XY公司客户关系管理体系构建研究

发布时间：2017-04-16 21:25

  本文关键词：XY公司客户关系管理体系构建研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：我国的工程造价咨询行业是随着市场经济体制的建设,从20世纪90年代开始逐渐形成并发展起来的,但长期的计划经济,使我国工程造价咨询行业一直没有真正进入市场化运作阶段,到2001年脱钩改制后才开始实行市场化运作。加入WTO后,我国工程造价咨询企业面临内忧外患,如何在市场竞争剧烈化的环境中,识别、吸引、开发和保留客户,获得竞争优势,是必须面对、并亟待解决的重要问题。 西方发达国家在很多领域内推行CRM,在应对市场竞争问题方面取得了显著成效。国内一批大中型企业如石化行业、电信行业、各大航空公司、银行业、金融业、汽车业等行业,借鉴他们的研究成果也取得了巨大的成功。随后国内兴起了一股引进CRM的热潮,并渗透到越来越多的行业,但是工程造价咨询行业在我国做为一个新兴的分散型行业,却尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作为我国工程造价咨询行业的一员,为了在激烈的竞争中赢得市场主动权,正在开展各种尝试,本文认为XY公司应探索适合本企业发展CRM之路。 在这样的背景下,分析了工程造价咨询行业推行CRM的背景、研究意义,并结合XY公司的现状与发展趋势,阐述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在阅读前人研究文献的基础上,论文运用理论研究与实证分析相结合的研究方法,提出XY公司推行CRM的体系内容与建设方法,创造性地提出了以平衡计分卡作为保障和衡量CRM推行效果的工具,从学习与成长、内部运营流程管理、客户管理和财务目标等四个层面构建推行CRM的战略地图即建立完善的信息资本、组织资本、人力资本等,并通过公司业务流程再造、以客户价值、客户需求进行客户分类,在企业内部合理配置资源,以提供满足客户需求的产品与服务,为客户创造价值,最终实现企业利润最大化的目标。 期望这些方法在XY公司的CRM实践中,对客户吸引、开发和保留等方面能够发挥重要作用,为正在竞争激烈的市场中拼搏的工程造价咨询企业及企业家们提供一些的参考和借鉴。
【关键词】：客户关系管理 工程造价咨询 客户中心组织 知识管理
【学位授予单位】：中国海洋大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;C932.8
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-10
• 1 绪论10-18
• 1.1 研究背景10-14
• 1.1.1 应对国内外市场竞争压力的必然选择11-12
• 1.1.2 适应我国工程造价咨询行业迅速发展的需要12-13
• 1.1.3 信息技术的发展与应用是强大推动力13
• 1.1.4 市场需求呼唤新的客户管理模式13-14
• 1.2 研究意义14-15
• 1.2.1 理论意义14-15
• 1.2.2 实践意义15
• 1.3 研究的方法与框架15-17
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 本文框架16-17
• 1.4 创新点17-18
• 2 相关理论基础18-26
• 2.1 客户关系管理的含义18-20
• 2.1.1 从管理角度定义客户关系管理18
• 2.1.2 从营销角度定义客户关系管理18
• 2.1.3 从管理软件开发角度定义客户关系管理18-20
• 2.2 国内外研究现状综述20-25
• 2.2.1 企业与客户关系21
• 2.2.2 客户关系管理与信息技术21-22
• 2.2.3 客户关系管理与客户满意度22-23
• 2.2.4 客户关系管理与客户分类23-25
• 2.3 客户关系管理理论研究评述25-26
• 3 XY公司实施客户关系管理的现状及环境分析26-33
• 3.1 XY公司概况26-27
• 3.1.1 XY公司的现状与发展趋势26
• 3.1.2 客户关系管理现状分析26-27
• 3.2 市场环境分析27-29
• 3.2.1 青岛市行业现状分析27-29
• 3.2.2 市场前景与行业发展趋势29
• 3.3 XY公司推行客户关系管理的优势分析29-31
• 3.3.1 人力资源优势29-30
• 3.3.2 产品优势30
• 3.3.3 组织结构与管理能力优势30-31
• 3.3.4 信息技术优势31
• 3.4 XY公司实施客户关系管理存在的问题31-33
• 3.4.1 缺乏专门的客户关系管理部门31
• 3.4.2 客户关系管理职能不健全31-32
• 3.4.3 公司客户关系管理观念薄弱32
• 3.4.4 缺乏专业化的客户关系管理软件32-33
• 4 XY公司客户关系管理的体系内容33-43
• 4.1 XY公司推行客户关系管理的目标33-37
• 4.1.1 完善XY公司的客户关系管理职能33
• 4.1.2 建立基于知识管理平台的客户关系管理系统33-36
• 4.1.3 提高客户满意度36-37
• 4.2 XY公司以客户价值为基础的客户关系管理37-40
• 4.2.1 XY公司客户价值的内容37-38
• 4.2.2 XY公司的客户价值在客户关系管理的作用38-40
• 4.3 保障体系建设40-41
• 4.3.1 思想保障40
• 4.3.2 组织保障40-41
• 4.3.3 人力资源保障41
• 4.4 推行CRM成效的衡量机制建设41-43
• 5 XY公司推行客户关系管理体系的构建43-64
• 5.1 构建“客户中心组织”43-52
• 5.1.1 推行全员化客户管理43-45
• 5.1.2 完善推行客户关系管理的人才结构45-46
• 5.1.3 建立适合推行“客户中心组织”的组织结构46-48
• 5.1.4 开展业务流程再造保障“客户中心组织”运行48-52
• 5.2 保障客户关系管理的信息技术建设52-56
• 5.2.1 加强信息技术的基础设施建设53
• 5.2.2 加强数据仓库建设53-54
• 5.2.3 数据挖掘54
• 5.2.4 完善知识管理平台促进客户关系管理的实施54-56
• 5.3 实施客户分类管理56-60
• 5.3.1 XY公司客户分类概述56-57
• 5.3.2 XY公司客户价值分类法57-59
• 5.3.3 XY公司客户需求分类法59-60
• 5.4 以平衡计分卡作为保障和衡量推行客户关系管理效果的工具60-64
• 5.4.1 XY公司平衡计分卡的内容60-61
• 5.4.2 作为推行客户关系管理保障机制平衡计分卡61-62
• 5.4.3 作为衡量客户关系管理推行成效的平衡计分卡62-64
• 6 总结与展望64-65
• 参考文献65-69
• 致谢69
• 个人简历69
• 发表的学术论文69

【参考文献】

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本文编号：311730