企业综合评价指标体系设计研究

关键词：综合评价指标体系，财务指标，非财务指标，因果关系

一、前言

随着我国改革开放的深入，指标化的企业管理模式越来越被人们所认同，并且经过了几十年的摸索，我国已建立了一套体系较为完整，考核方式较为科学的指标体系。但这种企业效绩指标评价是一种事后评价，总指标体系的设置缺乏科学性, 某些指标计量上不完善，基本指标与评议指标没能有机结合。且现有的以财务会计指标为主的业绩衡量方法已经跟不上时代了，对概括性财务业绩指标的依赖，会妨碍企业创造未来经济价值的能力，而且也会误导对企业的评价。一个光靠财务指标评价企业的体系又是不全面，不完整的。一个好的企业效绩评价指标体系应该是多层次的，立体的，并且可以全面反映企业真实情况的。

可以设计一套通用性强的企业经营业绩评价指标体系，既体现出资人对企业的共性要求，，又照顾不同的评价主体、不同企业及企业各成长阶段的个性特点，把共性指标和个性指标结合起来。最终建立一个财务指标与非财务指标有机结合的适应外部评价的企业经营业绩评价指标体系。

二、具体构想

企业效绩评价指标体系是由财务和非财务两方面指标共同构成的，其中财务指标还是包括一些经典的传统的滞后指标，而非财务指标则是由客户方面，内部过程方面和员工及信息方面的动因指标构成的。

（一）财务方面

财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务指标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入，资本报酬率，或近年流行的经济增加值；财务目标也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。财务指标不应是一成不变的，在企业整个生命周期的不同阶段中有不同的财务指标，根据现代管理学的理论，应把企业分为三个阶段：成长阶段，保持阶段，成熟阶段。在每个不同阶段，设置不同的指标来评价企业。

（二）客户方面：

客户方面通常包括几个核心的或概括性的指标，这些指标代表一个深思熟虑和确实执行的战略应该获得的成果。核心结果指标包括客户满意度，客户保持率，客户获得率，客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。

（三）内部过程方面：

内部过程就是企业创造价值并用价值换取利润的过程，每个企业都有其不同的内部过程，这是由不同企业的不同性质所决定的。虽然每个企业性质不同，但其目标都是一样的，那就是为了实现利润的最大化，在这个目标指导下，又可以把不同企业的内部过程大体划分为三个部分，从而达到为不同企业设置内部过程评价指标的目的。

第一，创新过程。对于企业创造价值而言，创新过程是一个漫长的过程。其主要评价指标是：专利产品在销售额中所占的比例、在竞争对手之前推出新产品的能力、比原计划提前推出新产品的能力、生产程序对新产品的适应性、以及开发下一代产品的时间等。

第二，经营过程。其主要评价指标是：标准成本、生产周期、对客户需求反应时间、废品率、返工率等，这些指标都能够很好地帮助管理者控制企业整个经营过程。

第三，售后服务过程。企业希望达到目标客户期望的优秀售后服务，可以把诸如时间、质量和成本等指标运用到售后服务过程中，从而来衡量他们的业绩。因此，反应时间可以衡量企业对产品故障做出反应的速度；成本指标可以衡量售后服务过程的效率。这些都大大影响客户对企业的印象。

（四）员工及信息方面：

财务、客户和内部过程方面的目标确定了企业为获得突破性业绩必须在那些方面表现突出。员工及信息方面的目标为其他三个方面宏大目标的实现提供了基础框架，是前面三个方面获得卓越成果的驱动因素。

衡量员工的核心指标：员工满意度反映员工士气以及员工对工作的整体满意度。员工感到满意是提高生产率、反映速度、质量和客户服务的必要前提。因此，如果企业希望达到非常高的客户满意度，他们就需要用对公司非常满意的员工来为客户服务。

（五）因果关系：

对企业效绩评价指标体这样分类，并不是把财务指标和非财务指标简单地连在一起，而是通过一种因果关系把这些指标有机的结合起来，服务于一个共同的目标，就是企业效绩评价。因果关系使这四个方面指标相互联系起来，因果关系始终贯穿于各个层次之间。例如，资本报酬率是财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这两者又是客户高度忠诚带来的结果。因此，客户忠诚度成为客户方面的一个重要指标，因为预计它将对资本报酬率产生很大的影响。在对客户偏好的分析中显示，按时交货率是左右客户忠诚度的重要指标。因此，按时交货率的提高会带来更高的客户忠诚度，进而引起财务业绩的提高。这就是连接这四个方面的因果关系。

三、对于我国企业的应用

近年来，国内不断出现会计丑闻。这很大程度上与我们的企业效绩评价系统有关。

目前我们评价企业经营效绩、企业贷款融资、公司上市和增资扩股、国有企业的扭亏为盈乃至企业领导人的升迁等等无不与利润指标挂钩。这些都是造成会计假帐的重要因素。

这样说并不是否定利润的重要性。在市场经济环境下，企业经营活动必须讲求经济效益。但利润是一个可以操纵的财务指标，企业可以通过财务策略、生产和营销策略人为的创造利润。而且利润也是一个滞后性的财务指标，它可以告诉你，企业经营活动获得了成功，但是，它无法告诉你企业能否持续获得利润。如果我们将企业经营效绩评价体系主要构建在财务指标上，就会鼓励企业人为的操纵财务指标，弄虚作假以获得好的企业评价。更为严重的是如果我们过分看重利润指标就免不了产生短期行为，而这种短期行为会对企业核心竞争力和可持续发展能力造成致命的打击。比如企业为了提高利润指标，大幅度削减研究费用、人力资源投资。这种人为操纵利润的做法对企业的损害在短期内不一定显示的出来。企业依然可以依靠原有的技术、人才和产品储备而生存。但是，在更远的未来，它对企业的打击将是巨大的，所以建立一个全面、有效评价企业经营效绩的评价体系势在必行。