考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法
本文选题：服务设计 切入点：服务要素 出处：《管理学报》2015年05期
【摘要】：针对服务设计中的服务要素优化配置问题,提出了一种考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法。运用质量功能展开理论中的质量屋方法确定各服务项的权重;依据确定的服务项和备选服务要素,采用调查问卷方式获得顾客群体对于各服务项的期望水平以及对各服务要素满足需求程度的评价值;然后基于失望理论刻画顾客的欣喜与失望的心理感知,并计算顾客感知效用;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案。此外,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明了方法的可行性与有效性。
[Abstract]:In view of the service elements of the service in the design of optimal allocation problem, proposes a method to optimize the allocation of service elements of customer perceived utility. The use of quality function deployment QFD methods in the theory to determine the weight of each service item; on the basis of the determined service items and alternative service to obtain customer groups, for each item of the service level of expectation to meet the demand and evaluation of various elements of the service value by questionnaire; then based on the theory of customer delight and disappointment depict the psychological perception of disappointment, and calculate the customer perceived utility; further by establishing and solving the optimization model to determine the elements of the service configuration. In addition, the first-class cabin service design of an airline company as an example, explain the feasibility and validity of the method.
【作者单位】： 东北大学工商管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71271051) 辽宁省高等学校创新团队支持计划资助项目(WT2013004)
【分类号】：C93
【参考文献】
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【共引文献】
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【二级参考文献】
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本文编号：1725589
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