南航大客户管理现状研究及优化建议

发布时间：2020-08-11 13:21

【摘要】：中国民用航空业自上世纪末实现高速商业化发展以来,在2004年至2012年期间,旅客运输量复合增长率达到12.9%,而同期的全球平均水平仅为5%,说明中国民航业的发展速度已经远远高于世界其他国家,中国航空公司也面临更大的市场机遇和挑战。根据“二八法则”,20%的客户将带来公司80%的收益,因此,如何识别这20%的大客户、如何对其进行管理并促使其产生更大的效益,对当前市场环境下航空公司的发展具有重大的战略意义和生产经营价值。本文将以中国南方航空(以下简称“南航”)作为研究对象进行案例研究,首先通过文献研究,阐述大客户管理理论的发展历程及当前研究成果,并说明本文的研究背景与意义。其次,对南航概况、南航大客户管理现状进行案例背景简介。第三,对大客户管理的外部环境包括总体环境、产业竞争环境及消费者需求,以及内部环境,包括资源条件与核心能力等方面进行分析,并从大客户识别、分析、策略选择、实施保障能力等四个方面对南航大客户管理的优劣势进行定性分析,找出当前南航大客户管理存在问题及成因分析,并找到符合现状的短期解决方法及长期发展方向,最终为南航大客户管理提供一个较为成熟、完善的优化方案及建议。同时,本研究中涉及的研究方法和研究内容,对于其他航空公司进行同类型分析也将具有一定的启示作用。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F562.6
【图文】：

南航,大客户,客户,大客户管理

万元以上的客户数量达到了 84%，也就是说南航的的客户，这显然不符合“二八理论”的含义。同时年乘坐南航的平均次数为 2 次，即所有购买过南航一个来回程，相较普通旅客并没有突出的客户黏性大客户定义的企业。航的大客户以后，下一个环节应该是对大客户进行分类、评级，以便后续选择有针对性的策略。大客包括已有贡献及未来贡献[35]。大客户制定了一套价值评估模型，分别从国际销售质进行客户群体细分，分为高价值大客户、高当前价值大客户四类，评估模型如下：

大客户,南航

南航实力10 成长潜力 5% 合作情况11 销售占比 10% 12 成本节省 15% 13 促销产品 5% 14 特殊需求解决 10% 15 周期结算 10% 16 合作意愿 5% 分析模型得出客户价值因素得分及南航竞争优势因素得分，素为纵轴，南航竞争优势因素为横轴，将每家客户如下图所示：

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