金融消费投诉心理分析及应对策略

发布时间：2023-01-07 09:39

　　＜正＞随着金融产品和服务的不断创新,金融消费权益保护（以下简称金融消保）工作的深入推进,人民银行金融消保工作人员面临层出不穷、复杂易变的新问题、新情况,其政策应用能力、应变处置能力受到很大考验。本文结合相关典型案例对金融消费投诉者乃至应对投诉者的心理进行初步分类、分析,进而有针对性地探讨基层央行金融消保工作的努力方向和功能定位,希冀对基层金融消保工作有所裨益。一、金融消费投诉心理的几种典型表现情绪和行为是金融消费投诉心理的显性表现。理性金融消费者往往就事论事,针对金融产品或金融服务本身所出现的问题进行投诉,应对相对简单,依法依规处理即可,其行 

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【文章目录】：
一、金融消费投诉心理的几种典型表现
    (一)寻求渲泄的心理
    (二)要挟纠缠的心理
    (三)另有所图的心理
    (四)博取重视的心理
    (五)迁怒于人的心理
    (六)寻求救济的心理
二、金融消费投诉处理的几个误区和错误做法
    (一)循规蹈矩，处置程序比较死板
    (二)直线思维，处置方法不太灵活
    (三)缺乏耐心，控制自己的情绪不到位
    (四)轻率表态，丧失处理主动权
    (五)敷衍塞责，造成事态升级失控
三、辩证应对，综合发挥基层金融消保四项功能
    (一)改善心智模式，打造金融消费者情绪抚慰区
    (二)合理协调答复，打造金融消费矛盾缓冲区
    (三)加强业务监管，打造违法违规举报区
    (四)组织创建标准化网点，打造和谐金融引导区


【参考文献】：
期刊论文
[1]金融消费者权益保护的益阳作法与思考[J]. 谌争勇.  金融会计. 2022(01)

硕士论文
[1]A寿险公司客户投诉管理体系的优化研究[D]. 王玉焓.华中师范大学 2020
[2]Y财险云南分公司客户投诉管理研究[D]. 张练.云南大学 2020



本文编号：3728395