酒店行业在线评论平台的管理反馈对客户参与影响对比研究

发布时间：2024-05-25 02:08

　　由于在线评论对旅行者的决定有着重大的影响,如今的酒店积极地对在线评论做出反馈。然而,如何更有效地对评论进行反馈这一问题一直在困扰着酒店经理。为了使服务更好针对未来的消费者,我们提出了更好表示酒店关心客户和服务质量的信号指标,同时为了减少信息不对称方面的有效性,我们分别假设了管理反馈的频数、速度和长度对客户参与的影响。然而,现有的关于在线评论以及管理反馈研究大多采用的是单一的数据源,所以其数据质量在很大程度上是值得怀疑的。这在很大程度上造成了社交媒体分析结果存在一定的偏差,限制相关领域的研究,并且之前很少有针对存在虚假评论的情况下管理反馈对客户参与的影响。本文主要针对先前研究中存在的不足,对比两种不同类型平台上数据,并结合平台本身设计的特点,针对性为平台中酒店的运营提出可行建议。本文的主要做的研究以及结论如下:(1)本研究以TripAdvisor和Expedia为背景,分别代表了两种不同类型的网站,针对这两个网站中酒店的评论信息和管理反馈信息进行研究分析。将获取的数据处理成面板数据进行了多元回归,对比分析了不同平台中酒店在线管理反馈的属性对客户参与的影响。本文主要结合之前相关的研究基础和...

【文章页数】：85 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图3-1管理反馈对客户参与的信号作用

图3-1管理反馈对客户参与的信号作用3.2定义变量为了能够定量对比分析在线管理反馈在不同平台上对顾客参与的影响并且分析酒店类别以及酒店评分方差对客户参与的调节作用，需将研究中相关因素进行量化。在本节中主要对因变量、自变量、控制变量以及调节变量进行了定义。3.2.1自变量在....

图4-3Expedia评论和管理反馈内容下载界面

哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文4.1.2下载网站上酒店客户评论和反馈数据本文主要下载TripAdvisor和Expedia中的Dallas、Austin、SanAntonio、Houston四个城市中的酒店客户评论信息和酒店管理反馈信息，将下载的数据以文本文档存储,....

图4-4TripAdvisor评论和反馈内容下载界面

本文主要下载TripAdvisor和Expedia中的Dallas、Austin、SanAntonio、Houston四个城市中的酒店客户评论信息和酒店管理反馈信息，将下载的数据以文本文档存储,其中两个平台中的下载内容的界面如下图4-3、4-4所示，下载流程如图4....

图5-1两个平台中管理反馈延迟的时间分布

高星级酒店相比也没有很大的差别。具体内容见表5-2所示。表5-2两个平台中不同星级酒店信息统计表台酒店星级评论数量反馈数量酒店数量反馈比例反馈延迟时间isor二星及以下150294744335210.509.92三星12900173004279....

本文编号：3981552