中国银行A县支行中高端客户满意度研究

发布时间：2023-02-18 16:12

　　随着经济的发展,居民对金融机构提供服务的要求越来越高了。银行金融机构在面对互联网金融与线下金融机构的双重竞争下,产品和服务对客户满意度有着重要影响。中国银行A县支行扎根A县多年,不论从系统内的贡献来讲,还是在A县地区市场份额来说,其发展情况都不容乐观。近年来,内部考核加大了对客户质量的考核力度。在面对内部严格考核和外部激烈竞争的环境下,中国银行A县支行通过中高端客户满意度提升作为突破口,以此带动业务发展。本文以中国银行A县支行的中高端客户作为研究对象,以解决问题为导向,借鉴4Cs营销理论分析影响A县支行中高端满意度的因素,构建中高端客户满意度评价指标体系,利用市场调研的方法对客户满意度进行评价,由单项指标的权重和得分构建重要因素推导模型,利用SPSS软件和yaahp软件对各项指标进行测度,在此基础上得出A县支行中高端客户满意度提升的对策建议。本文运用了文献研究法、访谈法、问卷调查法、数据分析法等方法,理论联系实际,使得研究过程和结论兼具理论和实践意义。

【文章页数】：86 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
致谢
摘要
abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 国内外相关研究现状
    1.4 研究内容与创新
    1.5 研究方法与技术路线
2 相关理论与方法基础
    2.1 关系营销理论
    2.2 客户价值理论
    2.3 客户满意度理论
    2.4 PEST分析法
    2.5 波特五力模型
    2.6 SWOT分析法
    2.7 顾客满意度模型
    2.8 SERVQUAL模型
    2.9 4Cs理论
3 中国银行A县支行中高端客户开发环境及现状分析
    3.1 中国银行A县支行客户情况
    3.2 中国银行A县支行中高端客户获取方式
    3.3 外部环境分析
    3.4 行业竞争分析
    3.5 发展现状分析
    3.6 中国银行A县支行客户满意度影响因素分析
4 中国银行A县支行中高端客户满意度评价指标体系建立
    4.1 指标体系设置原则和理论模型
    4.2 满意度评价指标的确立
    4.3 评价指标权重设定
5 中国银行A县支行中高端客户满意度评测
    5.1 问卷的设计与调研
    5.2 调研结果的统计分析
    5.3 中高端客户满意度评测
    5.4 中国银行A县支行中高端客户满意度指标重要因素推导模型
    5.5 中国银行A县支行中高端客户满意度较低因素分析
6 中国银行A县支行中高端客户满意度提升策略
    6.1 4Cs营销理论运用
    6.2 重点指标的提升建议
    6.3 考核机制建立
7 研究结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 不足与展望
参考文献
附录1
附录2
作者简历
学位论文数据集



本文编号：3745288