L商业银行客户关系管理研究

发布时间：2021-05-08 17:07

　　随着国家利率政策的全面市场化以及互联网金融的持续火爆,各银行机构间的竞争也如火如荼的进行,传统的商业竞争模式发生了根本性的变革。银行机构间竞争的焦点不仅体现在优质的产品和有竞争力的服务上,俨然已经发展到争夺客户资源上,客户资源的多少决定核心竞争力的大小,有竞争力的金融机构就拥有了市场主动权。各银行机构都意识到客户关系管理将成为其获取长远利润的源泉,所以,客户关系管理就成为摆在各银行机构面前急需攻克的难题,客户关系管理系统的引进也被各银行机构提上议事日程。客户关系管理是企业通过改变营销方式和管理策略,利用相应的科学信息技术和互联网技术协调企业与顾客在营销产品和提供服务等方面的个性化的信息交互,提高自身核心竞争力与获得长远利润的方式。本文以L商业银行为视角,对L商业银行的客户关系管理进行论述和研究,以求提升其客户关系管理水平。首先,文章先行介绍本文的研究目的和意义,再对商业银行客户关系管理的相关研究理论和国内外研究实际进行概况综述,并提出了本文要解决的主要问题。其次,分析了国内外商业银行客户关系管理现状及先进经验。在此基础上,分析L商业银行客户关系管理的现状,找出其发展中存在的问题,并深究... 

【文章来源】：青岛大学山东省

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 问题提出
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外相关研究
        1.3.1 国内客户关系管理研究现状
        1.3.2 国外客户关系管理研究现状
        1.3.3 国内外研究评述
    1.4 主要研究内容及解决的主要问题
        1.4.1 主要研究内容
        1.4.2 解决的主要问题
    1.5 本文研究方法和研究框架
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 研究框架
第2章 相关概念界定与理论基础
    2.1 相关概念
        2.1.1 内涵
        2.1.2 客户价值
        2.1.3 客户满意度
        2.1.4 客户忠诚度
    2.2 相关理论
        2.2.1 客户价值细分理论
        2.2.2 深层数据挖掘理论
        2.2.3 共同价值创造理论
        2.2.4 客户生命周期理论
第3章 国内外商业银行客户关系管理经验分析
    3.1 国外商业银行实施客户关系管理的成功案例与经验
        3.1.1 花旗银行——建设数据库与呼叫中心
        3.1.2 汇丰银行——为客户提供差别化服务
        3.1.3 德累斯顿银行——以客户为中心
    3.2 国内银行客户关系管理的现状
第4章 L商业银行客户关系管理现状分析
    4.1 L商业银行客户关系管理现状
        4.1.1 L商业银行简介
        4.1.2 L商业银行客户关系管理现状
        4.1.3 L商业银行客户调查问卷结果解析
    4.2 L商业银行客户关系管理存在的问题
        4.2.1 银行员工未意识到客户认知和客户细分的重要性
        4.2.2 业务流程繁琐和业务水平落后
        4.2.3 客户数据分散,难以共享整合
        4.2.4 服务产品创新不足
    4.3 L商业银行客户关系管理存在问题的原因分析
        4.3.1 思想理念执行不到位
        4.3.2 信息化建设薄弱
        4.3.3 缺乏专业人才队伍
        4.3.4 技术管理水平制约
第5章 L商业银行客户关系管理的对策
    5.1 提高客户满意度
        5.1.1 以客户为中心
        5.1.2 创新客户沟通途径
        5.1.3 注重营销全过程管理
    5.2 提高客户忠诚度
        5.2.1 客户保持策略
        5.2.2 客户流失防范与挽救策略
    5.3 实现客户价值最大化
        5.3.1 客户信息管理
        5.3.2 客户价值细分与管理
    5.4 实现营销模式的多元化
        5.4.1 创新产品设计与客户体验
        5.4.2 客户营销管理
        5.4.3 客户服务管理
第6章 L商业银行客户关系管理实施的保障措施
    6.1 提供有力的组织保障
    6.2 打造良好的执行团队
    6.3 强化信息技术支持保障
        6.3.1 建立客户关系管理平台
        6.3.2 实现客户关系管理系统与业务系统一体化
        6.3.3 提高系统的技术水平
    6.4 将员工客户关系管理意识与绩效考核挂钩
第7章 结论
参考文献
致谢
附录 :L商业银行客户调查问卷


【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J]. 林海仪.  中国商论. 2020(07)
[2]电子商务投资与企业绩效——基于客户关系管理的视角[J]. 刘璞,李晗,周平.  河北经贸大学学报. 2019(06)
[3]电子商务环境下传统零售企业的客户关系管理研究[J]. 张丽坤.  企业科技与发展. 2019(02)
[4]新时代商业银行客户关系管理研究[J]. 张婷婷,张波.  金融理论与教学. 2018(06)
[5]探究基于客户价值的企业客户关系管理策略[J]. 贾楠.  商场现代化. 2018(20)
[6]客户效应与上市公司债务融资能力——来自我国供应链客户关系的证据[J]. 李欢,李丹,王丹.  金融研究. 2018(06)
[7]银行“长尾客户”资产配置行为——基于“有管户”与“无管户”分类的实证研究[J]. 咬亮.  金融论坛. 2018(05)
[8]大数据时代银行的数据生命周期管理[J]. 李小庆.  中国金融电脑. 2017(06)
[9]试论网络时代的客户关系管理[J]. 孟亮.  科技展望. 2017(04)
[10]大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J]. 张伟胜.  经济研究导刊. 2017(04)

硕士论文
[1]沈阳农商银行客户关系管理系统设计与实现[D]. 张雪莹.吉林大学 2016
[2]大连银行客户关系管理系统的设计与实现[D]. 骆怡君.吉林大学 2016
[3]银行客户管理系统的设计与实现[D]. 李国婧.北京工业大学 2016
[4]中外商业银行客户关系管理比较研究[D]. 高研.吉林大学 2013



本文编号：3175686