其对工作倦怠和组织公平感的影响[D]. 黄坚学.江西师范大学 2006
[4]跨区域经营战略背景下的领导风格与绩效关系研究[D]. 陈杰.浙江大学 2003



本文编号：2991002