中国工商银行L分行零售业务全量客户维护策略案例研究

发布时间：2022-07-19 11:09

　　零售业务全量客户是指中国工商银行L分行的全部个人客户,无论其资产值与贡献度的多少,只要在工商银行L分行办理个人金融业务即为零售业务全量客户。由于受经营成本的制约,一直以来商业银行都将大量的资源用在能带来更多经济效益的中高端客户身上。但随着科技的发展及利率市场化改革的深入进行,银行的经营利润越发收窄,加之资管新规的推出,监管趋严,零售业务客户面临着重新被瓜分局面。面对新的市场环境,工商银行L分行想要获得持续发展并在同业竞争中取得优势,就需要在继续经营好高、中端客户的基础上,向低端客户拓展。通过提高全量客户满意度,树立良好口碑从而吸引更多优质客户,来提升客户覆盖率和贡献度,最终以全量客户经营应对环境变化。本文立足于中国工商银行L分行零售业务全量客户维护现状,通过“客户经理小刘的无奈、行长会上的追问、大堂经理心中的质疑”三个案例,揭示中国工商银行L分行零售业务全量客户维护存在的高端客户维护效果不佳、中端客户维护质量过低、低端客户维护服务缺失问题。论文以客户分级管理理论、长尾理论为分析工具,从高端客户需求分析不足、中端客户维护专业人才不足、低端客户维护理念滞后三方面剖析了全量客户维护问题的成因... 

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACTS
绪论
    0.1 研究背景与意义
        0.1.1 研究背景
        0.1.2 研究意义
    0.2 研究内容与方法
        0.2.1 研究内容
        0.2.2 研究方法
1 案例正文
    1.1 中国工商银行L分行概况
        1.1.1 中国工商银行L分行简介
        1.1.2 中国工商银行L分行组织结构
        1.1.3 中国工商银行L分行零售业务构成
    1.2 中国工商银行L分行零售业务全量客户维护现状
        1.2.1 中国工商银行L分行零售业务全量客户组成
        1.2.2 中国工商银行L分行零售业务全量客户金融产品供给
        1.2.3 中国工商银行L分行零售业务全量客户维护措施
    1.3 案例描述
        1.3.1 客户经理小刘的无奈
        1.3.2 行长会上的追问
        1.3.3 大堂经理心中的质疑
2 案例分析
    2.1 理论依据
        2.1.1 客户分级管理理论
        2.1.2 长尾理论
    2.2 工商银行L分行全量客户维护存在的问题
        2.2.1 高端客户维护效果不佳
        2.2.2 中端客户维护质量过低
        2.2.3 低端客户维护服务缺失
    2.3 中国工商银行L分行全量客户维护问题成因分析
        2.3.1 高端客户需求分析不足
        2.3.2 中端客户维护专业人才不足
        2.3.3 低端客户维护理念滞后
3 对策与建议
    3.1 树立全量客户服务理念
        3.1.1 服务理念以产品为中心向以客户为中心转变
        3.1.2 树立动态服务理念
    3.2 实行全量客户维护差异化
        3.2.1 优化高端客户专属金融产品
        3.2.2 提高中端客户服务效能
        3.2.3 激发低端客户长尾效应
    3.3 完善全量客户沟通机制
        3.3.1 建立常态化全量客户沟通机制
        3.3.2 健全全量客户投诉管理机制
结束语
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]关于个人中高端客户维护拓展策略的思考[J]. 冯玺.  经济师. 2019(03)
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[3]数据挖掘技术在客户关系管理系统的应用[J]. 于兴平,于腾飞,李洪建.  信息与电脑(理论版). 2019(02)
[4]银行客户关系管理存在的问题及完善对策[J]. 姜雨芳.  现代营销(经营版). 2019(01)
[5]市场营销中客户关系管理的有效策略[J]. 余益帆.  现代营销(创富信息版). 2019(01)
[6]大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J]. 周弋力,颜艳.  时代金融. 2018(32)
[7]完善商业银行客户营销维护体系的措施[J]. 褚佳滢.  现代金融. 2018(11)
[8]银行智慧客户关系管理的探索[J]. 李小庆.  中国金融电脑. 2018(10)
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硕士论文
[1]国有商业银行财富客户沟通案例研究[D]. 李迪.安徽财经大学 2019
[2]XX银行GD分行HC支行零售客户满意度提升策略研究[D]. 詹育东.广西师范大学 2019
[3]F商业银行客户满意度提升研究[D]. 饶燕玲.江西财经大学 2019
[4]YC商业银行客户关系管理研究[D]. 王伟.河北科技大学 2019
[5]Z集团客户关系维护研究[D]. 谢玄.广东工业大学 2019
[6]基于客户满意和客户价值的AP公司客户细分与客户维护研究[D]. 余旭平.浙江理工大学 2019
[7]中国农业银行S支行个人贵宾客户维护分析[D]. 黄士路.河北科技大学 2019
[8]邮储银行N分行高净值客户维护研究[D]. 段昕妮.四川师范大学 2018
[9]甘肃银行客户关系管理策略研究[D]. 王雪岩.兰州大学 2018
[10]B公司客户关系维护与开发策略研究[D]. 鲁斌.西南交通大学 2018



本文编号：3663308