基于系统动力学的个人网上银行客户体验设计问题研究

发布时间：2017-08-19 10:04

  本文关键词：基于系统动力学的个人网上银行客户体验设计问题研究

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【摘要】：近年来,网络金融发展迅猛,但各家银行的网上银行,尤其是个人网银同质化日甚。由于客户存在个体差异的必然性,银行能够通过客户体验管理来解决同质化问题,并取得竞争优势。本文根据客户体验管理理论,采用因果回路图等方法来理清使用成本、客户服务、便利、安全、易用、速度与稳定、功能满足和品牌信任等个人网银客户体验感知因素之间的关系。同时,站在银行——体验策划者的立场上,构建个人网银客户体验设计模型,利用客户体验各影响因素之间的因果回路,以增加投入、期望管理为手段,扩大体验感知与体验期望之间的差异,增加个人网银的感知价值,有效提升客户体验,并进而提高银行利润。
【作者单位】： 同济大学经济与管理学院;
【关键词】： 网上银行 客户体验 系统动力学
【分类号】：F832.2;F830.49
【正文快照】： 一、引言近年来,随着互联网科技和移动通信技术的普及,我国网络金融发展迅猛。作为网络金融重要的客户服务渠道,网上银行一直是银行提升客户体验、降低成本、提高利润的焦点。根据北京华经国研经济信息咨询中心的报告,截至2012年三季度末,网上银行的注册用户数已达到4.89亿,而

【参考文献】

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本文编号：700082