W市公安局出入境中国公民因私受理工作的服务质量评价研究

发布时间：2020-10-25 17:59

　　 随着“放管服”改革的不断深入推进,“公共服务质量”的概念在今天的中国社会被反复提及。以人民为中心的发展思想要求政府在管理的过程中更倾向“顾客”,更侧重“服务质量”和“顾客满意度”。为进一步满足群众日益增长的美好生活需求,推动公安改革在出入境部门的真正落实,出入境窗口需要为办事群众提供更有效率和更优质的公共服务。关于公共服务质量评价已经在很多部门进行过实证研究,但针对公安部门出入境窗口服务质量却鲜有研究,因此本文选取了公安出入境窗口中国公民因私出入境业务,采用SERVQUAL评价模型展开了问卷调查研究,找到出入境部门公共服务的短板,对改进和提高群众服务满意度有重要的现实意义。在回收的1071份有效问卷中,使用SPSS软件整理分析得出各项服务质量的分值并分析结果。研究发现,申请人对出入境窗口服务的期望整体较高,但常住省外的申请人服务期望略低于本地常住人群;而实际服务体验的评价在很大程度上受两个因素的影响:其一是在服务的交互过程中是否遇到阻碍和困难;其二是实际感知的服务与接受服务前的期望值之间的差距,服务过程顺利与否和与期望服务的差异程度影响。服务交互过程中申请人所遇到的阻碍或困难能否一次性解决对于服务体验评价至关重要;咨询服务、预受理服务等前置环节对后续服务评价影响极大,进一步影响了最终的实际服务体验评价。在此背景下,总结了目前出入境在公共服务中存在的问题,并提出改进意见与措施,其中建立公安出入境窗口公共责任理念和公平服务理念,建立公开机制、互动机制和公众参与机制尤为重要。
【学位单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：D631.46
【部分图文】：

（一）W 市公安局出入境现状服务现状局出入境管理局隶属于 W 市公安局，是公安部门的一个日常服务支撑部门，区出入境管理大队，共设立 11 个中国公民因私出入境受理服务点。其中，市中国公民受理窗口 4 个，本级窗口还受理外国人入出境签证件业务，配备受务辅助人员 7 名，复核校对与审批人员 3 名，制证岗 1 名，报列控制岗 1 名岗 3 人，材料归档岗 2 名，他们共同组成了 W 市公安出入境本级管理工作队伍基本每个受理点平均 1 到 2 个受理窗口，负责各旗县区的中国公民因私出入。年为例，W 市公安出入境共受理 61644 人次中国公民因私出入境业务，其中市9.19%。10.72%

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本文编号：2855764