科学网邱冠华：公共图书馆提升服务效能的途径

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摘编自：邱冠华.公共图书馆提升服务效能的途径.中国图书馆学报，2015（4）：14-24.
   公共图书馆的服务效能是指其履行使命的程度，提升服务效能是对包括公共图书馆在内的公共文化服务体系的新要求。该文对影响公共图书馆服务效能的四个主要因素进行分析：
   一、法治环境。它是形成服务能力的前提，尽快颁布《公共图书馆法》是完善法治环境的首要任务。《公共图书馆法》不可能解决公共图书馆的所有问题，但没有却会产生许多问题，至少会使政府和公共图书馆都缺乏法定义务的约束。
   二、服务体系。它是普遍均等服务的载体，总分馆是服务体系中经济高效的组织形式，总分馆布局需遵循客观规律，科学布局。公共图书馆是一种机构化、专业化的服务，，服务能力的形成、服务的提供、活动的开展以及服务效能的提升都需要借助相应的场馆条件。场馆建设中规划、选址、功能布局等既要满足公共图书馆履行使命、发挥功能和方便读者利用的要求，又要有利于控制建设成本、运行成本，以便提升服务效能。总分馆制、普遍均等、服务效能三者之间如同一个铁三角。总分馆制通过科学布局，代替一群单独设置的图书馆，可以使场馆规划布局更加科学，节省建设成本，促进普遍均等服务，提升服务效能。
   三、专业策划。它是公共个图书馆服务的职业要求，应体现在设置、建设、宗旨、规划、服务、活动、管理等各方面。于良芝教授把公共图书馆专业化表现分成四个方面：运用图书馆学的专业知识，保障人们对其需要的知识和信息进行有效查询和获取；聘用专业馆员执行“智力型”业务；依托整个图书馆职业和行业组织的支持，维持不断提高自身的业务水平；员工需要遵循职业道德规范。专业化更多体现在产品、服务、活动的设计过程中，属于一种专业策划，这种专业策划有时会直接决定公共图书馆的决策和行为。
   四、管理水平。科学管理机制和优质的管理水平，可整合各种资源，使服务能力与服务效益相匹配，使服务效能达到最优。外部管理机制方面，由于没有市场和供求关系的影响，公共图书馆的积极性主要依赖于馆长的觉悟和能力，公共图书馆的上级部门必须上述问题，服务效能的提升必须以良好的外部管理机制为依托；内部管理机制方面，由于没有人事和分配上的自主权，缺乏有效手段，首都图书馆、长春图书馆、苏州图书馆等开展了内部机制改革，创新管理机制，改善服务，提高效益。公共图书馆馆长的管理能力和水平，甚至责任心和进取心，会直接影响服务效能，馆长需要具备资源组织、服务开展、活动设计、项目取舍的决策能力。
   提升公共图书馆的服务效能，是公共图书馆服务体系建设过程中的重要环节，服务体系的构建可以提升服务效能，提升服务效能又支撑和加速服务体系的建设。“服务效能”既涵盖了“服务效益”，也包含了原来一直被掩盖的“服务能力”。以前一直是政府单向要求公共图书馆提高服务效益，有时忽视了为公共图书馆增加相应的服务能力，而提升服务效能则明确了双向的责任：公共图书馆要主动提升服务效能，政府也要为其增强服务能力提供条件。

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