顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角

发布时间：2017-12-20 15:29

  本文关键词：顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角　出处：《武汉大学学报(哲学社会科学版)》2013年04期 　论文类型：期刊论文

  更多相关文章： 服务失误 自我概念 自我威胁 自我监控 顾客抱怨动机

【摘要】：从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动机及强度又受到个体自我监控性的调节。
【作者单位】： 武汉科技大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71072073)
【分类号】：C93-05
【正文快照】： 服务消费活动中常有这样的现象:顾客因服务失误受到了(较小)伤害而不表达或不便表达,一次两次他什么也没说,企业和服务人员也就习以为常了,但久而久之顾客却“无声退出”了。在多数情况下不满意的顾客并不直接就所遇到的失误或问题向公司或组织进行明确的抱怨。在美国技术支

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 聂磊;;试论管理者的心理压力及自我调适[J];经济研究导刊;2009年31期

2 纪红;;管理者沟通风格的诊断与改善[J];哈尔滨市经济管理干部学院学报;2001年02期

3 高建奕;;组织认同研究综述[J];昆明大学学报;2007年01期

4 孙健敏;姜铠丰;;中国背景下组织认同的结构——一项探索性研究[J];社会学研究;2009年01期

5 黄越;老秘书的自我认识与管理[J];秘书;1995年07期

6 余川;;组织认同及其培育刍议[J];企业活力;2008年03期

7 韩雪松;江云;袁冰;;组织认同研究述评及展望[J];商业研究;2007年03期

8 奚菁;;组织认同与组织承诺之比较及其对管理实践的启示[J];前沿;2009年11期

9 张建卫,刘玉新;管理者沟通风格的诊断与改善[J];学术论坛;2000年01期

10 张伟;人本管理:现代管理的发展趋势[J];哈尔滨市委党校学报;2003年01期

中国重要会议论文全文数据库 前1条

1 金志芳;;媒体从业人员自我概念与工作满意度之调查研究[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年

中国重要报纸全文数据库 前1条

1 向前;组织形象与成员认同[N];中国质量报;2008年

，

本文编号：1312607