CS机场旅客出港服务业务流程及运行管理研究

发布时间：2022-10-10 10:43

　　近年来,我国的民用航空业获得了快速地发展,越来越多的旅客出行选择乘飞机的交通方式。民航机场作为航空运输中不可或缺的一个环节,在航空业的发展中发挥着重要的作用。机场提供的地面服务的质量不仅是一座机场综合实力的象征,更是衡量该机场现代化、成熟度的重要指标。为了保证机场地面服务的质量,中国民用航空局制定了民用运输机场服务质量标准,各个机场也都纷纷出台了各种旅客服务标准、工作人员守则等管理办法。但是在实际执行过程中,效果往往不尽如人意。虽然机场对工作人员提出高标准、严要求,但是却忽视了工作人员的感受,加之管理方式的粗放,机场为旅客提供优质服务的初衷并没有达到,旅客对机场服务的满意度依然不高。机场为旅客提供的服务可以分为三大流程:出港流程、进港流程以及中转流程。其中出港流程包括:办理值机手续、托运行李、通过安全检查、候机登机等环节,是旅客在机场停留时间最久、与工作人员接触最多的一个流程,在机场地面服务中具有代表性,故本文选取旅客出港流程对机场的服务管理以及旅客的满意度进行研究。本文通过对现有的航空旅客出港流程以及工作人员和旅客的满意度进行分析,发现旅客出港服务各环节存在的问题,运用精益管理、流程... 

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究内容和研究目的
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究目的
    1.3 研究方法与技术路线
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技术路线
2 相关理论与文献综述
    2.1 相关理论
        2.1.1 精益管理
        2.1.2 排队管理
        2.1.3 服务质量管理
        2.1.4 流程管理
    2.2 国内外研究文献
    2.3 文献述评
3 旅客出港服务环节的主要流程及其存在的问题
    3.1 CS机场概述
    3.2 值机环节服务流程及其存在问题
        3.2.1 值机环节主要服务流程
        3.2.2 值机环节服务流程分析
        3.2.3 值机环节旅客期待最佳体验
        3.2.4 值机环节工作人员期待的满意度
        3.2.5 值机环节服务现状中存在的主要问题
    3.3 安检环节服务流程及其存在的问题
        3.3.1 安检环节服务流程
        3.3.2 安检环节旅客期待最佳体验
        3.3.3 安检环节工作人员期待的满意度
        3.3.4 安检环节服务现状中存在的主要问题
    3.4 候机环节服务流程及其存在的问题
        3.4.1 候机环节服务流程
        3.4.2 候机环节旅客期待最佳体验
        3.4.3 候机环节服务现状中存在的主要问题
    3.5 登机环节服务流程及其存在的问题
        3.5.1 登机环节服务流程
        3.5.2 登机环节服务现状中存在的主要问题
    3.6 国际航班出港服务中的特殊问题
        3.6.1 国际航班出港服务流程
        3.6.2 国际航班流程旅客期待最佳体验
        3.6.3 国际航班流程工作人员期待的满意度
        3.6.4 国际航班服务现状中存在的主要问题
4 航班地服主要流程的管理改善措施
    4.1 值机环节的管理改善措施
        4.1.1 设置行李自检终端
        4.1.2 行李牌增加防错设计
    4.2 安检环节的管理改善措施
        4.2.1 转移排队旅客的注意力
        4.2.2 对登机牌进行防错设计
        4.2.3 分类管理安检资源
    4.3 候机环节的管理改善措施
        4.3.1 增设登机口指示标识
        4.3.2 候机厅广播通知全面覆盖
    4.4 登机环节的管理改善措施
        4.4.1 调整旅客的登机顺序
        4.4.2 减少旅客的随身行李
    4.5 国际航班服务流程的管理改善措施
        4.5.1 值机柜台按旅客国籍分类
        4.5.2 合理配置人力资源
        4.5.3 加强班组精益化建设
    4.6 开发机场旅客出港服务APP
5 结论
    5.1 研究结论
    5.2 存在的不足和进一步研究方向
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]探访服务优质机场样本 解密仁川机场成功之道[J]. 邢蕾,綦琦.  空运商务. 2018(09)
[2]机场旅客服务质量改进对策[J]. 亢元.  智库时代. 2018(33)
[3]应用新技术新设备优化服务流程建新型智慧枢纽机场[J]. 赵凌云.  民航管理. 2018(05)
[4]樟宜机场如何成就全球最佳机场?[J]. 赵巍.  空运商务. 2016(02)
[5]仁川机场的3C体验带给国内机场的启发与思考[J]. 罗安余.  民航管理. 2015(05)
[6]精益管理助推浦东机场转型发展[J]. 刘书伶.  上海质量. 2015(01)
[7]提升三亚凤凰国际机场客运服务质量研究[J]. 赵晓硕.  科技与企业. 2014(11)
[8]樟宜机场服务品牌建设与收益[J]. 金建晨,高安妮.  中国民用航空. 2013(10)
[9]提高机场服务质量 促进民航强国建设[J]. 张凤.  交通企业管理. 2012(12)
[10]从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J]. 刘光才,龙继林.  经济研究导刊. 2012(19)

硕士论文
[1]沈阳桃仙机场旅客出港服务流程优化研究[D]. 赵九洲.吉林大学 2017
[2]智慧机场视角下深圳机场旅客综合服务管理平台的分析与设计[D]. 孙璟璟.山东大学 2016
[3]公路客运企业旅客精益服务研究[D]. 陈晨.长安大学 2015
[4]精益管理在深圳宝安国际机场中的应用研究[D]. 杨博斯.湘潭大学 2013
[5]上海浦东国际机场国际旅客离港系统服务流程优化研究[D]. 王迪.上海交通大学 2011



本文编号：3689476