基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究

发布时间：2017-09-01 04:38

  本文关键词：基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究

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【摘要】：本文在总结以往研究的基础上,将顾客知识划分为关于顾客的知识、来自顾客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论,重点探讨比较了三类正式或非正式渠道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视角,探讨了如何建立不同的文化导向帮助银行整合知识,从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。
【作者单位】： 南开大学商学院;
【关键词】： 顾客知识 人力资源管理实践 社会资本 顾客绩效 新服务研发
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71172069)
【分类号】：F832.3;F272.92
【正文快照】： 众所周知,银行等典型服务业经营的最大挑战之一就是面向顾客的一线员工(客户经理)的频繁跳槽。麦肯锡咨询公司2012年的调查研究显示,银行存在非常高的客户经理流失率,每年流动率为30%-35%。太和顾问(2012)针对国内私人银行的研究指出,私人银行客户经理流失率为20%-30%。这种现

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本文编号：769963