东莞证券扬州营业部客户关系管理研究

发布时间：2017-10-05 08:33

  本文关键词：东莞证券扬州营业部客户关系管理研究

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【摘要】：证券市场是人类经济和生产力发展的必然产物,有着合理分配资源的作用,随着近几年证券市场的发展,越来越多的投资者进入了证券市场,伴随着几轮牛市的轮回,投资者蜂拥而入,券商营业部之间的竞争也随之越来越激烈。佣金战的白热化竞争已将证券营业部逼至不得不从以前“靠天吃饭”被动服务的经营模式向新型以“客户为中心”、注重客户关系管理的服务模式转变。随着平均佣金率的不断下降,证券营业部需依靠自身竞争优势、整合自身资源、多层次挖掘客户潜力以完成营业部利润最大化这一经营目标,而做好客户关系管理便是营业部在目前客户基础上实现这一目标的最直接途径。本文的总体思路为“背景研究---现状分析---提出问题---分析问题---解决问题”,基于这一思路,通过文献参阅、定性定量分析以及随机抽取营业部部分客户资料作为案例等方法来研究东莞证券扬州营业部客户关系管理情况。本文对东莞证券扬州营业部客户关系管理现状进行了剖析,找出了营业部客户关系管理所存在的问题,提出通过新的客户分类法、成立财富管理中心、匹配投资顾问与客户分配,建立标准化服务流程等方式优化客户关系管理,以适当性为原则,提升客户满意度及忠诚度,使营业部利润最大化,提升营业部的核心竞争力,在市场竞争中站稳脚跟。
【关键词】：客户关系管理 客户分类 客户忠诚度
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.39
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 1 绪论6-13
• 1.1 研究背景和意义6-7
• 1.2 研究目的7-8
• 1.3 文献综述8-11
• 1.3.1 国外相关文献研究8-9
• 1.3.2 国内相关文献研究9-10
• 1.3.3 文献评价及总结10-11
• 1.4 研究内容与方法11
• 1.4.1 研究内容11
• 1.4.2 研究方法11
• 1.5 研究创新之处11-13
• 2 相关概念界定及其基础理论13-17
• 2.1 证券营业部客户关系管理理论13
• 2.2 证券营业部客户关系管理的内容13-15
• 2.2.1 证券营业部客户的识别13-14
• 2.2.2 证券营业部客户关系管理主体的界定14
• 2.2.3 证券营业部客户关系管理主体与客户的匹配14-15
• 2.3 证券营业部客户服务关系管理理论15-16
• 2.4 证券营业部客户营销关系管理16-17
• 3 东莞证券扬州营业部客户关系管理现状17-27
• 3.1 东莞证券扬州营业部现状17-19
• 3.2 扬州营业部客户关系管理的客户识别19-23
• 3.2.1 扬州营业部利润构成19-20
• 3.2.2 客户结构细分----以扬州营业部收益为基准20-23
• 3.3 扬州营业部客户价值分析23-27
• 3.3.1 扬州营业部客户价值24-25
• 3.3.2 客户结构细分----以客户价值为基准25-27
• 4 东莞证券扬州营业部客户关系管理存在的问题及原因27-31
• 4.1 单一的客户分配方式未能发挥投资顾问最大优势27
• 4.2 同质化服务严重导致未能提供差异化服务27-28
• 4.3 缺少标准化客户服务流程28-29
• 4.4 投资顾问服务与营销未能紧密联系29
• 4.5 缺少人性化、标准化客户挽留制度29-31
• 5 东莞证券扬州营业部客户关系管理的完善31-41
• 5.1 建立客户档案区分客户不同属性31-32
• 5.2 根据客户分类及投资顾问个性进行有效客户分配32-33
• 5.3 制定标准化服务流程,加强投资顾问培训以改进服务质量33
• 5.4 建立投资顾问服务与营销联系纽带33-35
• 5.5 制定人性化、标准化客户挽留制度35-37
• 5.6 其他完善措施37-41
• 5.6.1 非重点客户的服务关系管理37-38
• 5.6.2 完善服务细节---以客户忠诚度、满意度为基准38-39
• 5.6.3 专人负责客户投诉反馈,定期讨论客户需求并改进服务39-41
• 结论41-42
• 参考文献42-44
• 致谢44-45

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本文编号：975805