基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究

发布时间：2017-09-24 09:44

  本文关键词：基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究

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【摘要】：管理咨询对于企业乃至国家经济的带动作用毋庸置疑,这从我国管理咨询20年发展成果可窥一斑。同时,无论是政府还是企业都一致认为,管理咨询已经从各个方面对企业的发展起到了重要的不可替代的作用。那么,在如此机遇难得的外部环境下,管理咨询企业如何抓住顾客需求,如何准确判断自身需要改进的管理问题,如何不断的增强客户的信心,维护老客户,提高顾客满意度进而形成客户忠诚等一系列问题就显得尤为重要,本文围绕顾客满意,构建顾客满意度测评模型以及识别和鉴定影响顾客满意的关键驱动因素进行了一系列研究。 本研究在回顾和总结顾客满意度测评模型和评价方法的基础上,将顾客满意度指数测评模型这一定量分析方法引入管理咨询企业。在分析了我国管理咨询行业的发展现状以及管理咨询企业所具有的特征、作业流程和价值链等重要因素之后,对影响管理咨询企业顾客满意度体系的结构变量进行了分析并在此基础上构建了管理咨询企业顾客满意度测评模型。依据模型提出了符合管理咨询企业特点的三级指标体系。采用问卷的形式进行数据收集并进行统计、整理、量化,然后利用层次分析法和模糊综合评价法相结合计算顾客满意度指数。最后,为了使企业对影响顾客满意的关键因素进行有效遴选并给予有针对性的改进,本文采用主成分分析法和四分图模型相结合鉴定了影响顾客满意的关键驱动因素。本文以HT咨询公司为例进行了实证研究,对构建的模型和使用的评价和鉴定方法进行了验证。 采用建模方法计算顾客满意度指数,利用主成分分析法和四分图模型识别和鉴定影响顾客满意的关键驱动因素在管理咨询企业顾客满意度研究中尚不多见,本研究通过实证验证了这些方法的可靠性和实用性。 本研究对于管理咨询企业顾客满意度的研究会起到抛砖引玉的作用,这也是本文的研究初衷和意义所在。
【关键词】：管理咨询 顾客满意度 模糊综合评价 关键驱动因素 管理资源配置
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：C932;F224
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 绪论8-14
• 1.1 选题背景及意义8-9
• 1.2 研究方案9-11
• 1.2.1 研究目标9
• 1.2.2 主要研究内容9-10
• 1.2.3 拟解决的关键性问题10
• 1.2.4 主要研究方法10-11
• 1.2.5 技术路线11
• 1.3 主要创新点11-14
• 第二章 相关研究综述14-32
• 2.1 管理咨询产业发展现状14-20
• 2.1.1 国内外管理咨询产业的发展历程14-15
• 2.1.2 管理咨询的特征15-16
• 2.1.3 管理咨询的作业流程及价值链16-18
• 2.1.4 咨询行业顾客满意度评价方法研究现状18-20
• 2.2 顾客满意研究的理论背景20-26
• 2.2.1 相关概念诠释20-23
• 2.2.2 国外顾客满意理论的发展与实践23-24
• 2.2.3 我国对顾客满意理论的研究和运用24-26
• 2.3 顾客满意度评价模型及方法研究综述26-31
• 2.3.1 顾客满意度指数测评模型描述26-29
• 2.3.2 顾客满意度典型评价方法描述29-31
• 2.4 本章小结31-32
• 第三章 管理咨询企业顾客满意度测评模型和指标体系构建32-51
• 3.1 顾客满意度测评的含义及内容32-34
• 3.1.1 顾客满意度测评的含义32-33
• 3.1.2 管理咨询企业顾客满意度评价系统的内容33-34
• 3.2 管理咨询企业顾客满意度测评模型的构建34-40
• 3.2.1 管理咨询企业顾客满意度测评模型结构变量分析34-39
• 3.2.2 管理咨询企业顾客满意度测评模型的提出39-40
• 3.3 咨询企业顾客满意度评价指标体系的构成40-50
• 3.3.1 指标体系的建立原则40-41
• 3.3.2 指标体系的建立步骤41-42
• 3.3.3 管理咨询企业顾客满意度测评指标体系的逻辑架构42-46
• 3.3.4 管理咨询企业顾客满意度测评指标体系的指标分析46-50
• 3.4 本章小结50-51
• 第四章 顾客满意度测评及关键驱动因素鉴定的数学模型与方法51-77
• 4.1 顾客满意度调查51-55
• 4.1.1 评价指标的量化51
• 4.1.2 顾客满意度调查问卷的设计51-53
• 4.1.3 问卷调查抽样方法53-55
• 4.2 利用AHP法确定顾客满意度评价因素的权重55-60
• 4.2.1 权重确定方法的选择55-56
• 4.2.2 层次分析结构的建立56-57
• 4.2.3 判断矩阵的构造57-58
• 4.2.4 单一准则下元素相对排序权值计算58-59
• 4.2.5 判断矩阵的一致性检验59-60
• 4.3 顾客满意度模糊综合评价过程60-69
• 4.3.1 模糊综合评价的主要内容60-61
• 4.3.2 模糊综合评价的数学模型61-67
• 4.3.3 模糊合成算子模型的选择67-69
• 4.4 影响顾客满意的关键驱动因素鉴定69-76
• 4.4.1 鉴定关键驱动因素的意义69-70
• 4.4.2 主成分分析的基本思想及步骤70-71
• 4.4.3 主成分的求解过程71-74
• 4.4.4 运用四分图对关键驱动因素进行识别74-76
• 4.5 本章小结76-77
• 第五章 HT管理咨询公司顾客满意度分析实证研究77-114
• 5.1 实证研究背景77-80
• 5.1.1 研究对象的确定77-78
• 5.1.2 研究小组的成立78
• 5.1.3 研究思路的确立78-80
• 5.2 数据收集与整理80-84
• 5.2.1 调查问卷的设计80-82
• 5.2.2 数据的统计整理82-84
• 5.3 运用AHP法确定评价指标的权重84-93
• 5.3.1 准则层评价指标权重的计算84-86
• 5.3.2 指标层因素权重的计算86-92
• 5.3.3 各层评价指标的权重向量92-93
• 5.4 顾客满意度的模糊综合评价93-99
• 5.4.1 建立因素集93-94
• 5.4.2 建立评语集94-95
• 5.4.3 一级模糊综合评价95-98
• 5.4.4 二级模糊综合评价98-99
• 5.5 鉴定影响顾客满意度的关键驱动因素99-111
• 5.5.1 KMO及Bartlett氏球体检验99-100
• 5.5.2 顾客满意度主要驱动因素的识别100-109
• 5.5.3 构建关键驱动因素四分图109-111
• 5.6 对顾客满意度测评结果的分析111-112
• 5.7 本章小结112-114
• 第六章 总结与展望114-116
• 6.1 主要研究成果及不足114-115
• 6.2 未来研究展望115-116
• 参考文献116-126
• 发表论文和参加科研情况说明126-127
• 致谢127

【引证文献】

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本文编号：910739