基于运维数据的客户体验管理研究及其在网络优化中的应用
发布时间：2021-01-06 02:59
近年来,电信市场发展迅速,客户拥有越来越多的自由和选择权。对运营商来说,客户体验管理能够帮助了解用户的整体体验,进而为用户提供优质、个性化的服务,提高市场竞争力。然而,通过调研获取客户体验的方式会耗费大量时间和人力资源,且难以广泛应用于市场。因此,如何实现自动化的客户体验管理,是一项十分重要的研究课题。本文的主要研究内容是通过运营商的运维数据分析客户体验,并举例说明客户体验管理在网络优化中可行的应用方式。本文的主要工作如下:（一）分析运维数据,提取用户参与的业务过程,并表达每次业务过程中的用户行为信息。本文提出了一种从网络连接到用户行为的合并方法,将连接级的日志信息合并为业务级的服务记录。每次业务过程对应一次用户行为,用户行为的特征使用对应业务过程的属性来描述。（二）结合业务体验质量和用户行为模式评估客户体验。业务体验质量在客观上评估一次业务过程的质量水平,而用户行为模式则表示客户的个性化因素。在体验质量评估方面,本文采用了基于变异系数法的多级映射方法。在用户行为模式方面,本文提出了两种适用于不同场景的用户行为符号化方法,并采用PrefixSpan方法进行序列模式挖掘。此外,本文还通过...
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１．以ＱｏＥ为核心的客户体验管理框架??该框架以及类似的框架，按照Ｑ〇Ｅ的数据需求、评估和应用来划分功能模??块，具有清晰、合理的数据处理流程
标ｔ??图２－１．?ＫＰ卜ＫＱＩ－ＱｏＥ多层指标映射??整体的多层指标映射过程如图２－１所示。ＫＰＩ为网络设备监测到的网络层指??标，其中包含有反应网络性能的各项参数，如时延、抖动、丢包率、吞吐率等。??ＫＱＩ为用户感知到的业务层指标，不同类型的业务应具有不同的ＫＱＩ指标。在??构建ＫＱＩ时，必须从用户感知的角度出发，通常考虑的内容有下载速率、成功??率、业务时延等。结合多种ＫＱＩ，可以对用户参与的一次业务过程评估ＱｏＥ。??１０??
?因此，本文考虑设置一个能够适应不同业务过程的时长阀值，将网络连接级别的??原始记录合并成用户感知级别的业务过程。如图３－１所示，按时间排序的网络连??接记录，被时长阀值划分为一次次业务过程，且该阀值受到网络连接记录影响而??动态变化。??网络连接??？?？?？???？业务过程１??按广＇…Ｉ?Ｖ??时??间?动态阀值??排?＇?＇?！???序???？业务过程２??－?Ｖ??▼??？?？?？??图３－１．依据时长间值合并业务过程??本文通过分析相邻连接之间的时间间隔，设计了基于动态时长阀值的业务记??录合并方法。该方法通过维护在上下界之间动态变化的业务时长阀值，将用户的??连接记录合并到业务过程级别，对应于用户的一次业务行为。具体算法过程如??Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ?１?所不。??该算法的输入主要包含四类：一位用户的按时间排序的网络连接记录；时间??阀值的变化下界；时间阀值的时间变化上界；时间阀值的增长倍率。输出为该用??户的业务记录序列，也代表着用户行为序列。该算法的主要过程是维护一个时间??阀值，初始值为阀值下界；如果当前连接与上一条连接之间的间隔时长的大于时??间阀值，则将之前缓存的连接记录保存为一次业务记录，清空缓存的连接记录并??初始化时间阀值为下界；如果当前的间隔时长不大于时间阀值
【参考文献】：
期刊论文
[1]时空数据语义理解:技术与应用[J]. 姚迪,张超,黄建辉,陈越新,毕经平. 软件学报. 2018(07)
[2]如何有效实施客户体验管理[J]. 周海娟. 管理观察. 2017(05)
[3]Multilevel Pattern Mining Architecture for Automatic Network Monitoring in Heterogeneous Wireless Communication Networks[J]. Zhiguo Qu,John Keeney,Sebastian Robitzsch,Faisal Zaman,Xiaojun Wang. 中国通信. 2016(07)
[4]电信大数据关键技术挑战[J]. 曾嘉,刘诗凯,袁明轩. 大数据. 2016(03)
[5]移动客户体验管理解决方案,网络精细化运营的利器[J]. 金珊,王煜坚,熊锡强. 电信网技术. 2013(11)
[6]电信运营企业客户体验管理研究[J]. 曾剑秋,袁野,张静. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2013(02)
[7]基于大数据分析的互联网业务用户体验管理[J]. 康波,刘胜强. 电信科学. 2013(03)
[8]电信企业大数据分析、应用及管理发展策略[J]. 漆晨曦. 电信科学. 2013(03)
[9]用户体验质量（QoE）的模型与评价方法综述[J]. 林闯,胡杰,孔祥震. 计算机学报. 2012(01)
本文编号：2959803
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１．以ＱｏＥ为核心的客户体验管理框架??该框架以及类似的框架，按照Ｑ〇Ｅ的数据需求、评估和应用来划分功能模??块，具有清晰、合理的数据处理流程
标ｔ??图２－１．?ＫＰ卜ＫＱＩ－ＱｏＥ多层指标映射??整体的多层指标映射过程如图２－１所示。ＫＰＩ为网络设备监测到的网络层指??标，其中包含有反应网络性能的各项参数，如时延、抖动、丢包率、吞吐率等。??ＫＱＩ为用户感知到的业务层指标，不同类型的业务应具有不同的ＫＱＩ指标。在??构建ＫＱＩ时，必须从用户感知的角度出发，通常考虑的内容有下载速率、成功??率、业务时延等。结合多种ＫＱＩ，可以对用户参与的一次业务过程评估ＱｏＥ。??１０??
?因此，本文考虑设置一个能够适应不同业务过程的时长阀值，将网络连接级别的??原始记录合并成用户感知级别的业务过程。如图３－１所示，按时间排序的网络连??接记录，被时长阀值划分为一次次业务过程，且该阀值受到网络连接记录影响而??动态变化。??网络连接??？?？?？???？业务过程１??按广＇…Ｉ?Ｖ??时??间?动态阀值??排?＇?＇?！???序???？业务过程２??－?Ｖ??▼??？?？?？??图３－１．依据时长间值合并业务过程??本文通过分析相邻连接之间的时间间隔，设计了基于动态时长阀值的业务记??录合并方法。该方法通过维护在上下界之间动态变化的业务时长阀值，将用户的??连接记录合并到业务过程级别，对应于用户的一次业务行为。具体算法过程如??Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ?１?所不。??该算法的输入主要包含四类：一位用户的按时间排序的网络连接记录；时间??阀值的变化下界；时间阀值的时间变化上界；时间阀值的增长倍率。输出为该用??户的业务记录序列，也代表着用户行为序列。该算法的主要过程是维护一个时间??阀值，初始值为阀值下界；如果当前连接与上一条连接之间的间隔时长的大于时??间阀值，则将之前缓存的连接记录保存为一次业务记录，清空缓存的连接记录并??初始化时间阀值为下界；如果当前的间隔时长不大于时间阀值
【参考文献】：
期刊论文
[1]时空数据语义理解:技术与应用[J]. 姚迪,张超,黄建辉,陈越新,毕经平. 软件学报. 2018(07)
[2]如何有效实施客户体验管理[J]. 周海娟. 管理观察. 2017(05)
[3]Multilevel Pattern Mining Architecture for Automatic Network Monitoring in Heterogeneous Wireless Communication Networks[J]. Zhiguo Qu,John Keeney,Sebastian Robitzsch,Faisal Zaman,Xiaojun Wang. 中国通信. 2016(07)
[4]电信大数据关键技术挑战[J]. 曾嘉,刘诗凯,袁明轩. 大数据. 2016(03)
[5]移动客户体验管理解决方案,网络精细化运营的利器[J]. 金珊,王煜坚,熊锡强. 电信网技术. 2013(11)
[6]电信运营企业客户体验管理研究[J]. 曾剑秋,袁野,张静. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2013(02)
[7]基于大数据分析的互联网业务用户体验管理[J]. 康波,刘胜强. 电信科学. 2013(03)
[8]电信企业大数据分析、应用及管理发展策略[J]. 漆晨曦. 电信科学. 2013(03)
[9]用户体验质量（QoE）的模型与评价方法综述[J]. 林闯,胡杰,孔祥震. 计算机学报. 2012(01)
本文编号：2959803
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