RZLS农商行客户满意度指标体系构建与应用

发布时间：2017-07-14 05:11

  本文关键词：RZLS农商行客户满意度指标体系构建与应用

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【摘要】：与国外最显著的差别在于客户满意度方面,银行高层人员忽视客户满意度因素,至今仍未建成一套较为完善的满意度评价指标体系,各层级管理人员无法掌握提高客户满意度的有效方法。所以,农村商业银行亟需深入研究可影响客户满意度的各类因素,进而建立一套较为完善的且符合实际运营需求的客户满意度指标体系。本文基于文献分析法、调查分析法,采用定量分析与定性分析相结合,在探究RZLS农商行客户满意度现状及问题基础上构建农商行客户满意度指标体系,进行RZLS农商行客户满意度评价,提出RZLS农商行客户满意度提升措施。本文主要内容分为七个部分:首先概述了本文研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究内容及方法;其次,客户满意度相关理论基础部分概述了客户满意度概念、影响因素及客户满意度评价方法;再者,从客户服务理念、客户服务技术、客户满意度管理方面总结RZLS农商行客户满意度现状,分析RZLS农商行客户满意度现存问题;第四,进行RZLS农商行客户满意度指标体系设计,检验客户满意度指标信度与效度,确定指标权重;第五,在问卷调查、数据分析基础上进行RZLS农商行客户满意度评价;第六,提出RZLS农商行客户满意度提升措施,促进RZLS农商行客户满意度管理,同时也为其他商业银行客户满意度管理提供一定的借鉴意义;最后,提出本文研究结论与展望。本文研究主要创新在于从员工能力、客户服务能力、银行营销能力、银行产品水平、客户忠诚等方面构建农商行客户满意度评价指标,同时针对性的提出健全银行营销系统、完善银行业务体系、优化客户服务流程等农商行客户满意度提升措施,从而提升RZLS农商行客户满意度,增强RZLS农商行综合竞争力。
【关键词】：RZLS农商行 客户满意度 指标体系设计 客户满意度评价
【学位授予单位】：山东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.35
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-16
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-13
• 1.2.1 国外研究现状10-12
• 1.2.2 国内研究现状12-13
• 1.3 研究内容及方法13-15
• 1.3.1 研究内容13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究创新点15-16
• 第二章 客户满意度相关理论基础16-21
• 2.1 客户满意度概念16-17
• 2.2 客户满意度影响因素17-18
• 2.3 客户满意度评价方法18-21
• 第三章 RZLS农商行客户满意度现状21-27
• 3.1 RZLS农商行概况21
• 3.2 RZLS农商行客户满意度管理现状21-23
• 3.2.1 客户服务理念现状21-22
• 3.2.2 银行客户服务技术现状22
• 3.2.3 客户满意度管理现状22-23
• 3.3 RZLS农商行客户满意度管理现存问题23-27
• 3.3.1 客户营销系统不健全23-24
• 3.3.2 银行业务体系不完善24
• 3.3.3 客户服务流程复杂24-25
• 3.3.4 客户服务能力不足25-27
• 第四章 RZLS农商行客户满意度指标体系构建27-35
• 4.1 RZLS农商行客户满意度指标体系构建原则27-28
• 4.2 RZLS农商行客户满意度指标构建28-30
• 4.2.1 客户满意度指标体系设计28-30
• 4.2.2 客户满意度指标信度30
• 4.2.3 客户满意度指标效度30
• 4.3 RZLS农商行客户满意度指标权重确定30-35
• 4.3.1 客户满意度指标权重测量30-33
• 4.3.2 客户满意度指标权重确定33-35
• 第五章 RZLS农商行客户满意度评价35-42
• 5.1 RZLS农商行客户满意度问卷调查设计35
• 5.2 RZLS农商行客户满意度调查数据统计35-37
• 5.2.1 客户职业分布35-36
• 5.2.2 客户年龄分布36-37
• 5.3 RZLS农商行客户满意度总体评价37-39
• 5.3.1 客户满意度初步评价37-38
• 5.3.2 客户满意度综合评价38-39
• 5.4 RZLS农商行客户满意度具体评价39-42
• 5.4.1 员工能力满意度评价39
• 5.4.2 客户服务能力满意度评价39-40
• 5.4.3 银行营销能力满意度评价40
• 5.4.4 银行产品水平满意度评价40
• 5.4.5 客户忠诚度评价40-42
• 第六章 RZLS农商行客户满意度提升措施42-50
• 6.1 健全银行营销系统42-43
• 6.1.1 建立以客户为中心的营销理念42
• 6.1.2 健全以客户价值为基础的客户分类42-43
• 6.2 完善银行业务体系43-44
• 6.2.1 鼓励银行体制创新43
• 6.2.2 培育优秀企业文化43-44
• 6.2.3 提升银行产品创新能力44
• 6.2.4 改善银行金融环境44
• 6.3 优化客户服务流程44-46
• 6.3.1 简化客户服务流程44-45
• 6.3.2 引导银行客户分流45-46
• 6.4 增强银行客户服务能力46-47
• 6.4.1 提升客户服务品质46-47
• 6.4.2 增强银行客户服务科技含量47
• 6.4.3 提高市场突发状况应变能力47
• 6.5 提升银行员工素质47-49
• 6.5.1 完善银行客户经理制度47-48
• 6.5.2 组建优秀营销队伍建设48-49
• 6.6 树立银行品牌信誉49-50
• 第七章 研究结论与展望50-52
• 7.1 研究结论50
• 7.2 研究展望50-52
• 参考文献52-55
• 致谢55-56
• 附录56-59

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