员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究

发布时间：2017-10-05 10:47

  本文关键词：员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究

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【摘要】：作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示,工作满意度对表层扮演有显著的正向影响,而对于深层扮演的影响并不显著,同时工作满意对组织承诺、顾客满意具有显著的正向影响;组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用;深层扮演能够显著改善顾客满意,而表层扮演则对顾客满意无显著影响。
【作者单位】： 复旦大学管理学院;江西财经大学工商管理学院;
【关键词】： 服务利润链 工作态度 情绪劳动 顾客满意
【基金】：教育部人文社会科学研究规划项目“顾客—员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究”(12YJC630282) 江西省高校人文社会科学项目“服务员工情绪智力对服务质量影响机理的实证研究”(GL1217)
【分类号】：C931
【正文快照】： 一线服务员工在服务传递及建立与顾客的关系中扮演着关键的角色,基于此,Heskett等提出了著名的服务利润链模型。该模型认为只有员工的满意才会有顾客的满意。随着企业之间的竞争日益加剧,为了保持顾客的良好关系,企业员工在与顾客面对面的交流过程中,不仅需要通过体力和脑力劳

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本文编号：976385